让法规亮点“亮”出实效

□ 胡立彪

文化和旅游部近日发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》），将于10月1日起施行。业内人士认为，《规定》填补了在线旅游领域法律空白，压实了平台企业责任，对一些扰乱市场秩序、侵害游客合法权益的行为进行约束规制，将给行业健康有序发展带来积极影响。

《规定》最引人关注的地方，是一些直接关涉旅游消费者权益的亮点条款。比如，第十三条规定：“在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价。”这一规定直指一些在线旅游平台客服随意修改或删除旅客点评现象。又如，第十五条规定：“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件。”该规定是对民众反映强烈的“大数据杀熟”问题的纠偏。

我们知道，网络交易信用评价规则，本意是通过买家的服务体验评价来建构卖家的商誉评价体系，保护网络消费者的知情权，促使卖家不断提高服务质量水平，形成公平合理的网商竞争秩序。但由于该机制主要是依靠电商平台自我约束、自我管理，而且在细节设计上存在一些漏洞和缺陷，导致了给差评遭报复骚扰及恶意差评等诸多乱象发生，偏离了买家评价机制的设立初衷。现在，卖家见差评就急，买家给差评也怕，使得好评也没人相信了，网购信用体系因此有坍塌之虞。正鉴于此，我国《电子商务法》明确规定，电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，不得删除评价，否则，将承担最高50万元罚款。《规定》第十三条，即是以在线旅游专门法规的形式对电子商务法规定的呼应。

“大数据杀熟”是近两年才出现的一个新问题。简单地说，“大数据杀熟”是指商家利用大数据技术，对自身积累或来自于第三方的用户信息加以分类和处理，并对其中使用次数较多、对价格不敏感的客户实施加价，以达到利益最大化的差别化价格策略。虽说这种现象在实体商业领域鲜见，但就其实质看，仍属于价格歧视范畴。由于这是一种新现象，且目前学界对其合理性和合法性尚存在一些争议，而在我国《电子商务法》中，也没有针对性条款，导致这种现象在电商领域大面积出现。现在《规定》出台，对解决这一问题有了明确说法，可以说是对《电子商务法》的补足，或可为将来该法进一步修改完善提供思路参照。

从这些亮点可以看出，该《规定》是根据旅游市场发展新特点制定的，适应了“旅游+网络”快速发展的现实需要，具有很好的现实指导意义。不过，从文字上看，《规定》的内容不多，实质性内容也就37条。法规言简意丰，往往意味着在执行操作层面会面临一些实际问题。这就要求在线旅游经营者和监管部门都要认真学习，涉猎并掌握相关旅游领域的更多法律法规及政策规定。比如《规定》第十一条有“平台经营者应对平台内经营者的身份、行政许可、质量标准等级、信用等级等信息进行真实性核验”的规定，但不同类型的经营者具有不同的资质，核实内容比较复杂，如饭店需核实《食品安全许可证》《卫生许可证》，娱乐场所要核实《娱乐经营许可证》，住宿场所要核实《消防许可证》《特种行业许可证》等。这证那证分属于不同监管部门，经营平台都要小心搞清楚，稍不留神就会出现问题。而这一规定也要求相关监管部门加强配合，共同规范在线旅游市场经营秩序。

《规定》的亮点“亮”出实效，这才是最终目的。因此，在执行落实《规定》上，一方面，要跟进出台一些细化措施，让规定更具可操作性；另一方面，相关监管部门要动态化监管和常态化监管相结合，形成长效管控机制，保证《规定》落地落细落实。

《中国质量报》