最新一期汽车消费者口碑指数：汽车售后服务口碑继续下滑

最新一期汽车消费者口碑指数并未带来好消息

汽车售后服务口碑继续下滑

□ 王 辉

6月1日，中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，5月份汽车售后服务口碑指数继续呈现下滑态势，主要原因是维修质量欠缺及各环节等待时间过长。可以看出，尽管全国新冠肺炎疫情防控已进入平稳期，经销商的客流量有一定的提升，但是消费者的各种售后维保体验并未恢复到满意状态。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）是近年新出现的车市指标之一，由“销售服务口碑”“售后服务口碑”“金融消费口碑”等多个分指数组成，目的是为消费者提供选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值，自2020年1月起月度发布。5月份指数取样共覆盖全国88个城市、46个汽车品牌、262家经销商，收集了2.4149万条消费者有效反馈内容，样本采集量较4月增长了37.4%。

总体来看，5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89，环比得分下降0.5%。其中，维修时间和维修质量得分较低。5月客户各种等待时间体验感受较4月有所下滑。在探查客户等待时间时发现，62.51%的客户可接受的等待时间在5分钟以内。这个数据也反映出，随着生活节奏加快，人们对时间成本更加重视，汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化，优化业务流程、改变服务模式。

拉低5月份维修质量表现分数的主要原因是服务顾问对备件的使用、处理方式及质保期未及时告知。《报告》显示，5月对维保不满的客户大部分都有过投诉经历，其中45%的客户曾因车辆问题未得到及时解决进行过投诉。CADA云数聚希望未来汽车经销商加强对维修技术人员的专业培训，强化对维修质量的把控，以快速提升消费者的满意度。

5月份服务顾问和维修价格满意度较4月份略有好转，但“提供全面的环检服务”得分不高，主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价格方面，消费者更期待汽车经销商能够提供多样化的配件选择。维修时间方面，除了豪华品牌组的消费者满意度环比提升之外，合资和自主品牌均出现不同程度的降低。主要原因是消费者对接待区、工位、完工和结算等待环节体验欠缺。

CADA云数聚还在《报告》中公布了“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。从5月起，月度消费者口碑优选品牌将按月发布。

“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”是基于当月到店接受服务的消费者通过CADA云数聚对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。值得一提的是，“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”必须满足单品牌的样本采集不低于3个区域、单品牌月度样本量不低于100个、售后服务五维度（服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格）样本量均衡等条件。

《报告》显示，5月份，“豪华品牌组”的宾利、奔驰、雷克萨斯等3个品牌得分高于同组汽车售后服务消费者口碑指数平均值，获得5月“豪华品牌组优选”荣誉；东风本田、东风日产、广汽本田等3个品牌获得“合资品牌组优选”荣誉；广汽传祺、比亚迪、吉利等3个品牌获得“自主品牌组优选”殊荣。

《中国质量报》