首项具体行业政府热线服务国家标准出台

12365热线将提供标准化的服务

首项具体行业政府热线服务国家标准出台

□ 本报记者 何 可

“您好，请问有什么可以帮您。”

“请告诉我们具体情况，我们会尽快安排处理。”

“非常感谢您的来电，稍后请对本次我的服务进行评价，再见。”

……

12个月365天，质检系统的“12365”热线，每天都在陪伴着消费者，它“听民声、解民忧、排民难”，对消费者产品质量缺陷、特种设备安全、标准法规咨询作出最权威的解答，被称为最具“技术含量”的政府热线。

如今，这条热线，不仅在专业性等“硬功夫”上不断提升自己，还有望在服务质量的“软功夫”上给百姓不一样的体验。本报记者从质检总局执法督查司获悉，GB/T 33359-2016《质检举报处置热线服务规范》已于近期正式发布，并将于2017年7月1日起正式实施。质检12365热线将进入标准化服务时代。

据统计，“十二五”期间，12365系统共受理业务315.24万件，有效业务309.45万件，几乎覆盖了质检部门的全部职能，反映出广大群众对质检事业的高度关注。其中，产品质量、特种设备、标准领域、生产许可证、认证认可、计量、检验检疫、通关、进出口食品等方面的咨询、举报、投诉量巨大。

据质检总局执法督查司司长严冯敏介绍，质检举报处置热线是全国质检行政执法工作体系的重要组成部分。自2001年开展建设以来，逐步形成了集投诉处理、举报处置、打假指挥、咨询服务等功能为一体的综合服务平台。然而，在快速发展的同时，质检举报处置热线工作亦暴露出服务行为不够规范，服务流程不够明确，服务质量参差不齐、差强人意等问题。

“当前，社会治理和公共服务活动的服务属性已被国内外广泛认可，实践亦证明，运用服务标准化方法原理，针对社会治理和公共服务开展的标准化、规范化活动效果良好，在提升社会治理和公共服务质量水平，优化其管理效能等方面具有显著作用。”严冯敏表示，为规范推进质检举报处置热线工作，进一步发挥质检举报处置热线在服务社会民生，以及“法治质检”“科技质检”“和谐质检”建设中的作用，质检总局执法督查司委托全国服务标准化技术委员会启动了《质检举报处置热线服务规范》国家标准的研制工作。

记者从标准起草组了解到，为了提升12365热线服务的规范性，标准提出“接入语”“受理咨询常用语”“受理投诉常用语”“受理举报常用语”和“结束语”等质检举报处置热线服务用语。并从总体要求、运行管理、服务实施、服务评价与改进等4方面，对质检举报处置热线服务给出规范性要求。未来消费者通过12365热线进行咨询、投诉或举报，将可以享受到高标准的优质服务。

严冯敏表示，标准的出台将为规范质检举报处置热线服务行为、优化质检举报处置热线管理效能提供有力保障，为整体提升质检举报处置热线管理与服务水平，促进质检举报处置热线科学发展发挥重要推动作用。

据了解，目前我国已立项政府热线服务类国家标准3项，其他两项分别是《政府热线服务规范》《政府热线服务评价》。该标准是第一项具体行业政府热线服务国家标准，相较其他两项基础通用类标准，内容覆盖面较窄，仅针对质检举报处置热线提出要求。

据标准起草工作组介绍，标准还从时效性、公正性、便捷性和决策支撑等方面对质检举报处置热线服务提出了整体要求。强调热线服务应建立有效机制，在承诺时间内完成服务、按时反馈，并能够24小时为民服务，同时发挥政府基层末端服务末梢舆情监测和风险防控功能，为政府宏观政策提供支持。 《中国质量报》