不让批评的老字号能走多远

□ 胡立彪

“王府井狗不理回应”近日冲上微博热搜。让狗不理变“热”者，是一位视频博主。他到狗不理北京王府井店吃包子，对包子作出“感觉里面全是肥肉”“特别腻”等评论。这让狗不理店非常不爽，在微博发声明称该博主“恶语中伤、言论不实”，已报警处理。但在收获网友一边倒的骂声之后，狗不理删除了该微博账号和声明。

古人教导我们闻过则喜，这不光是做人的修养，也是企业经营之道。况且，消费者的消费评价权本就受法律保护。而涉事狗不理门店却不仅缺乏最基本的涵养，闻过而怒，还缺乏法律常识，意欲恶人先告状。这种事发生在普通的路边店尚且不多，发生在一家百年老店身上，更让人生扼腕之叹了。

就事说事之外，有人还顺带翻出狗不理近些年的财报，一并唏嘘感叹一番——狗不理旗下的连锁餐饮酒店等，是其主要产品的重要销售渠道，该渠道在过去3年完成的销售额占比分别是23.4%、20.4%和20.3%，逐年下降；与销售额逐年下降相应，狗不理也一再缩减门店数量，在北京，金源店、东单店等门店都先后关闭，目前仅剩下前门店和王府井店在营业。

不过，万事皆有因。如果把此次狗不理王府井店的表现看作是一个结果，那么近些年狗不理经营惨淡，日子难过，就可以视为原因，毕竟，这会影响员工心情，导致对顾客态度变差；如果把这次的事情当作一个原因，那么狗不理多年经营不顺也就是一个情理之中的结果，这也符合市场逻辑。

看到这样的市场逻辑，更令人担忧的问题就来了：与狗不理一样，目前还有大量老字号面临生存困境，推究起来，在它们身上也能看到类似市场逻辑的影子。据商务部统计，在现存的1128家中华老字号中，仅10%的企业可实现增长发展，40%的企业勉强实现盈亏平衡，而剩下近一半的企业都处于持续亏损状态。有调研机构曾作过一项关于老字号认知的调查，结果显示，有超过60%的消费者认为目前的老字号品牌产品老旧，创新力不足，无法吸引年轻消费者；另有近47%的消费者认为老字号企业的组织架构陈旧，市场反应慢。

从本质上讲，狗不理对待消费者态度差，容不得批评，就是其观念陈旧的一种表现。有学者指出，目前掣肘老字号企业发展的最大障碍，是体制束缚、机制老化。体制决定了企业的品牌属性、知识产权，甚至也决定了企业的经营方式和经营理念。虽然现在大多数老字号企业都在进行改制，但从实际效果看，有些老字号改得并不彻底，遗存问题太多。例如，老字号的一些无形资产仍然由政府控制，就商标来说，企业所拥有的只是使用权，所有权仍归政府所有，企业只能有偿向政府租赁商标的使用权，这就严重影响了企业的积极性，阻碍了企业的发展。

体制机制转不到市场化的方向，就很难克服一些固有问题。正如有学者所言，老字号虽各有各的个性问题，但一些共性问题却相当明显：计划意识太强，“单位”气息太重，气场压过消费者。这些早年“国营”时代形成的特色，放在如今市场经济的大环境中就显得有些格格不入。而这种“历史传承”，桎梏着老字号的发展，让他们在面对市场竞争时总是捉襟见肘。

为了让老字号走出困境，在新的时代、新的市场环境下焕发出新活力，各路人士也都开出过药方，无非是从体制机制、管理制度、人才培养与激励以及产品改良与创新等方面尽可能地脱胎换骨，主动适应市场经济的要求。说到底，老字号要求新，最根本一点是要识“老”服“老”，并下决心去除掉那些不合时宜、掣肘发展的“老”。

《中国质量报》