每个企业都需要一个质量“海关”

□ 胡立彪

珠海格力电器股份有限公司董事长董明珠，日前在人民日报发表一篇名为《质量关乎“两个生命”》的文章。该文提到格力长期采用的一种质量管理方法，非常具有启发意义。

早在1995年，格力设立了行业内独一无二的筛选分厂，对每一个进厂的零部件都要进行筛查，合格后方能进入生产线。筛选分厂作为公司内部的保密单位，对外实行严格的保密机制，在日常工作中独立、客观、公正地行使检验职权，因此被称为格力的“海关”。该厂的成立避免了供应商对公司设计人员“公关”，也防范了相关人员指定特定供应商的可能。按照规定，所有供应商的产品只有经过筛选分厂的检验判定合格后方可使用在格力空调上。

正是有这样一个质量“海关”的严格把关，确保了每个供应商都经得起严格考验，每个零配件都精挑细选，每一道工序都千锤百炼，每一个产品都力争做到“零缺陷”。也正是基于严守质量关的精品战略的实施，格力才敢于率先在行业内提出“整机6年免费包修”的承诺，并坚守20多年，赢得广泛质量声誉，在竞争激烈的家电行业站稳脚跟。

事实上，格力的质量“海关”科技含量并不是很高，也不需要多少成本，任何有一定规模的企业都可以轻松建立。但为何只有格力有这么一个“独一无二”的机构？关键在于很多企业做不到始终如一地严格坚守高质量标准。

从市场经验看，企业采购一般会遵从这样一种原则：在产品品质相当的情况下他们一定会选择要价更低的供应商。然而，一旦采供双方达成协议并形成长期合作关系，市场本身天然存在的巨大变数会逐渐对上述原则产生影响，企业或者会屈从于价格变化，或者会听命于质量改变。为了避免因交易关系破裂而蒙受利益损失，大多数企业会采取折中态度，向供应商做出一些让步，而这种让步让出的多是质量，而不是利润。

更严重的问题在于，目前世界经济正在不可避免地走向一体化，由社会分工决定的全球采购市场正在形成，而规范这个市场的第三方力量（主要指政府及行业组织监管）并没有发育成熟，在国家之间发生的采供关系出现前文所说的“质量牺牲”问题，已经变得越来越突出。有学者将企业在采购过程中发生的“质量牺牲”现象称作“质量渐衰”，而这正成为全球采购大背景下质量问题的普遍性忧虑。

质量渐衰可以表述为通过故意地、偷偷地削减产品质量的方法来扩大利润率的习惯。在现实市场中，产品质量并不会像人们习惯认为的那样随着时间的流逝和经济的发展而自然提高，相反，在一定时期和一定市场范围内，产品质量会随交易量的增加和交易时间的延长而逐渐降低。即使一些采购商尝试与质量衰退进行抗争，他们要求供应商更换不合格产品，并且由工厂承担相应费用，但精明并更加强势的供应商往往不会照办，而是威胁终止供货关系或者提高价格。采购商出于利益考虑常常不得不放弃质量原则。

当然，更多的情况是，采购商不断追逐低价格，主动降低质量标准。采购商一般会寻找价格最低的供应商，因此报价低但在质量上采取捷径的供应商就会取胜。而那些报价较高，但产品质量也相对更高的诚实供应商会输掉这场竞争。很明显，这是一种短期博弈行为，不管是供应商还是采购商，博弈的最终结果只能是两败俱伤。

怎么个“伤”法？从下面这种情况可以感受到。在国内市场，消费者都非常熟悉也基本都接受了“保修”这种服务。但在国外市场却不是这样，必须要把“保修”改为“保证”才行。比如在美国，家电产品上门服务每次平均费用为75美元（主要是维修工人工资），而中国的许多家电产品在美国只卖100多美元。这样的对比就等于是告诉用户：别买这种产品。显然，在美国就不可以有修理这么一说。因为修不起，只能把原来的“保修期”改为“保证期”。换句话说，就是要做到在一定时间的“保证期”内不出质量问题。显然，在美国市场，质量问题是企业生命中难以承受之重。

现在全球市场进入到质量竞争时代，难以承受的质量之重正在成为全球企业必须直面的问题。是屈从于质量渐衰，还是坚守质量原则，已经成为一个简单明了的选择题。企业选对答案没问题，问题在于选择之后如何做。像格力这样设立质量“海关”，当然是一个很好的参照。能否像格力一样几十年如一日地坚守下去则是另一回事了。

《中国质量报》