服务标准化 帮扶精准化

服务标准化 帮扶精准化

——普天运用信息化方式创新健康养老服务新模式

□ 本报记者 徐建华

“假如您在生活中突然遭遇到了火灾，您会选择哪种方式来灭火……”6月30日上午9时，天津市红桥区丁字沽街道光采社区的大会议里，一场有关安全的讲座正式开始，来自北京的消防安全专家用一个真实事例开始讲座，一下子就吸引了前来听讲座的老人们的兴趣。

与此同时，在天津市红桥区双环邨街道新佳园东里社区的多功能室里，来自天津市安定医院的专家也在进行着一堂有关健康方面的讲座，并进行了义诊活动。

无论是消防安全讲座，还是健康讲座与义诊，其实都是在中国共产党建党97周年之际，由天津市红桥区委组织部、红桥区各街道党工委、普天信息技术有限公司、北京普天大健康科技发展有限公司（以下简称普天大健康）等联合开展的一项重要活动——为期一个月的“党群心连心、民生微实事”党建服务月“五送”系列活动。据了解，“党群心连心、民生微实事”党建服务月活动覆盖天津市红桥区10个街道122个社区，“五送”活动包括“送健康”“送平安”“送服务”“送文化”“送实惠”。

全国首创“微实事”工作室

今年5月，天津市红桥区委与普天信息技术有限公司签订战略合作协议，普天大健康承担天津红桥区社区“微实事”工作室平台建设及运营。按照协议，该公司负责“微实事”工作室平台的建设和运营，协助红桥区党委面向空巢老人、失独家庭、困难党员等10类困难对象提供精准帮扶服务，助力红桥区更好发挥党建工作引领基层治理作用，该系统通过线上线下的服务融合，将不同类型帮扶对象的需求细化为8大类30小类66项服务，充分运用先进的信息技术和创新的管理模式，通过对服务流程的精细化管理、服务团队的动态培训、服务质量的双向监管等，实现对困难人群帮扶服务的精准化、精细化和长效化。

无论是居室清洁、专业维修还是个人陪护、专业清洗等，每一个居民享受的“服务”都在天津红桥区社区“微实事”工作室的信息平台上记录在案，包括服务的人员和被服务人员的信息、服务的内容、服务的过程等，所有的信息都一目了然，甚至对于服务前后的不同都有照片进行记录。红桥区居民，尤其是一些需要帮助的困难群体之所以能够得到如此细致化的服务，得益于他们在全国首创了“微实事”工作室。

建立社区‘微实事’工作室，搭建‘党建+民生’信息化服务平台，是红桥区党委探索党务政务服务与企业专业服务相结合的帮扶工作新模式。”天津市红桥区组织部相关负责人透露，本项目自5月份在3个试点街道启动服务实施以来，累计服务近2000人次，提供超过6000服务工时，覆盖近800户帮扶对象，目前平均每天服务近80人次。

精准帮扶服务质量高

今年50岁的魏淑梅是新佳园东里社区25号楼的居民，眼睛有残疾的她下岗后就一直闲赋在家，照顾还在上小学三年级的孩子，对于这一个月来“微实事”工作室安排的上门免费清洗——清洗厨房油烟机、空调、厕所热水器以及玻璃等既感到高兴又有点“不好意思”。

和魏淑梅一样“感到高兴”的社区居民还有很多，而他们的基础数据通过社区收集整理以后，全部录入了“微实事”工作室的数据库，根据基础数据里每个人不同的情况，“微实事”工作室再分门别类进行整理，有针对性地提供精准帮扶服务。

精准帮扶的背后，离不开普天信息技术有限公司的支持。普天信息技术有限公司所属的普天大健康致力于推动我国健康和养老产业的发展，将依托互联网、大数据、云计算等新一代信息通信技术开发的社区服务平台和大数据分析系统，应用到红桥区“互联网+党建”工作中，通过在红桥区各街道设立普天大健康信息化服务平台工作站，“精准”“精细”地收集汇总困难群众的帮扶需求，为该区委实施精准帮扶政策、基层党组织或党员开展认领活动提供准确信息，从而真正实现对困难群体的帮扶需求。

“这种健康养老帮扶服务的特点首先就是帮扶的精准化，在服务项目方面，切实做到精准、按需、即时，结合不同帮扶对象的类型、季节变化等因素，不断丰富服务套餐。”普天技术民生网研发部总经理兼普天大健康副总经理的吕伯轩介绍说，“其次就是管理的精细化，服务对象的精细化管理，体现在与街道、社区建立准确、真实、及时的准入退出机制，帮扶对象类型的审核准入、条件不符合时的及时退出，确保享受帮扶服务的对象真实、准确；帮扶对象服务状态的及时变更，拒绝、搬迁、外出、离世等，确保帮扶资金使用的对口、透明；服务流程的精细化管理，针对每一个服务需求，从服务计划、派发、处理、实施、回访等，依托信息化管理平台，要经过10个环节进行把控和追踪，什么事情、什么时间、什么人进行了什么样的处理，都可以查询和追溯。”

更重要的是，这样的精准帮扶服务质量都非常高。一方面，服务实现标准化，制定了8大类33小类66项服务菜单，在为用户提供服务时，由用户在现有服务菜单中进行自由选择、组合，形成每个人的个性化帮扶计划。另一方面，服务过程的质量监管信息化，依托物联网、互联网等手段，图片比对、定位追踪、三级回访等机制，确保服务规范和服务质量。

“普天服务监管系统，可以针对服务的全流程实现有效监管，利用定位手段、图片留证等手段，保障服务标准的统一，服务质量的可控，真正让社区群众感受到党的温暖。”吕伯轩说，目前，普天大健康的业务已经覆盖全国7省20个城市，服务群众280万人。

《中国质量报》