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打开汽车售后质量提升新局面
——河北石家庄长安区质监局监管工作侧记
□ 梁 冬 本报记者 王 越
前不久，两名男士来到河北省石家庄市长安区质监局，送来一面特殊的锦旗，锦旗的落款是“十位长安CS75车主”。这是该局收到的一份珍贵礼物，代表了广大车主对该局扎实开展汽车三包质量监管工作的肯定与赞许。
随着家用汽车保有量持续增加，汽车质量纠纷逐渐成为消费维权热点，呈现出频发高发、复杂多样、解决困难等特点。为切实履行监管职责，长安区质监局把汽车三包作为质监为民的重点工作做细、做深、做透，推动家用汽车生产者、销售者（4S店）落实产品质量责任、提升售后服务质量，切实保护消费者合法权益。
长安区拥有汽车销售4S店50家，涉及汽车品牌20余个，位于北二环的河北汽车贸易城是石家庄市乃至河北省规模最大的汽车销售贸易园区，体系繁杂，管理难度大。
自2013年10月1日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施以后，长安区质监局抽调专业人员成立了汽车三包综合管理小组，制定了汽车（4S）店检查工作流程和家用汽车三包争议处理流程图，并对所有执法人员进行培训。为做到心中有数，该局将全区汽车销售4S店按区域划分，逐店填写基本情况表，全部建档并纳入日常监管范围。
长安区质监局注重研究新形势下搞好汽车售后质量提升工作的新思路，积极开展汽车销售领域服务业标准化示范工作和汽车售后服务质量提升示范单位创建活动。
在日前召开的河北省汽车售后服务质量提升示范单位命名表彰暨对标大会上，河北惠通陆华销售服务有限公司凭借优质服务脱颖而出，被授予河北省汽车售后服务质量提升示范单位称号。为培育这个河北省标杆，长安区质监局工作人员多次深入企业宣传指导，帮助企业开展标准化工作，建设服务质量标准体系和诚信有效的服务体系，推动企业成功入列省级服务业标准化示范单位。
下一步，该局将积极引导示范单位发挥引领带头作用，推广优秀服务模式和先进质量管理经验，推动服务业国家标准实施，规范服务行为，提升行业服务质量，打造“长安服务”品牌。
“高效处理汽车三包投诉、为消费者排忧解难，始终是我们工作的落脚点。”《三包规定》实施后不久，长安区质监局就成功调解了石家庄市首例汽车三包申诉，打开了该局推动汽车三包质量监管的新局面。
该局制作有专门《家用汽车三包争议处理登记表》，每一起投诉都有专人受理。要求处理人员必须进行现场调查，听取双方诉求，积极寻找解决方案，耐心宣讲政策法规，积极组织沟通协调。无论是签订调解协议还是退车、换车，都要秉承“质监为民”的宗旨和公平公正的原则，力争达到各方都满意的结果。
对于投诉处理中遇到的违法违规行为，该局坚决依法查处。上述10位长安车主，就是集体投诉河北安达汽车贸易有限公司伪造车辆维修记录。该局执法人员经过到店核实，现场摆法规讲政策，责令4S店立即改正了其违法侵权行为。事后，10位车主赠送了这面“尽职尽责办实事，情系人民解其忧”的锦旗表示感谢。
《三包规定》实施以来，长安区质监局已处理汽车三包投诉81例，全部圆满解决，先后被多家媒体进行报道，获得群众广泛赞誉。
“群众是推动汽车三包服务质量提升的重要力量。”长安区质监局有关负责人说。
2016年，该局汽车三包负责人3次做客河北广播电台“交通992”频道，系统介绍汽车三包工作，详细解答听众提出的问题。今年5月1日，该局质量科科长孙军格受聘为992汽车专家顾问，未来将在线上播出节目中随时为广大听友和车主解疑释惑，倾听消费者在选车、购车、用车的过程中遇到的烦恼，详细受理解答汽车三包争议问题，提升汽车售后服务质量。
长安区质监局汽车三包工作的努力和成果得到了上级的肯定与好评。2017年4月，质检总局质量司产品质量申诉处理中心、缺陷产品管理中心汽车服务部相关领导到长安区调研汽车三包工作，听取了长安区局打造汽车三包亮点工作的成功经验，肯定了其在新形势下搞好汽车售后质量提升工作的创新举措。
《中国质量报》
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