徐建华：华为手机“闪存门”事件的两大启示

华为手机“闪存门”事件的两大启示

□ 徐建华

华为或许没有想到，其最新推出的P10系列手机，将华为手机卷入了前所未有的舆论漩涡。先是华为P10手机被曝缺疏油层，紧接着是华为P10采用了不同版本的内存解决方案而招致非议。尤其是后者，更在最近演变成为沸沸扬扬的华为“闪存门”事件，引来了消费者、厂家、业内人士、专家和消协各方的“声音”，甚是热闹。

华为“闪存门”事件缘于华为P10手机被爆出随机采用了“UFS2.1、UFS2.0和EMMC5.1”3种不同品牌和规格的闪存，3种闪存在使用体验上有所区别，实际测试中读取速度不同。外界因此质疑华为在这款年度旗舰机的重要配件使用上没有统一使用高规格的UFS标准产品。更重要的是，不少消费者认为华为没有告知自己的内存存在不同的情况，有欺骗消费者之嫌。

凶猛的互联网舆情之下，华为官方二度对此做出了解释，不认为这是华为的问题，华为的做法是业界同行的做法，而且一部手机的质量不会由某一个单一的部件性能决定，华为没有欺骗消费者。华为消费者事业部总裁余承东也对此做出了回应，他称，“最近关于P10系列手机闪存同时采用UFS和EMMC两种方案的问题，核心原因是供应链闪存的严重缺货”。

这样的解释显然不能让人们满意。目前，华为已经是全球智能手机第三，中国智能手机第一，其业务扩张的速度、产品水平能力和战略锐利度，在过去几年是罕见的。某种意义来说，华为已经成长为国产手机的代言品牌，是国产手机高端产品的代表，对于这样一个深受国人喜爱的自主品牌，居然出现“欺骗”消费者的行为，不少消费者失望加愤怒的反应也就不难理解了。

尽管最新的消息是深圳消协调查认为华为“闪存门”事件不存在虚假宣传问题，不过对于华为手机品牌、手机产业乃至中国制造来说，此次华为“闪存门”事件还是反映出了诸多问题，也有着两个方面的重要启示。

华为“闪存门”事件的第一个重要启示就是质量诚信的重要性。作为国产手机的翘楚，华为手机的迅速崛起与其重视质量而且质量过硬不无关系。但是从此次“闪存门”事件来看，华为手机的质量提升仍有很大进步空间，其中最为关键的就是质量诚信。

质量是什么？如同“一千个人眼中有一千个林妹妹”，似乎每个厂家和品牌都有自己的理解，每个消费者心中也有自己的一杆秤。但实际上，质量有其基本定义和规范。按照最为权威的说法，质量是“一组固有特性满足要求的程度”，这其中最为关键的两点是“固有特性”和“满足要求”。很显然，固有特性的核心是产品的使用功能；满足要求的核心是满足消费者的要求，这样的要求中就包含着顾客满意度和消费者的知情权，质量诚信就是要满足消费者的消费知情权，从而达到顾客满意。

从华为“闪存门”事件来看，华为手机采用了不同的闪存是不争的事实，而且无论是在宣传和销售中，华为显然也没有明确告知消费者这一点。或许在华为看来，这样的做法一是行业内的普遍做法，尤其是在闪存供应不足的客观情况下；其二是对手机的质量并无实质性影响，不影响消费者的使用。当然，在手机质量符合国家相关标准的前提下，采用不同品牌的闪存并不是不可以，但关键是需要让消费者知晓这一点，否则即使最终的产品质量符合相关的标准，华为的质量诚信也是不达标的。要知道，在手机产品不同颜色都可以不同定价的情况下，相信不同的配件消费者不会不理解，但关键是不能不让消费者自己去选择。

应该说，华为自己也意识到了这个问题，从华为手机负责人余承东的转变上就可以看出这一点，从最开始将矛头指向“友商抹黑”，到后来面向华为消费者业务全员发送《倡议书》深刻反思了“闪存门”事件，表示“这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？我们是否认真践行了公司的核心价值观——以客户为中心？”希望更多的企业也能从中进行反思，重视质量诚信。

华为“闪存门”事件的第二个重要启示就是产业链话语权的重要性。正如业内人士指出的那样，华为“闪存门”事件暴露出了中国手机产业核心元器件之殇。正是因为核心元器件握在别人手上，所以华为才会有不同产品进行替代的做法。其实，这已经不仅仅是中国手机产业面临的问题，而是许多中国制造也在面临的问题。要真正解决这个难题，唯有从基础抓起，不断提升中国制造的产业链质量水平，完善整个产业的配套，尤其是核心元器件和核心技术的突破，真正实现从制造大国向制造强国的转变。 《中国质量报》