中国民用航空局局长冯正霖表示将启动12326民航服务质量监督电话

中国民用航空局局长冯正霖表示将启动12326民航服务质量监督电话

保证民航服务质量投诉找得到门、找得到人、找得到答案

本报讯 （记者张文礼）3月3日下午，全国政协十三届二次会议开幕会结束后，2019年全国两会“部长通道”在人民大会堂正式开启。

中国民用航空局（以下简称民航局）局长冯正霖是第一位走上“部长通道”的部长。在回答网友关于“今年在推动民航服务质量发展上是否有更多好的措施”的问题时，冯正霖表示，始终坚持在民航工作中守住安全底线和提升服务品质，是民航工作永恒的主题。关于民航安全，习近平总书记专门指出，安全是民航业的生命线，民航部门认真落实总书记的要求，坚持对安全隐患“零容忍”。重视从规章制度的执行、刚性约束，从抓基层、打基础、苦练基本功来抓民航安全措施的落实，民航安全形势平稳可控。“到目前为止，已经实现了102个月的民航安全运行纪录，实现了7000万小时的飞行安全纪录，安全水平处于世界先进国家之列”。

冯正霖说，民航安全风险无处不在，民航部门始终坚持风险意识，始终坚持以“零容忍”的态度对待安全隐患，以零起点的心态对待每天工作，确保每个航班万无一失，安全工作平稳可控。同时严厉打击和查处违反民航安全操作规章、违反民航安全工作条例规定的违法违纪行为，确保民航安全。

“服务品质是我们民航工作的本质。”冯正霖说，民航服务品质首先体现在航班正常率上。去年以来，民航部门严格把控运行总量、科学运行标准、持续改进保障能力、强化技术支撑手段，航班正常率达到了80.13%，是近10年来最好水平。“从2016年开始，民航部门连续4年推出提升民航服务品质专项行动，每年都有新内容，每年都有新目标，也有新举措。”据冯正霖介绍，目前约有12家航空公司的300架飞机实现了空中上网。在机场无纸化出行方面，去年有2.25亿人次实现了只用一部手机乘机出行。

冯正霖说，今年将继续力争航班正常率保持在80%以上，此外还将推出力争旅客无纸化出行达到70%以上，推行机场自助服务缩短候机时间、探索安检新模式缩短排队时间，推行行李全过程监督确保行李安全等多项具体的改进措施来提升服务品质。

“我们还将推出12326民航服务监督电话。”针对有旅客反馈表示遇到问题向机场、向航空公司投诉经常得不到回复或者是石沉大海的状况，冯正霖在现场明确表示，民航部门将在3月15日启动12326民航服务质量监督电话。“如果旅客在投诉过程中得不到航空公司和机场的回复，请打这个电话，民航局将负责监督，保证你们找得到门、找得到人、找得到答案。”冯正霖说。

此外，冯正霖还介绍了大兴国际机场建设相关情况。他表示，大兴国际机场开工建设以来，全体建设者牢记嘱托、不辱使命，保证了大兴国际机场高质量建设，也将提供高质量的运行服务。大兴国际机场按照“四星机场”标准建设，即平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场，将建立国内第一个立体的、零缺陷的、无缝衔接的综合交通体系。

冯正霖说，今年6月30日大兴国际机场将竣工验收，今年9月30日之前，大兴国际机场将投入运行。作为国家的国际航空枢纽，大兴国际机场将和北京首都国际机场实现适度竞争、规模运营，争取在2022年实现吞吐量4500万人次，到2025年实现吞吐量7200万人次。

《中国质量报》