中国市场学会服务质量专业委员会发布上半年暗访汽车救援结果

中国市场学会服务质量专业委员会发布上半年暗访汽车救援结果

七成企业不能及时救援 服务质量待提升

本报讯 （记者徐建华）全国质量月前夕，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）公布了今年上半年汽车救援暗访测评结果。上半年，服务委共暗访测评47个（次）汽车品牌的救援服务，结果不合格的有34个（次），不合格率达到72.3%。7成以上的企业不能及时救急。服务委建议国家相关部门加大执法力度，从根本上治理汽车服务方面的乱象；有关汽车售后服务单位加强学习《家用汽车三包规定》，对存在问题认真整改，提升服务质量。

据了解，服务委组织开展的“全国天天3·15维权调查活动”今年元旦后就进入了工作状态，首先在乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨4个北方城市三九严寒的情况下，对39个汽车品牌的救援工作进行了暗访测评。结果表明，多数汽车整车厂400服务热线和这4个城市的4S店设门槛拖延救援时间，甚至违规滥收费。4月中旬，服务委又对8家企业在重庆、贵阳、昆明的汽车救援服务进行复查，只有上汽大众途观救援服务经得住考验，在3个城市均获得A级（86分以上为A优秀、71分-85分为B良好、60-70为C不合格、59分以下为D最差。AB为合格，CD为不合格）的好成绩。广汽本田三个城市评级均为D（不合格）；宝马、北京现代、上汽大众斯柯达三家为不合格，平均合格率均为零。

此次暗访中发现的主要服务质量问题包括以下方面。

一是违反国家规定乱收费。如当车主问：行驶1万公里，购买不到一年，救援是否收费？上汽大众斯柯达长春某4S店回答：电瓶原因救援需要收费200元（国家规定家用汽车保修期为2年或者6万公里、电瓶保质期一年或2万公里）；北汽威旺乌鲁木齐某4S店让车主自己检查电瓶，派师傅去要收费200元，严重故障另行收费；北京现代沈阳某4S店回答，沈阳规定市内5区没有免费救援，夜间救援300元等。

二是设置门槛，拖延救援时间。奔驰4008181188、宝马400812999、斯巴鲁4008184860、东风悦达起亚4007990000电话的服务人员一直反复不断地向车主要车架号等信息。其中奔驰持续19分钟，直到车主说，“看不清车架号，天太冷快冻死了，恳请你们快来救援吧”，才勉强安排。宝马、斯巴鲁、东风悦达起亚不管车主怎样求救都无动于衷。一汽本田4008806622电话服务人员和哈尔滨某4S店1月13日20时36分接到救援电话，直到当日22时06分共计90分钟才告诉可以救援，收费400元。

三是不负责任，把救援推给保险公司。比亚迪等诸多品牌的4S店告诉车主可以找保险公司，“他们有车牌号就免费救援，不像我们要行驶本、要车架号、要识别号”。

四是距离服务标准化、规范化要求太远。暗访测评中，所有4S店的工作人员没有一个报工号或姓氏；缺乏用户至上顾客第一的理念，车主冻在冰天雪地荒郊野外，有的企业服务人员不但没有一点爱心，而且服务态度十分恶劣。克莱斯勒道奇公羊救援电话服务人员耍态度，谩骂侮辱车主；捷达4006312122电话女服务人员因为车主说在郊外信号不好加不了微信，就告知不能救援，不等车主说完话，就挂断电话；救援电话长时间在线或是空号，如广汽三菱欧蓝德4009773030电话转接救援电话，54分钟转接3次均处于占线状态。凯迪拉克沈阳某4S店告诉车主救援电话96767，车主拨打后发现是空号。

资深服务质量专家、服务委秘书长李敬凯指出，汽车售后服务特别是救援服务应注意三个方面：核心服务方面，应突出两个字。一个是“急”字，要快速到达现场。北方冬季气温零下20-30摄氏度，不尽快救援会危及人的生命。二是“钱”字，按“三包”规定给消费者说清楚，保修期内出现质量问题救援不收费，自己人为造成的问题要收费，并明示收费标准。人性化服务方面。文明用语、态度热情、关怀安慰、告诉设置安全牌、打双闪注意安全。辅助服务方面，要报工号姓氏，着工作服、佩戴工牌等。

《中国质量报》