将“差评”当作改善动力

□ 江德斌

“你摊上大事了，狗不理报警了！”近日，微博上一则探访北京王府井狗不理餐厅的视频在网上引起热议。该餐厅随即在网上发布声明，称视频发布者侵犯了其名誉权，餐厅已报警处理。目前，王府井狗不理餐厅发布的声明已被删除，也无法搜索到“王府井狗不理餐厅”的微博用户信息。博主发布视频的微博、探店视频仍在，也均就上述声明进行了表态。

（据中新网）

“难吃还不让人说？”这是网友对“狗不理报警博主差评”的一致反应。在网络消费评价全面普及的环境下，消费者点评已常态化，狗不理餐厅面对“差评”，居然有如此激烈举动，确实难以理解，令人感觉是在以“报警”为由，威胁消费者的自由评价权利，自然无法服众。显然，这是一个错误的公关行为，不仅未能消除“差评”影响，反而诱发更大的舆论风波，恐怕是狗不理始料未及的。

在视频内容里，博主根据大众点评上的差评排行筛选餐厅。而大众点评App上的信息显示，狗不理包子（王府井总店）过去6个月的星级评分在2.84分-2.87分之间（满分为5分），成绩极为“稳定”，而且在北京小吃快餐星级分排名中近乎垫底。可见，消费者对狗不理的评价非常一致，“差评”乃是众望所归，狗不理并不冤。

金杯银杯，不如消费者的口碑。在市场经济环境下，消费者拥有交易和评价的自由权利。因此，消费者有权对餐厅进行个人评价，如果只是表达个人感受，没有用侮辱性、诽谤性的语言，不是恶意中伤、歪曲事实，商家不能采取干涉措施。从博主针对狗不理发布的消费体验视频内容看，主要是对当时就餐环境的客观记录，以及对于口味、服务的个人主观评价，不属于虚构事实、捏造不实信息。显然，狗不理的报警理由不成立。

餐厅生意好坏，跟消费者的口碑有最直接关系，这是狗不理急于发声、扭转舆论的原因。事实上，消费者对狗不理的“吐槽”由来已久，主要集中在价格贵、难吃、服务差等方面，认为名不副实，很多人声称再也不吃了。近年来，狗不理的业绩不甚理想，门店收入占比逐年下降，速冻包子成为最赚钱的产品，部分门店陆续关闭，最终从“新三板”退市，亦证明其“百年老店”的光环已然褪色。

网络加快了信息传播速度，并在一定程度上消除了信息屏障。伴随着消费者意识觉醒，对商家的信誉和质量愈发重视，“一锤子买卖”模式的生存空间被逐渐挤压掉。因此，狗不理需认识到消费者评价的重要意义，应主动放弃“百年老店”的面子，虚心接受消费者的意见，面对“差评”时需要认真反省，并将其作为鞭策工具，坚持工匠精神，加快改善产品和服务质量，做出优质优价的包子，满足日益增长的消费升级需求。

《中国质量报》