海尔：创物联网质量管理新模式

□ 本报记者 朱文达

海尔在“人单合一”管理模式下，率先开启了物联网时代的生态品牌建设。随着物联网战略转型的深入，海尔质量创新始终以提供全流程用户最佳体验作为创新的核心点，不断提高产品质量水平，推动物联网时代企业质量管理水平的全面提升。

2018年10月25日，在新加坡圣淘沙举办的主题为“通过创新与质量小组和卓越经营，打造与时俱进、应对未来的组织”的第43届国际质量管理小组大会（ICQCC）上，海尔在质量管理项目一举斩获4项金奖、1项银奖。来自20个国家和地区的475项成果（其中，中国代表团推选出68项成果）现场发表，共计2300余名QC小组成员、质量专家、学者及政府组织代表参加此次会议。此前，海尔刚刚发布了MFOP质量模式。

作为中国质量管理的标杆企业，近几年来，海尔荣获国内外质量大奖100余个，其中包括六西格玛总冠军、亚洲质量创新奖等大奖，仅在ICQCC上已连续5年获奖，收获了28个奖项，为行业树立了高质量的典范。

业内专家分析认为，只有高品质的产品和服务才能征服市场，赢得顾客，而精益求精是质量的精髓。海尔持续引领质量、服务创新升级，是以用户为中心，围绕用户需求持续创新的结果，海尔创新发布的MFOP质量模式正是以用户为中心的一大创新成果，该模式通过将世界领先的军工技术运用到智慧家电领域，开创家电自反馈、自诊断、自预测系统，为用户提供了“故障自预警，事前干预防范”的全新解决方案。随着创新成果发布，海尔质量学院也宣布成立。专家认为，MFOP质量模式的发布和质量学院的启动，是海尔质量管理经过30多年的积累沉淀，这将成为家电行业质量标准化建设新的里程碑。

创新MFOP模式

推动物联网时代质量升级

近年来，物联网发展进入产业融合阶段。对家电业而言，集成物联网方案不仅有助于攻克困扰用户使用智慧家电的顽症，更是家电产业未来发展的主流趋势。海尔创新打造的MFOP质量模式，通过物联网与家电产业的融合大幅度提升了产品质量可靠性，实现物联网时代质量升级的全新体验。

与传统家电行业质量体系不同的是，海尔此次发布的MFOP质量模式，将“无维修工作期”的军工技术，首次运用到智慧家电领域，让家电行业的质量体系标准向航空、航天、军用雷达领域等顶尖行业的质量技术看齐，堪称是行业质量标准化建设的里程碑。

MFOP代表无维修工作期，以往主要应用于航空、航天以及军事领域。此次海尔物联网MFOP质量模式的发布，代表该模式首次在家电行业落地应用，其优势主要体现在两大方面：首先，通过HIHM核心技术预先诊断产品部件或系统的功能状态以及使用寿命，并结合用户使用需求，事前为用户提供产品保养、远程维护、纠正偏差等服务，确保产品不会宕机；其次，产品端通过大数据综合分析用户习惯、挖掘需求痛点，为产品、服务的进一步升级提供精准导向，持续迭代以满足用户最佳体验。

MFOP质量模式可以通过大数据分析，对不同智慧家电的产品寿命、整机性能、常见故障等进行预建模，然后利用互联互通的云平台和智能算法，实时进行大数据分析对比，形成“自反馈、自诊断、自预测”的智慧型保障体系，从而为用户提供产品保养、远程维护等服务，抢先一步将可能存在的运行故障扼杀在“摇篮”里，确保产品不会因故障而“死机”。

以海尔智慧冰箱为例，海尔通过MFOP形成了包括产品寿命、整机制冷能力、蒸发器结霜等在内的10个预测模型，借助大数据对冰箱运行状况进行综合分析，预判可能出现的故障。当冰箱制冷能力下降时，系统会自动分析可能引发故障的原因，如果是由操作不当引起的，系统将会及时对用户进行提醒和引导；如果确认存在故障隐患，就会预先安排上门服务，彻底杜绝故障发生。此举不仅有助于加强产品质量管理、提升服务效率，也为用户带来了物联网时代智慧家电零报修、零故障、零宕机的高品质体验。

