互联网+服务成为服务质量投诉第一热点

《中国质量万里行》2018年度消费者诉求白皮书在京发布

互联网+服务成为服务质量投诉第一热点

本报讯 （记者徐建华）3月9日，由《中国质量万里行》杂志社、中国质量万里行消费投诉平台主办的“2018年度消费者诉求白皮书发布会暨百家企业诚信经营倡议承诺活动”在京举行。市场监管总局总工程师韩毅出席发布会并讲话，市场监管总局相关司局负责人以及中国质量报刊社、中国市场监管报社、中国消费者报社、中国法学会消法研究会等媒体、法律界部门负责人出席发布会。华为、格力等100多家名优企业的代表出席活动，并共同发起诚信经营倡议，承诺以消费者权益和利益为最高原则，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。中国质量万里行法律服务联盟也在活动中正式成立。

据中国质量万里行发布的质量消费白皮书（以下简称白皮书）显示，2018年度，中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉108660例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例76040例，投诉解决率达到70%。商品质量和售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点；消费者对价格问题、计量问题、虚假宣传问题方面的消费投诉增幅明显；与往年相比，质量问题投诉量占比略有增长；假冒问题、合同问题的消费投诉量出现了小幅度下降。

白皮书显示，商品质量投诉主要集中在电子产品、汽车、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产、日用商品、美妆首饰等8个行业，其中电子产品与汽车行业的消费投诉量约占一半。电子产品投诉主要为手机、电脑等电子产品的相关消费问题，占全年商品类投诉量的25.9%，产品品牌涵盖目前市场上的几乎所有品牌；汽车投诉位于商品类投诉量的第二位，占全年商品类投诉量的21.7%，从消费者反映的情况看，汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统3个“重灾区”；家用电器行业的消费投诉占全年商品类投诉量的15.3%；值得重视的是，房地产成为2018年商品类投诉增幅最为明显的行业，呈现出涉及金额高、投诉案例比较集中、诉求相对统一、短时间集中爆发等特点。

白皮书还显示，服务质量投诉主要集中在互联网+服务、网络通讯服务、家居家装服务、邮政业服务、旅游服务、教育培训服务、金融服务、生活社会服务、健身美容服务、医疗保健服务、保险服务等12个行业。其中，互联网+服务仍居服务类消费投诉量首位，占服务类投诉量的62%；生活社会服务、保险服务、家居家装服务，成为投诉量增幅最明显的三大行业；家居家装类消费投诉增幅明显，装修公司合同违约类投诉约占七成，工程质量差、装修公司服务质量差是投诉热点。

《中国质量万里行》2018年度十大消费维权热点也在会上出炉，社交电商分享模式乱象丛生、部分共享经济产品“裂变”、互联网装修“跑路”遭遇信任危机、资金盘借壳“上市”破灭、网络社交平台的个人信息“被滥用”、假保健品被处罚后依然热销、组装售卖“原装进口车”、网约车市场现安全隐患、医美行业被指“黑诊所”居多、商品房质量问题遭遇集体投诉上榜。

韩毅在讲话表示，中国质量万里行投诉平台每年接受处理的产品质量和服务投诉达到十几万条，是一笔宝贵的财富。中国质量万里行消费投诉平台是消费者和企业间良好沟通的纽带，反映了消费者对提高产品质量、服务质量的期望和呼声，是总局12315平台的一个重要补充和一个很好的工作伙伴。他希望各企业加强质量主体责任意识，“满足消费需求，让消费者满意”，要成为企业生产活动的根本宗旨和出发点。生产经营者要讲诚信，重品行，在质量问题上要负责任、讲良心，要清醒地认识到自己的责任风险，增强危机意识，严格守法经营，对自己的产品负责，对消费者负责，对社会负责，对国家负责。

中国质量报刊社社长李刚在致辞中表示，本次活动的主题定为“倡导诚信经营，优化消费环境”，是落实中央经济工作会议精神和全国市场监管工作会议精神的具体行动。中国质量万里行从1992年成立起，就开始受理消费者投诉，27年来，风雨兼程，从未间断。从2016年开始，中国质量万里行杂志社联合社会力量打造了全新的消费投诉平台，服务能力和服务质量大大提升，年处理消费者投诉10余万件，受到社会各界的较高赞誉。平台在行业内首创在线解决消费投诉机制，大大提高了投诉的便捷性和解决率，大大降低了消费者维权成本，化解了消费矛盾，促进了社会和谐稳定。

《中国质量报》