对基层局质量投诉案件立体服务网络体系建设的思考

立体结“网”

——对基层局质量投诉案件立体服务网络体系建设的思考

□ 甘信军

随着人民群众法制意识的增强和信息化网络化的普及，在自身的质量权益受到侵害时，纷纷拿起法律的武器维护自身的权利。近年来，从基层质监部门接到和处理的质量投诉案件看，呈逐年增长的趋势。质量投诉案件的接受和处理质量，是基层部门质监系统良好的社会形象和为民服务的一项重要衡量标准。要高效快速的处理质量投诉案件，必须建立立体的全方位的服务网络体系。因此，基层质监局要按照“以人为本、优质服务、快捷迅速、公开公正”的原则，积极受理、及时处理质量投诉案件，协调解决质量案件纠纷，要切实做到投诉案件“件件有落实，事事有回音”，以切实有效的作为树立质监部门良好的社会形象。

一是点上突破，畅通案件受理网络。及时受理质量投诉案件是提高服务质量的关键点和出发点。基层质监局要立足基层实际，在随时接受“12365”质量投诉电话和“12345”政府投诉热线的基础上，要向社会公布局长和局办公室的热线电话号码，重大节假日均安排专人值班，确保能够及时受理、处理群众投诉举报。为提高质量投诉案件的处理质量，要把着力点放在内部督办上。对受理质量投诉案件进行办理时限和质量的双重考核，明确规定凡涉及媒体介入、群体申诉举报或上级督办的，在接到领导批复的举报单后，承办科室必须在规定的时限内处理完，案件经办人员要在规定的时限内处理完毕，在形成书面材料上报有关部门和领导的同时，要在第一时间向质量案件举报者通报案件处理结果。

二是线上对接，构建服务网络。基层质监局要根据本地区本部门实际，出台专门的针对性较强的制度措施，对质量投诉案件处理工作进行规范。在受理质量投诉案件的过程中，对每一个投诉电话和来访者都热情接待，认真登记，深入细致地了解和记录投诉人反映的问题和诉求。对于自己职权范围内的事项，能处理的在第一时间内及时处理。对不属于自己职责范围内的事项，明确的告知投诉人具体承办的部门。在此基础上，根据本辖区质量投诉处理工作人员业务能力情况，通过定期培训交流、举办专题讲座、对外交流学习等方式强化提升相关工作人员处置质量案件纠纷的能力。此外，基层质量局还要加强与公安、工商、食药监等职能部门的相互协作，通过搭建信息共享平台、畅通投诉案件移交渠道等工作，逐步构建起职能部门横向联动工作机制，定期交流交换危害消费者权益的各类质量案件违法信息，并结合当前社会热点问题及工作重点、难点，部署开展多部门联合专项执法行动，进一步形成和丰富质量维权网络互联、信息互通、工作互动、效能优化的格局。

三是面上覆盖，延伸服务触角。基层质监局要把质量维权工作拓展到社会各个领域、各个角落，要结合辖区质监工作实际，建立局班子成员和科室负责人分片联系制度。要在调查摸底和综合分析的基础上，确定一定数量的村居、生产加工企业、商场超市、旅游景点、行业协会、社区、学校为联系点，建立健全定期巡视制度，从根本上加强与企业、行业协会与监管部门之间信息交流。基层局要通过切实可行的制度措施，使质量维权网络实现进企业、进市场、进商场，搭建起了全方位的服务平台，让质量维权真正可以不出村居、不出工厂、不出校门、不出市场、不出商场。

四是块上引导，创新服务机制。为提高质量投诉案件信息反馈质量，基层质监局要安排专人对投诉案件受理、处理等信息及时进行汇总、定期整合、综合分析，并形成书面文字，了解一定时期质量投诉举报的热点、焦点及其产生的原因，为加强质量监管提供参考依据。对投诉集中反响强烈的问题，有针对性地加大监管力度，对热点问题及时向政府报告，提供决策参考。在认真做好月、季、年度情况分析、质量投诉、举报和咨询的热点和难点问题分析的基础上，及时在网络和媒体上发布消费质量提示，提醒消费者增强自我保护意识。并通过对质量投诉案件的举报线索分类分检，及时发现涉及重大消费质量安全隐患的线索，建立安全预警机制，并制定相应的工作制度和措施，提高质监部门预防质量风险的能力。此外，充分利用现有的各种对外宣传平台和资源，在政府对外网站和省、市质监网站上公布投诉举报电话和信箱，积极借力当地新闻媒体宣传能力和公众影响力，结合每年的3.15消费维权主题宣传咨询活动等向消费者免费赠阅，发布典型案例、提供消费警示和常识等导向性信息，全方位、多形式、多渠道增强与消费者的互动交流，进一步扩大质量投诉案件处理的社会影响力。

（作者单位：山东省平邑县检验检测中心）

《中国质量报》