林 鸣：笑里藏啥别藏“刀”

□ 林 鸣

如今商家变得越来越会笑了——微笑、巧笑、含笑，露出8颗牙齿的倩笑。这样说吧，进入商场超市，像进了一个欢乐世界。售货员一个个眉毛眼睛都带着笑意，不笑不开口。中老年人都还清楚记得：从前过去逛国有商店时，总是看到横眉立目的售货员，然后禁不住羡慕外国商家的微笑服务。如今私营、民营、合资的商店越来越多，而微笑服务也早已从国外“进口”到国内。不过，敏感的顾客察觉到：那些包装化的微笑服务似乎令人生畏。换句话说，总让人感到笑里藏着什么？是“刀”吗？

某作家写道，无论他走到哪家店铺，售货员都会笑脸相迎。可是，当发现商品有质量问题或不如意，想找商家退（换）货时，人家的笑脸就刷地飞走了，圆脸瞬间变长脸，绝对比川剧变脸还快。不光脸色难看，话还尖酸刻薄。作家先生明白了：原来，商家是冲着顾客口袋里的钱笑啊。

女士们是天生的“购物专家”，也是察言观色的高手。喜欢逛商场的高女士形容，一进店门就有漂亮小姐不停地问“买什么？”同时也不停地笑。可当你表示只不过是随便看看，灿若春花的笑脸立刻就会冷若冰霜。给人的感觉好象微笑服务是有价的：你若无偿享用了，就如同买东西不给钱似的理亏。另外，高女士还发现，店内小姐的微笑是“单程的”，只送给进来的顾客，对于出去的顾客，这项服务往往省略了。另有一位老兄，平时难得逛商店，某日在京城西单大街上行走。至一精品店前，隔窗望见一件衬衫很有吸引力，于是信步入内。立刻有售货员微笑迎上，转眼间衬衫已套在他身上。遗憾的是衣服可心却不可身。他本想撤退，却经不住热情备至的周到服务。连试几件仍无改观，却听小姐冒出妙语：不大，一点儿都不大。这位老兄后来回忆说，她都把我笑傻了。

温情加笑脸，往往让人无法抵挡。为了迎接母亲节、父亲节，商家常常打出促销广告。其中有些广告不但光鲜显眼，且文字上也极尽温馨，让你看了走不了。孝顺的王小姐想给母亲选上一件合意的礼物。可是当她走进商场一瞧：以前看上的一件老年衣服，因母亲节的到来先涨了身价。营业员笑脸盈盈地鼓动着要她买下。王小姐刚想讲价钱，营业员立即恭维上了：“看您的穿着，肯定不在乎百八十元的。况且母亲节一年就一次，多花钱让母亲高兴才显出孝顺啊。”买了衣服后，王小姐想买束康乃馨送给母亲。到了花店一看，同样有迎接母亲节的温馨广告。但是一看价格，康乃馨的价格也水涨船高了。她问花店老板：这花前几天还挺便宜的呀，怎么这么贵了？花店老板就像看到了外星人：“还能为了啥？为了母亲节！”就这样，王小姐掏钱买花，还挨了花店老板的一顿训导。回家一算账，买回的母亲节礼物比平时起码贵了一倍。她总结道，商家的温馨广告和满脸堆笑，原来是要消费者买单的呀。中了这温柔一刀，叫你挨了宰还要陪着人家傻笑。闹了半天，“一笑千金”的典故不是出自倒霉的周天子，而是出自商场啊。

客观地说，假笑、媚笑、商业化笑脸，总比从前的冰颜冷脸要强。但微笑需要把握个度，否则会让顾客觉得别扭，徒增心理负担。现代商业企业的竞争点主要在于高质量服务的竞争。高质量服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度”，别说笑里藏刀，就是藏着个草棍、绣花针啥的，消费者也受不了。再说了，商家笑得再美再甜，不如让消费者笑得开心——当消费者笑得花枝乱颤，舒心开怀，才会轮到商家笑了。

《中国质量报》