四川省青城山-都江堰风景名胜区管理局开展标准化体系建设纪实

科学管理护佑伟大工程

——四川省青城山-都江堰风景名胜区管理局开展标准化体系建设纪实

□ 本报记者 丁 莹

2月23日，春节假期刚刚结束，一份青城山-都江堰风景名胜区（以下简称青-都景区）管理局关于2018年春节假日旅游工作情况报告就传到记者手上。报告显示，2月15日至21日，青-都景区共接待游客同比增长8%，门票收入同比增长11%，景区经营项目收入同比增长30.2%，景区电子商务平台交易额同比增长168.25%。

与此同时，青-都景区管理局多年来坚持构建标准化建设运行机制，实施智慧化优质服务等工作在今年的春节假期再次经受住实践考验，并且发挥了重要作用。据青-都风景名胜区管理局副局长廖永麒介绍，“景区大数据平台”智慧管理系统一方面准确预测了黄金周每日客流量，在细化保障预案，合理配置资源进行疏通引导，发布840余条联动指令方面作用显著，有效确保了旅游安全；另一方面，景区应急指挥平台调度一线人员对突发状况进行处置，共调度景区一线人员670余人次，处置突发状况134起；同时，通过立体化智慧旅游服务营销标准信息传播体系，发布客流、车流、酒店房态、停车泊位、环境数据等旅游信息，通过旅游服务热线平台为游客提供24小时服务。今年春节假期，青-都景区管理局多管齐下，实现了“安全、质量、秩序、效益、文明”五统一的假日旅游工作目标。

青-都景区管理局辖区内有都江堰、青城前山和青城后山3个景区，是世界文化遗产、世界自然遗产、国家级重点风景名胜区、国家级重点文物保护单位、国家首批5A级旅游区，区内兼具水文化、道教文化、佛教文化、古迹与建筑、生物景观、大熊猫栖息地等旅游资源类型。虽然资源丰富，但是，青-都景区管理局并没有“坐享其成”，他们始终致力于加强旅游标准体系建设，围绕“全面提升景区旅游服务功能，提高管理水平和服务质量，优化旅游发展环境”做了大量工作。

据廖永麒介绍，2000年初，青-都景区建立并通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证，2007年将质量与环境两个管理体系整合为一体，建立并通过质量与环境一体化管理体系认证。2012年，按照国家旅游局推进旅游标准化建设的要求，景区在巩固这两个管理体系有效运行成果的基础上，着手推进景区旅游标准化体系建设，同年年底通过四川省旅游标准化企业验收。

为了保障景区标准化机制的健康、持续运行，景区从组织、制度和激励3个方面提供了有力支撑，做到思想认识到位、组织领导到位、保障措施到位、工作落实到位。

他们成立了以局长任组长，局班子成员为副组长，局属各部门负责人为成员的标准化工作领导小组，负责全局标准化工作的统一领导和协调；景区内设标准化体系办公室，负责景区标准化建设具体工作的统一组织开展和协调；机关各科室和下属各单位确定专项负责人和内审员，负责本部门的标准化具体工作的贯彻落实，形成了矩阵式三级组织管理结构，为标准化工作的有效实施提供了组织保障。

建章立制，不断强化制度保障是青-都景区管理局的工作重心。他们出台了《青城山-都江堰景区管理局标准化工作管理办法》等涉及职能职责、纪律规范和工作流程等标准化工作制度，确保责任落实到个人；建立了三级监督检查机制，出台了《青城山-都江堰景区三级监督检查标准》等涉及监督检查、评估奖惩等标准化检查、保障制度，对责任、成效和奖惩具体分类，实现“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”和“自我发现，自我整改”的良性循环管理目的，确保景区标准化体系落到实处。

在工作中，他们认识到青-都景区具有独特的“气质”，因此，科学地为景区“量身定制”旅游标准体系是重中之重。为适应青-都景区综合性、全局性管理的要求，自2014年起，景区在已建立的质量和环境管理体系基础上，结合旅游行业标准，采用ISO9001、ISO14001、GB/T13017规定的功能归口型结构，对景区标准体系再次整合修订，并通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣贯，推动了景区质量、环境管理体系方针和目标、指标的实现。

该局标准化体系办公室主任李秋颖告诉记者，实施标准化体系建设以来，青-都景区投入20余亿元资金用于汶川地震灾后恢复和精品景区建设，用于改造和规范景区桥、亭、路、安全护栏、停车场等基层设施，建成电子商务平台、数字化监控系统和电子门禁系统，完善游客中心、观景台、标识系统、游客公共休息设施和遮阴避雨设施等游览服务配套功能等。

硬件条件改善了，服务要更加人性化。他们要求干部职工严格按照景区标准化体系，树立“与时俱进、求实创新、保护遗产、争创一流”的立业精神，“人人都是旅游环境”“突出人性化”“注重精细化”的服务理念，对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”和“一切围绕游客，一切为了游客”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事抓起，严禁出现任何有损景区形象的行为。在旅游公共信息服务方面，他们开通了96526专线电话和官方网站，24小时为游客提供在线咨询服务，在每个景点均设置SOS呼救电话、投诉信箱和意见簿，游客的投诉处置率达100%，满意度达96%以上。

作为全国首批数字化建设试点景区之一，青-都景区按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的要求，全面实施了以网络平台为基础、信息技术为核心的数字化景区建设工程，在全国率先实施数字化管理。数字化系统集票务管理、调度管理、视频监控、信息发布、停车场管理、应急等诸多子系统于一体。通过智慧景区的建设打造，对都江堰景区、前山景区、后山景区实施分区域视频监控，在遗产资源保护，旅游交通预警、分流，游客流量均衡调控，突发事件应急响应等方面构建了全新的管理模式，真正实现“看得见、联得上、呼得应、调得动”的现代化管理，使游客旅游体验更加全面、更加便捷、更加人性化。

《中国质量报》