山东省潍坊市市场监管局打好消费维权组合拳营造放心满意消费环境

创新引领 优化机制 高效服务

山东省潍坊市市场监管局打好消费维权组合拳营造放心满意消费环境

□ 李增席 本报记者 朱文达

“近年来，特别是机构改革以来，全市市场监管部门将营造人民群众放心满意的消费环境作为服务现代化高品质城市建设的重要着力点，以放心消费创建为抓手，着力解决消费维权领域突出问题，取得显著成效。”近日，山东省潍坊市市场监管局相关负责人表示。

据了解，在中消协2019年度全国100个城市消费者满意度测评报告中，潍坊市的排名居全国第6位。

深化示范创建 督促落实主体责任

“坚持走在前列，持续深化放心消费创建。秉持‘政府主导、部门参与、企业主体、社会监督’创建思路，在全省率先启动示范创建工作。”该负责人表示，该局提请市政府印发《“放心消费在潍坊”创建工作实施方案》，将其提升到政府工作层面，多部门共同参与、多领域同步推进，齐抓共管，全面推开。机构改革后，及时制定《关于深化提升“放心消费在潍坊”创建工作的实施意见》，确保无缝衔接、深入推进。

通过坚持源头治理，推动消费维权关口前移，按照“便民利企，效率优先”原则，潍坊市市场监管局在全市范围内建立投诉和解联络站，前移消费维权关口。指导企业按照《消费者权益保护法》等法律法规，完善制度、设立机构，突出和解方式，就近从快解决消费纠纷。

截至目前，潍坊市参与放心消费创建“承诺践诺”市场主体1752家，位居全省前列。该市建立投诉和解联络站190余处，覆盖商超卖场及食品、家具、家电、通信等10多个行业，年累计处理消费投诉8万余件，相关企业90%以上消费投诉在和解联络站解决，极大地提高了消费纠纷解决效率，降低了维权成本，方便了人民群众。

“确定创建单位、示范单位、示范集群3个层级及标准，坚持分类指导，层级推进创建工作开展，积极引导创建单位承诺践诺，自行和解消费纠纷。”该负责人表示，通过将经营规模大、规章制度健全、内部管理规范、消费者认可度高的企业作为示范单位，进一步健全维权制度、设立专门机构、落实无理由退货等方面措施。

该局还重点针对有统一开办单位或管理机构的市场、商业街区、旅游景区、电商平台等，打造“示范集群”，集群内创建制度、方案、规划健全，创建单位80%以上，具有一定数量示范单位，设有专门机构统一指导和管理创建活动。

截至目前，潍坊百货集团、山东金通药店等10余家大型连锁企业及其下属门店全部参与放心消费创建，充分发挥了示范带动效应。

优化机制流程 高效解决消费纠纷

机构改革后，潍坊市市场监管局快速整合热线，实现一口对外，及时将原市场监管领域12315等5条投诉举报热线一并纳入12345热线平台，实现与市政务服务热线无缝衔接。该局党组定期听取投诉举报处办情况汇报，研究解决处置过程中遇到的困难和问题，挂牌督办重要事项，力求妥善解决每一项群众诉求。

该局制定出台《投诉举报及12345热线分送事项处置办法》，再造处置流程，提升处置效率。对接收组织机构、承办单位、工作程序等逐一明确，构建形成了“一口对外，全局承办”的闭环式工作体系。

突出与民生密切相关的食用农产品，创新实施“透明快检”工程加大监测力度，2019年，检测食用农产品145.4万批次，销毁不合格产品2567批次，助力潍坊市获评了全国农产品质量安全市。建立投诉举报及热线分送事项台账，按时整理、分析群众关心热点难点问题。该局坚持调解与查案并重，建立违法线索信息共享和“诉转案”机制，在依法调解的同时，及时发现违法行为，启动行政处罚程序，加大对经营者违法行为查处力度，倒逼经营者守法经营。

“在全省率先建立消费者权益保护工作联席会议制度，由分管市领导任召集人，21个市直部门为成员，先后3次召开会议，研究推进消费者权益保护和放心消费创建工作。”该负责人表示，各成员单位立足职责分工，聚焦日用消费品、食品等与生产生活密切相关的12个领域，引导广大经营者承诺践诺，开展放心消费创建。

该局还充分利用部门网站、微信公众号等自有媒介和相关主流媒体，加强社会监督，营造浓厚氛围。通过曝光典型案例、发布消费警示、宣传维权知识、展示创建成果，推动形成了弘扬诚信、保护消费的大气候。

《中国质量报》