传承品质生活 提升幸福体验

唯品会成立于2008年，总部设在广州，旗下网站（www.vip.com）于同年12月8日上线，是一家专注于“全球精选 正品特卖”网站，主营业务为在线销售服饰鞋包、美妆、母婴、居家、生活等全品类名品。2012年3月23日，公司在美国纽交所上市，是华南首家在美国纽交所上市的电子商务企业。

唯品会现有58500多名员工，注册会员数超过3亿，目前，通过全球精选，已有6000余家知名品牌入驻唯品会，其中，近百家为全网独家入驻。2017年，唯品会全年总订单3.35亿，实现净营收729亿元、净利润30亿元。2018年上半年实现净营收406.1亿元，净利润超过12亿元。截止至2018年第二季度，已连续23个季度实现盈利。

2018年，唯品会连续第五次荣登《财富》（中文版）中国企业500强；在中国民营企业500强位列第80位，在广东民营企业100强中位列第10位。

随着消费者对品质生活的追求日益提升，可持续消费、品质电商成为了新时代互联网经济的必然方向和必经之路。唯品会秉持“成为全球一流的电子商务平台”的愿景和“传承品质生活，提升幸福体验”的使命，促进消费升级，打造正品保障，完善用户服务，力争成为新时代品质生活新电商。

促进消费升级 传承品质生活

消费升级的变革浪潮对中国电商行业产生了巨大影响，带来了更高品质、更高效率的挑战，电商行业面临整体转型以适应品质电商的发展方向。秉持着对“传承品质生活”这一公司使命的不懈追求，唯品会也做出了自己特色性的策略调整，通过货品差异化运营、物流升级、金融服务等一系列战略布局和业务延展打造新的业绩增长点，打造出促进自身发展的电商+物流+金融“三驾马车”。

“三驾马车”战略矩阵为消费者打造的完整消费闭环成为了新的业务增长引擎，实现了人均消费额的持续增长和用户购买力的持续提升。物流板块的重组使得唯品会能够专注提升用户物流体验，而唯品会基于对3亿会员消费行为的深入洞察，为用户提供消费金融、支付、理财、保险等金融服务，打造电商生活金融一站式服务平台，提升用户购物体验。

打造正品保障 捍卫消费权益

电子商务经历了十多年的飞速扩张，已日趋成熟，竞争的焦点也由价格转向了品质。而正品作为品质的底线，自然成为了消费者购物体验中至关重要的部分。因此，打造正品保障，捍卫消费权益，自然成为了新时代电商平台的核心竞争点。

唯品会发布了“正品十重保障”“品控九条”及“正品鉴定天团”等一系列正品保障措施，建立了以法务、供应链、物流中心为主的品控团队，从上架品牌筛选，到打造正品全流程保障体系，再到无忧售后保障服务，全面保障消费者权益，不辜负每一位会员对品质生活的期待。同时，唯品会秉持“诠释极致用户体验”的用户服务理念，不断打造大数据客服体系，提升物流体验，保障用户信息安全。这是国内电商品牌首次对“品质电商”进行量化所得出的标准，不仅对打造正品电商具有非常重要的意义，同时也是对国家政策的积极响应。

区别于注重价格优势的传统电商，唯品会以消费者的品质诉求为核心，把保障正品作为核心和底线，从商品的源头保障、流程监控、售后服务等方面入手，捍卫消费权益。

1.源头有保障

唯品会品质电商措施的优势之一在于源头有保障。唯品会秉承“产地直采自营”的理念策略，凭借在全球多个国家和地区设立买手团队建立的选品优势、与众多品牌深度合作带来的正品优势，实现了消费源头有保障。

2.流程严监控

唯品会品质电商措施的优势之二在于流程严监控。唯品会秉承“全流程自建自营”的理念策略，从完善的供应链管理制度，到严格的质量检查体系，再到全方位的物流保障体系，实现了消费流程严监控。