而应用MFOP质量模式之后，海尔的智能系统会自动分析联网冰箱的各项指征和使用状况，一旦数据与常规值出现偏差，系统能够及时精准地预测出产品可能出现的故障，在用户还没有意识到的情况下主动提供维护和排查服务，免去了产品宕机带来的物质损失和情绪不满。从“坏了再修”到保证期内“故障自预警、先期干预防范”，因此，海尔又一次占领了行业制高点。

用户定义质量标准

创造全流程用户最佳体验

“时代在发展，用户的需求在不断变化，产品质量也要顺应日益升级的消费趋势。”海尔家电产业集团副总裁任贤全表示，随着市场经济快速发展，企业间的竞争也从传统的产品竞争向着平台、生态层面的竞争过渡。上世纪80年代，海尔以“砸冰箱”为开端，率先树立了“零缺陷”质量观念。在30多年的发展中，海尔坚持以用户为中心，并以人单合一模式作为驱动，构造了系统化的质量管理体系，率先启动家电保修期向保证期的迭代升级，持续为用户创造全流程最佳体验。

埃森哲高级董事总经理埃里克·谢弗尔在《工业X.0》一书中提到，现在不是要销售，而是要了解消费者购买产品背后的理由是什么。这背后的理由可能并不是需要这个产品，而是希望这个产品能带来服务方案。所以，在物联网时代，他认为产品经济会终结，取而代之的是服务方案经济，要实现这一经济就是要有生态系统。所以，海尔提出了生活X.0：定制物联网时代的美好生活。X是不确定的、无止境的，也是永远求解的。美好生活也是不确定的。美好生活至少有两个不确定性，第一个不确定性就是美好生活的定义是不确定的，每个人对美好生活的定义都是不一样的。第二个不确定性就是价值的不确定性，用户需要的是即时价值，即体验迭代，终身用户需要不断去改变。

物联网时代在物质上和精神上都跟过去有着非常大的不同。在精神层面，现在的价值观更加多元化。在物质层面，以前中国生产力落后的时候，老百姓对美好生活的需求基本上是统一的，不管是最初的自行车、缝纫机和收音机，还是后来的冰箱、洗衣机和电视机，再后来的汽车，主要仍然是物质的追求，但物质的追求总归有止境。在物联网时代追求的便是生活解决方案。

物联网时代，产品和服务的标准依然由用户定义。如今随着物联网时代临近，海尔将全球研发中心设计数据、全球工厂制程数据、全球实验室数据、模块商制程数据以及全球用户数据等进行了互联互通，形成海尔大数据库，为MFOP质量模式的创新奠定了基础。而随着海尔质量学院的启用，海尔将进一步发挥其在质量技术与模式的引领作用，以“产学互促”的方式向海尔全球范围输出质量专业人才，并通过质量标准化带动整个行业实现质量创新。

“这可以视为世界工业史上的一大创造，也是海尔对物联网时代作出的一个重大贡献。”武汉大学质量发展战略研究院院长程虹认为，MFOP质量创新模式为整个中国制造业实现了3大颠覆：第一，真正实现了与用户同步的质量创新；第二，真正实现了大数据平台的创新；第三，真正实现了集合互联网技术和物联网技术的质量生态创新。

在物联网发展推动下，各个产业都将催生新的生产、管理模式，而这些新模式也将对传统业态形成冲击。面对新一轮产业升级，海尔在“人单合一”理念的引导下始终坚持创新，积极探索物联网与家电产业的深度融合，推动质量管理向着智能化、高效化、服务化迈进，在优化用户体验、提升品牌价值的同时，也为推动整个家电行业在物联网时代颠覆革新提供了强大动力。

持续引领，海尔靠的是什么？

智能物联网是这两年大火特火的概念，可以简单理解为“硬件+联网”。智能家电，其实是智能物联网当下最具技术落地和商业价值的一个阵地。

以海尔的智能家居为例，分为两个部分，其一是积极投身于下一代技术和产品，完成行业的品类创新。比如其基于空气、安防、净水等7大家居场景推出的智慧成套解决方案，提供一站式的产品及相关服务，让家居生活全面数字化。目前，海尔智能家居连接的网器超过3100万台，大数据交互超过4372亿次/天，在线用户超过5000万，在硬件和数据基础上无人可出其右。其二则是海尔先用户一步洞悉变革的本质，依托供需链搭建起一个全新的商业结构。曾经提出“颠覆性创新”（disruptive innovation）理论的克莱顿·克里斯坦森说过，盲目地遵循“好的企业应与消费者保持密切联系”的箴言可能会是一个致命的错误。

