上海“两街”商业零售环境消费者感受日趋良好

上海“两街”商业零售环境消费者感受日趋良好

“最美微笑”就是黄浦标准

□ 本报记者 霍一夫

在上海新世界大丸百货工作5年的华雯婷，凭借在工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等服务礼仪方面的良好表现，赢得了顾客的尊重和认可，被授予2019年度黄浦区优质商业服务“最美微笑”服务明星称号。这是日前记者在黄浦辖区内的南京路和淮海路（以下简称“两街”）商业零售服务标准化试点验收现场了解到的。

为充分发挥标准化在服务上海“四大品牌”建设和“五个中心”建设中的作用，2018年9月，黄浦“两街”在商业零售领域开展服务标准化试点，通过服务提供、服务保障、服务评价等，建立符合科学发展规律、满足实际服务需要的黄浦“两街”商业零售服务质量提升标准体系，使黄浦“两街”商业零售服务的各个环节标注齐全、有标可依，为“上海购物”品牌建设工作提供有效技术支撑。

根据黄浦“两街”商业零售企业要求内部管理有序、岗位职责明确、服务行为规范、服务质量优秀，顾客满意度90%以上的服务质量标准，通过积极开展“标准提升服务质量行动”，以提高服务质量和水平为目的，试点首先分析黄浦“两街”商业零售服务现状，研究编制黄浦“两街”商业零售服务质量提升标准体系框架，对标国际先进，对接“上海购物”品牌服务质量提升内涵，建立了符合科学发展规律的黄浦“两街”商业零售服务质量提升标准体系——黄浦区区级标准《商业零售、餐饮企业服务质量规范》（以下简称《质量规范》），明确黄浦“两街”商业零售服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准，为借助标准技术手段持续提升企业服务质量提供了系统性的标准顶层架构。

在《质量规范》的引领下，2019年10月，黄浦区举办“迎进博会服务窗口行业培训”，在消费者体验模型、神秘顾客和服务提升的关系、神秘顾客的项目控制以及改进提升的方法等方面，传授良好的仪表、仪容、仪态以及语言、操作规范，强化服务行业员工的服务意识，向消费者提供更主动、周到的服务。同时，对区内重点商圈的146家商业企业开展两次商业服务质量测评，评选出“2019黄浦区‘20佳’优质商业服务明星（班组）”，包括3位“青年先锋”服务明星、5位“最美微笑”服务明星、2个“精湛技艺”服务团队、5个“真诚温馨”服务团队、5个“全心全意”服务团队。

试点两年来，对上海10个重点商圈购物诚信、守法行为、履约能力、商品质量、服务品质、诚信经营等指标开展的商务信用评价报告显示，南京路商圈以89.18分排名第一，淮海中路商圈以88.09分排名第四。以海派文化的国际性、包容性、引领性为内涵，以质量、创新、品牌、技术、管理为核心，商圈内新世界大丸百货、上海老凤祥有限公司、上海培罗蒙西服公司、上海古今内衣集团有限公司、恒源祥（集团）有限公司、上海三枪（集团）有限公司先后获得“上海品牌”认证证书。商业企业对于诚信经商的理念日益加深，经营更加合法合规有序，消费者感受日趋良好。

《中国质量报》