质检总局质量司相关负责人解读《服务质量信息公开规范》、《服务质量评价工作通用指南》

提升服务质量 打造“中国服务”品牌

——质检总局质量司相关负责人解读《服务质量信息公开规范》、《服务质量评价工作通用指南》

□ 本报记者 徐建华

近年来，我国服务业快速发展，2015年第三产业增加值比重已达到50.5%，北京、上海等城市甚至达到70～80%，涌现出大批新兴的服务领域。但是，我国服务业发展水平与发达国家还存在较大差距，改进服务质量、完善服务管理、提高服务业竞争力成为我国服务企业发展的必由之路。为此，质检总局联合国家发改委、民政部、交通运输部、商务部等14部门共同制定了《服务质量信息公开规范》（以下简称《规范》）、《服务质量评价工作通用指南》（以下简称《指南》）两项自愿性规范，提升我国服务质量水平。

为何要出台这两项自愿性规范？两项规范有哪些“亮点”和“特色”？带着这些问题，中国质量报记者专门采访了质检总局质量管理司相关负责人，详细解读两项规范对提升我国服务质量水平、打造“中国服务”品牌的影响和意义。

《规范》聚焦解决质量信息不对称

据了解，2014年9月，质检总局质量管理司就组织中国标准化研究院服务所成立《规范》工作组，并于10月在北京召开启动会，制定了起草计划。在起草过程中，工作组先后5次召开研讨会议，广泛汇集消费者以及旅游、养老、快递等领域的意见……历经两年调研、修改和完善，起草组于2016年4月形成政策规范文件报批稿。

“信息沟通（尤其是合同签订前的沟通）是服务质量的基本考虑事项。我国正处于市场经济初级阶段，信息不对称造成了市场交易双方的利益失衡，影响社会公平、公正以及市场配置资源的效率，导致成本的大幅提升。”该负责人表示，引导企业开展服务质量信息公开，符合政府职能转型，加强事中事后监管的相关要求。党中央、国务院明确提出要全面依法治国，以转变政府职能为核心，在简政放权的同时，加强事中事后监管，通过推进建立社会信用体系、信息共享和综合执法制度、企业年度报告公示和经营异常名录制度、社会力量参与市场监督制度、外商投资信息报告制度、外商投资信息公示平台、境外追偿保障机制等，加强对市场主体“宽进”以后的过程监督和后续管理。当前的法律法规主要集中规范经营和财务信息披露，针对服务质量信息公开的机制较为欠缺，《规范》的制定和出台十分必要，也填补了相应的空白。

据介绍，在《规范》的起草过程中，工作组把握了3个基本点，即支撑国家宏观法律政策，《规范》作为法律法规、政策文件的技术支撑和落实手段，在确保与政策文件的连贯性和一致性的同时，真正发挥技术支撑作用，为落实法律法规、政策文件的相关要求建立了可实施路径，是落实国家宏观法律政策的有效支撑；落实企业产品和服务质量和标准自我声明公开和社会监督制度，《规范》顺应企业产品和服务质量和标准自我声明公开和社会监督制度实践，积极引导全社会关注企业标准等服务质量信息，使企业信息自我声明公开成为新常态，同时与服务质量升级试点和信息化监督平台建设相结合，推动优秀服务企业自主按照规范要求，发布相关服务质量信息的自主声明；确保与现行法律法规和政策相协调，《规范》在起草之初便注重与现行法律法规和标准等技术规范衔接，能够与《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》和《企业信息公示暂行条例》的相关规定协调。

《指南》利于提升服务质量

据悉，《指南》的起草晚于《规范》——2015年12月，质检总局质量管理司组织成立《指南》起草工作组，开展起草工作。此后一年多，起草工作组深入分析我国服务行业质量发展现状及趋势，针对服务质量影响因素的关键内容进行了深入分析和研讨，并广泛搜索国内外文献资料，组织相关专家召开规范研讨会，广泛征求服务业相关企业及单位意见，最终在2016年12月形成目前稿件。

“进行服务质量评价和对评价结果进行管理有助于服务行业及时发现质量问题，改善经营管理，提升行业发展水平。”该负责人指出，服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。因此，迫切需要对服务质量的评价提出一般原则和方法，指导各行业开展服务质量的评价工作。

据该负责人介绍，《指南》坚持综合性，服务业涉及的领域非常广泛，包括生产性、生活性和公共服务等多个领域，《指南》坚持提炼出服务过程的普遍原则作为服务质量评价维度；坚持开放性，《指南》在体系构建过程中坚持开放型的服务质量评价框架，确保具体应用单位能够根据自身需要对评价细则进行适当调整，同时采用附录方式提出服务质量评价的操作建议，使用单位可以根据自身需要对评价方法进行必要调整；坚持创新性，《指南》在充分借鉴国外ServQual模型等成熟理论的基础上，综合考虑客观和主观指标，服务结果和过程指标，丰富了服务质量评价的维度。 《中国质量报》