广西南宁消费者满意度大幅提升

维权效能不断提升 消费环境不断改善

广西南宁消费者满意度大幅提升

本报讯 （严晔炜 何正君）近日，广西壮族自治区南宁市市场监管局召开南宁市消费者权益保护暨消费者满意度情况通报新闻发布会，通报南宁市开展消费环境建设、提升消费者满意度工作的有关情况。南宁市消费者满意度大幅提升。

从2019年开始，南宁市市场监管部门委托第三方市场调查公司，开展房地产、通讯、旅游等八大重点行业和区域性消费者满意度调查，查找存在的问题和短板，并组织开展专项督查，推动问题整改，快速有效地改善南宁的消费环境。同时，紧紧围绕“共建消费满意城市”主题，以满足消费者需求为目标，以社区为基本单位，开展形式多样的消费者互动活动，做到“消费活动全覆盖、消费宣传全覆盖、消费维权全覆盖”，工作“下沉到基层、下沉到街道、下沉到社区”，让群众随时随地感受到全社会重视消费者权益保护的良好氛围，在家门口就能便捷的参与各类消费活动体验。2019年，全市共开展南宁欢乐消费季、“爱南宁爱寻宝”线上促消费、消费体验行等提升消费者满意度主题活动200多场次。

今年，受新冠肺炎疫情影响，面对口罩等防疫物资供不应求，肉类蔬菜等生活物资价格上涨压力大等情况，市场监管部门大力畅通维权渠道，快速受理涉及市场供应、价格的投诉举报，严厉打击各类严重扰乱市场秩序及侵害消费者权益的违法行为，从严从快从重查处了某药店哄抬口罩价格案、某超市哄抬大白菜价格案等案件。1-8月，南宁市市场监管部门共接到与疫情相关的投诉805件，举报1171件，处置率为100%。针对疫情防控期间，餐饮、住宿等行业拒绝退还定金、以疫情为借口恶意侵害消费者权益等行为，南宁市市场监管部门加大监管力度，落实“诉转案”制度，全面维护消费者合法权益，并运用大数据手段对市场秩序突发性、倾向性和苗头性问题进行实时监控和动态预警，营造稳定和谐的消费环境。

据介绍，2019年，南宁市在全区率先完成“五线合一”工作，消费者只需拨打12315一个号码，就能够解决涉及食品药品安全、产品质量、市场物价、知识产权、商品和服务等市场监管领域的相关问题。同时，着力建设统一指挥、上下贯通的12315行政执法体系，实现市局、城区（县）局、基层市场监管所三级联动，鼓励和引导具备条件的经营主体建立“消费维权服务站”“12315消费争议快速处理绿色通道”等消费者维权投诉处理平台，第一时间、第一现场、最大限度和解消费争议，化解消费矛盾。目前，南宁消费者的维权渠道已从最初的一条热线，发展到线上线下多种维权途径和方式，打通了消费维权“最后一公里”，形成了高效服务的立体维权网络。今年1-8月，南宁市市场监管局12315中心共接收并处理消费投诉举报咨询87147件，为消费者挽回经济损失约6254.7万元；全市958家经营主体、社会组织建立的926个消费维权服务站共受理投诉3256件，争议金额1079.6万元，和解消费争议3067件，和解率达94.2%。

以“一切为了消费者”为出发点，南宁市市场监管局充分运用12315平台，聚焦消费者投诉举报的热点、焦点，积极回应消费者关心关注的问题，通过“行政指导+行政调解+行政处罚+信用监管”的综合监管手段，持续加大消费者权益保护力度，维护公平有序的市场秩序。

针对消费重点领域，南宁市市场监管部门强化行业监管，加大专项执法整治力度，坚决打击损害消费者合法权益行为，确保食品、药品、特种设备、消费品的质量安全。今年上半年，组织开展了打击整治非法制售口罩，固体饮料、压片糖果、代用茶等食品及校园周边经营儿童玩具等专项整治行动，并加强对新媒体非法广告的监管；通过实施学校食堂“明厨亮灶+互联网”监管，在南宁市3231所学校食堂新建视频监控点9693个，对全市中小学、幼儿园学校食堂进行24小时实时监控，实现学校食堂“画面可存储、问题可核实、信息可追溯”的网络智能监管。此外，市场监管部门还加强对疫情防控药品经营企业及辖区医院、卫生院、疗养院、门诊部的监督检查，对宾馆（饭店）、车站、机场、游乐园、旅游景点等人员密集场所的电梯、气瓶充装站、大型游乐设施等涉及民生的特种设备开展检查，确保人民群众生命财产安全。

《中国质量报》