山东省沂水县市场监管局“四心六零”标准打造红旗服务窗口

创一流服务 展巾帼风采

山东省沂水县市场监管局“四心六零”标准打造红旗服务窗口

□ 王福德 徐芳芳

在蒙山脚下，沂河之滨的山东省沂水县市场监管局企业注册服务窗口，有一群敬业奉献，豪气不让须眉的巾帼女性，她们负责该县6000多户企业登记管理、工商业务指导等工作，尽管工作压力巨大，可她们却用女性特有的细腻、柔情与坚韧，诠释着新时代市场监管人的公仆情怀，在这个130多万人口的文明县城中，演绎出一道亮丽风景。

走进沂水县政务大厅3楼，市场监管局服务窗口前最是繁忙，前来办理注册登记手续的群众络绎不绝。工作台上，几台计算机显示屏时时刷新的数据令人眼花缭乱，刘丽和她的同事们边有条不紊地与客户交流，边运指如飞，把企业数据信息录入注册系统。空调冷气开得很大，她们脸上仍然挂着亮晶晶的汗珠。每当完成一项登记工作，她们会拿起案头的纸巾擦一下额头的汗水，还不忘向客户送去一个灿烂的微笑。

服务窗口的科长田宏介绍，注册局进驻大厅的工作人员共有7人，清一色女性，工作家庭都要兼顾，压力很大，但大家都很有心气儿，有时身体不舒服也不请假，形成了一个团结友爱，奉献争先的团队。自2012年政务服务中心实行窗口季度评选以来，该窗口连续4年评为季度红旗窗口。2016年度，该窗口被评为“全县职工先锋号”“全县人力资源和社会保障工作先进单位”“政务服务工作先进集体”，刘丽还被国家工商总局授予“企业登记工作成绩突出窗口工作人员”荣誉称号。

如此辉煌的业绩，令人肃然起敬。问及服务窗口的工作经验，注册局局长杜发全从4个层面给予解答。首先是抓思想教育，帮助妇女干部树立正确的世界观、人生观、价值观。其次重视业务培训，在督导自学的同时，聘请专家讲课，还时常进行考试和操作比武，通过岗位练兵提高窗口工作人员的业务素质。其三是把效能考核理念引入到窗口工作中，制定了《企业登记授权委托办法》，推行了“一审一核制”“首问负责制”“限时办结制”，制定了《企业登记现场办公制度》《重大事项双重审核制度》，督促窗口人员在服务意识上完成从“管理者”到“服务者”的转变。其四是创新推出“四心六零式”服务，捧出一片“真心”，奉献一片“热心”，增加一份“耐心”，保持一颗“细心”。服务群众“零距离”，服务事项“零积压”，服务受理“零推诿”，服务工作“零差错”，服务程序“零障碍”，服务行风“零投诉”。

“四心六零”服务标准的实施，使工作质量、效率有了极大提升，让办事群众倍感温馨，心情舒畅。在该县社会问卷调查中，市场监管局注册服务窗口满意率达99%，稳居测评榜首。

沂水星拓文化发展有限公司有关负责人说，他们是基于“互联网+”架构的小微创新企业，对注册程序、标准、范围并不了解，注册窗口工作人员自始至终给予耐心专业的指导，不但没有让他们多跑路，还节省了近千元的费用，对此他满口称赞。前来办事的多名群众对此也表示认同，用他们的话说就是“少跑腿，少花钱，服务好，心里满意”。

据介绍，在2017年一季度该县政务大厅窗口考评中，沂水县市场监管局服务窗口以全县第1名的成绩再次被授予“红旗窗口”；田宏以该县第1名、刘付云以全县第11名的成绩被授予“党员先锋岗”，市场监管局党组号召全县市场监管系统工作人员向她们学习，把“两学一做”要求融入具体工作之中。

依然忙碌的服务窗口，办事群众你来我往，熠熠生辉的锦旗下，7名市场监管女公务员一如既往面带微笑，运指如飞。窗外，沂河两岸处处高楼林立，车流涌动，如同这座城市崛起的脉搏。红旗服务窗口的巾帼风采如同沂河跳跃的浪花，为这片红色土地增添了魅力。

《中国质量报》