在产品创新时企业应该尽可能聆听消费者的需求，但在结构或模式创新时，大部分用户并不清晰地知道自己想要什么，企业要领先用户一步，猜到他们想要什么并且提供给他们，在这种思维下搭建的商业模型才有可能跑赢未来的赛道。

为了更好地聆听消费者的需求，海尔还在不断进行着“实验优化”，在海尔质量检测认证中心，一款全新的COSMO-LIMS系统全面上线启动了，这标志着“服役”了15年的Jiance37检测系统即将下线。COSMO-LIMS系统是海尔自主知识产权的集团级实验室管理平台，并通过与终端设备自动数据采集系统对接，实现了所有实验室数据互联互通，实时共享，这是在Jiance37旧系统上迭代创新的结果。

随着海尔产品数量和种类的不断增加，旧的Jiance37系统承载量已超负荷，运行速度慢，且测试过程不可视、不透明，文本化检测数据无法二次应用。为了解决各产业、平台在检测过程中的痛点，以及支持PHM、仿真设计等超前项目对检测大数据的需求，检测认证中心通过对终端检测设备升级优化和数据格式标准化，实现数据自动采集，并同时提出建立全新的LIMS信息化系统。

新系统上线后，各产业、平台在检测产品时，可以实时查看检测进度和过程数据，并且实现全集团实验室人机料法环状态实时查看、管理。其智能化的升级，还能实现测试结果自动计算、出报告，故障自动抓取、报警等，不仅提高了测试的精准度，还大大提升测试效率，以智能家电产品为例，实现自动化测试后测试效率提升120倍。COSMO-LIMS系统上线后，还将根据实际使用和数据应用情况不断迭代优化，为产品口碑引领提供增值服务。

“海尔MFOP模式，就是坚持以用户为中心，并借由海尔30多年来质量管理的沉淀和技术积累，搭建起了独树一帜的质量模型。而海尔质量学院的成立，也进一步发挥了引领作用。”任贤全表示，以“产学互促”的方式向全球输出质量专业人才，这种能力的背后，正是海尔通过引领式的模式创新，前瞻性地把隐藏的用户需求和现有的产业链用标准化体系粘合在一起，组成了一个全新的面向未来的商业结构。

打造全新价值尺度

MFOP质量模式的发布，再次验证了海尔30多年来以质量为准绳、以用户为中心的战略正确。早在上世纪80年代，海尔用“砸冰箱”砸出质量意识；上世纪90年代率先将ISO9000标准引入国内；率先在家电行业形成标准化的质量管理体系。而面对智能物联网时代的新一轮产业升级，海尔再一次率先进行了系统化的管理体系升级，基于智慧家庭的特性量身打造出了对标军工品质的MFOP，对现行的质量模式进行了颠覆性突破。

“战略创新、组织创新、模式创新，才能从根本上赋予企业新生的力量，打造整个行业的全新价值尺度。MFOP质量模式推动家电行业的质量管理向智能化、高效化、服务化迈进，实现了真正意义上的重创新。”任贤全如是说。

新技术、新经济正在不断催生出新的生产和管理模式，而这些新管理模式也不断对传统业态发起冲击。富有远见的企业家总是看得更远和更深，看到需求、看到产出、看到成本，还要看到场景，所有商业创新都是依托于对这些本质的洞察，并且能够用化繁为简的思维去搭建创新的商业模型。比如海尔的“人单合一”，以及MFOP质量模式的出世，这就是时代趋势与企业经营模式共振的结果，也象征着整体家电行业的发展趋势——互联、共生、重创新。

以质量为基础，以创新为驱动，不断向前探索。在“零缺陷、个性化、聚生态、共赢”的质量战略指导下，海尔不断围绕用户需求进行质量创新，形成了两大创新平台，一方面对外打造开放的创业平台，通过“人人创业 人人质量”模式创新驱动服务兵创业，主动为用户创造服务价值；另一方面对内搭建以用户为中心的共创共赢平台，构建用户、服务兵、产业互联互通的生态圈，最终形成持续提升用户全流程体验的价值链体系。

（本版图片由海尔集团提供）

《中国质量报》