《8月中国汽车消费者口碑指数报告》显示售后服务口碑指数下降

《8月中国汽车消费者口碑指数报告》显示售后服务口碑指数下降

服务顾问、服务设施、维修质量满意度均明显降低

本报讯 （王 辉）9月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布的《8月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）显示，8月份，汽车售后服务口碑指数继续呈现下滑态势，下滑的主要原因是服务顾问的表现欠佳以及消费者对服务设施和维修质量的满意度降低。

据悉，8月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖234个城市、51个汽车品牌、290家经销商的26729条消费者有效反馈样本。8月份汽车售后服务口碑指数得分为92.06分，环比下滑0.12分，同比下滑2.44分。

维修时间维度一直是消费者体验最弱项。值得欣慰的是，8月份消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间的满意度都有较明显的提升。但是，消费者对邀约进店、按约定时间交车、提前告知维修保养时长，以及不能按时交车服务顾问有没有做到提前告知等环节的满意度，仍有不同程度的下降。

《报告》显示，8月服务顾问得分为94.71分，同比下降0.71分。其中，消费者对服务顾问服务态度的满意度下降幅度较大，评分仅为87.13分，环比下降4.18分。消费者认为服务顾问敷衍冷漠的比例提高了4.3%，服务主动热情的比例下降了4.05%。

另外，消费者对服务顾问在接车检查环节的服务满意度也下降明显，环比下降0.94分。其中“办理交接手续”下降幅度最大，下降了2.28%，其次是“铺装防护用品”下降1.91%，“与客户一起进行环车检查”下降1.82%；“查验车辆相关证件”下降0.17%。

调研中，很多消费者表示，服务顾问的服务态度、操作规范、车辆专业知识、沟通能力等方面都还有可提升的空间，其中，认为专业知识需要改善的占比最大，服务态度需要提升的增幅最高。

另外，《报告》还显示，本月消费者对服务设施以及维修质量的满意度都有所下降，评分分别为97.90分和86.51分，环比均下降0.4分。

消费者认为服务顾问对车辆故障的初步诊断准确度有所提升，对该环节的评分为99.14分，环比提升1.43分。

8月中国汽车消费者口碑指数还对汽车售后服务过程中的“重复维修”“预估价格超标”以及“不能按时交车时，消费者能够接受的等待时长”等一些关键性指标进行了分析。《报告》显示，当因同一问题发生重复维修时，50.75%的消费者会考虑更换门店；无增项时，超出预估价格10%以内，会有50.14%的消费者更换门店；超出预估交车时长10分钟以内，将有46.03%的消费者“离你而去”。这几项尤其需要经销商门店高度关注。

《报告》还从区域对消费者体验进行了分析。8月南北方售后服务口碑指数分别为91.65分和93.53分，相差1.88。反映出，北方消费者对汽车售后服务各环节的满意度明显高于南方。

在各线级城市中，五线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.24分。该现象说明随着汽车下乡政策的实施，经销商越来越重视四五线城市4S店售后服务质量的提升，同时也说明四五线城市消费者对4S店的期望值较低。

性别、年龄、车龄不同也会影响口碑指数。报告显示，男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性；20岁以下以及1年以下车龄消费者对售后服务的满意度都较低。

《中国质量报》