3.售后保无忧

唯品会品质电商措施的优势之三在于售后保无忧。从重要商品的专柜验货，到核心商品的全国联保，再到7天无理由放心退政策，唯品会坚持假货必赔的售后保障，让消费者购物无忧。

正是在源头有保障、流程严监控、售后保无忧这三大品质电商优势措施的助力下，唯品会最大程度上保护了消费者权益，为用户提供品质更有保障，价格更为优惠的产品。2017年，全年总订单量达3.35亿单，总活跃用户数达5780万，活跃用户人均消费1261元，用户复购率达到71.3%，复购用户消费占比更是达到95.1%，用户的万千信赖为唯品会打造的时代新电商做了最好的注解。

自建物流体系 加持质量管控能力

唯品会一直坚持全流程自建自营的模式，不断提升物流仓储战略部署。对唯品会而言，这不仅是对商品品质的保障，更是为合作伙伴创造价值与商机的有力抓手。

截止到2018年3月，唯品会遍布全国的自建物流体系已经拥有仓储面积290万平方米，中央仓、前置仓、海淘仓等仓库总数达到30个。2015年，唯品会自建物流配送网络——品骏快递。截止到2017年12月，分拨中心64个，直营站点3700个，在全国拥有290条干线物流，1866条支线物流，自建落地配系统承担公司98%的订单配送，这体现了唯品会在最后一公里服务上的投入卓有成效。

同时，唯品会加推以大数据、云计算技术为基础的个性化、智能化用户体验，进一步提升唯品会“千人千面、千时千面、千地千面”的人货精准匹配运营能力。

完善用户服务 提升幸福体验

2017年，唯品会树立了“诠释极致用户体验”这一贯穿整个购物流程的用户服务理念。从售前的精准营销、供应商客服，到销售过程中的物流自动化、信息安全保障，再到售后的满意度调查、极速退款，唯品会实施了一系列切实措施达成“传承品质生活，提升幸福体验”的公司使命。

3亿会员的满意是唯品会运营的基础。我们不断完善用户服务体系，提升用户服务水平，于2008年成立了用户服务中心，并于2012年首设智能服务系统。截至2017年底，客服中心已发展成为由近1600名专业客服人员组成的庞大专业团队。所有客服人员均通过服饰、美妆、母婴、金融等相关业务模块的专业培训，为用户提供全天候高效便捷的服务，全年电话调查的满意度达到98.2%，线上调查的满意度达到85.9%。

未来，唯品会仍将继续以用户为中心持续提升有品质的购物体验，进一步加强在品牌精选和品类多样化方面的核心竞争力，从而实现用户粘性的增加。同时，唯品会将继续专注于特卖，积极响应“买全球、卖全球”的号召，努力成为全球一流的电子商务平台。

回馈社会 责任引领品质

唯品会在公益方面一直不遗余力，持续在女性赋能、电商精准扶贫以及青少年发展支持等公益领域不断投入。

2017年，唯品会凭借深厚的电商运营经验和网络以及丰富的时尚品牌资源，探索出了“电商+非遗+扶贫”创新扶贫模式，独家打造了特色电商公益平台——“唯爱工坊”，助力落实精准扶贫。自2017年5月开通至今，“唯爱工坊”已踏访12个省份，上线29种非遗技艺产品，精准对接到14个国家级贫困县，为超过5000名贫困手艺人带来超过1000万元的劳动收入。“唯爱工坊”帮助贫困妇女找到可持续发展的新经济模式，有力改善贫困地区的留守儿童、空巢老人以及农村空心化等问题。

至此，唯品会充分发挥公司在大数据分析技术、在线服务、3亿会员资源以及品牌号召力方面的优势，联合社会各方力量，打造了唯品会公益助学计划、“唯爱·妈妈+幸福赋能计划”、“唯爱工坊”、唯品会APP“我的公益”平台三大“唯”系列旗舰项目和一条纽带的公益格局。截至目前，唯品会在公益方面投入超过1.3亿元，直接帮扶超过21万人。

《中国质量报》