深圳市消委会发布“线下无理由退货承诺活动回头看”结果

深圳市消委会发布“线下无理由退货承诺活动回头看”结果

无理由退货承诺店增至1087家

□ 本报记者 傅江平

近日，深圳市消委会举行“线下无理由退货承诺活动回头看”调查结果发布会，从消费者、志愿者和企业3个视角，回顾了“线下无理由退货承诺活动”的开展情况。

深圳市“线下无理由退货承诺活动”由深圳市消委会于今年4月发起，一方面是为应对疫情影响，提振消费信心，为多年来备受诟病的“线下退货难”问题探索解决办法；另一方面则是为了提升企业品牌效应，改善居民消费体验，促进形成生动活泼的消费新局面。目前，深圳市创建的线下无理由退货承诺店已由4月的160家增加至1087家，企业参加热情持续高涨。参加品牌已经覆盖多个连锁品牌，在深圳市形成了良好的带头示范作用。

“线下无理由退货承诺活动”的具体实现路径是，参与活动的企业将制作“线下无理由退货承诺”公示牌，并放置于店内醒目位置，便于消费者识别。社会各界和消费者可通过省消委会官方网站设置的“广东放心消费承诺”专栏以及市消委会网站、微信公众号进行查询。深圳市消委会“315消费评价指数”小程序也已上线“线下无理由退货”承诺企业消费评价地图和消费评价指数名片，方便消费者查看商家信息并进行消费监督。

从活动发起至今的短短4个月里，“线下无理由退货承诺活动”已经在消费者群体中获得了广泛关注和热议。此次调查结果的公布，正是为了检验“线下无理由退货承诺活动”的“实战”价值。

为了了解消费者对线下无理由退货承诺活动的看法及需求，深圳市消委会联合各区消委会，选取了9家参与线下无理由退货承诺活动的企业进行NPS（Net Promoter Score）口碑调查。NPS口碑调查，又称净促进者得分调查，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。调查结果显示，9家企业NPS得分均为正值，平均消费者推荐指数高达22.66；七成消费者愿意优先选择承诺无理由退货的商家，消费者认可和推荐度高。

商家端的退货执行情况又如何？深圳市消委会通过志愿者暗访形式，分别对宜家、万宁、苏宁易购、天虹商场、人人乐、百果园6个品牌的6家门店进行暗访，体验线下无理由退货流程。结果显示，6家门店退款流程顺畅，工作人员态度热情，退货体验良好。承诺企业符合条件的退换货成功率为100%。

“线下无理由退货承诺活动”得到了企业的肯定和支持，主要原因有两个：一是在消费者群体中树立和提升了品牌形象，二是并没有出现恶意退货的情况。数据显示，自线下无理由退货承诺活动开展以来，大部分参与活动企业的退货率没有明显变化，部分企业的退货率甚至有所下降。一位与会企业代表更是表示，无理由退货政策免除消费者后顾之忧，有利于释放消费潜力，提升消费者满意度，对品牌来说是一笔无形的财富，对商家的销售具有促进作用。

据介绍，根据要求，参与“线下无理由退货承诺活动”的实体店，可根据自身实际条件及经营商品属性，自行确定无理由退货的商品品种、范围、时限等，但承诺无理由退货时限不少于7日。就目前来看，不少“无理由退货”店面都给出了超过7天的退货周期，如天虹商场联营服装鞋帽类和日用商品类承诺的退货限期为30天，钱大妈和迪卡侬自有品牌承诺无退货限期。

深圳市消委会秘书长冯念文表示，“回头看”是为了更好地“向前进”。本次“回头看”调查结果，证明了线下无理由退货承诺企业是真的在履行退货承诺，体现了“经营者可被信赖”；而开通无理由退货服务后，并未发生大面积消费者故意利用规则退货的情况，说明“消费者可被信赖”，这是一个互相促进的消费提升良性循环。

《中国质量报》