江苏放心消费创建工作经验纪实

营造安全放心消费环境 助推高质量发展

——江苏放心消费创建工作经验纪实

编者按：江苏作为放心消费创建的发源地，从2007年就启动放心消费创建活动，取得了优异的成绩。根据中消协发布的全国70个城市消费者满意度测评结果，江苏有3个城市连续两年进入全国前十，其中无锡市、南通市分列2018年度全国第一、第二位，常州市列2019年度全国第一。实践证明：强化消费环境建设，深入推进放心消费创建工作，营造安全放心的消费环境，是坚持以人民为中心发展思想的生动实践，是拉动消费内需、推动高质量发展的必然要求。江苏省市场监管部门坚持以持续开展放心消费创建活动为载体，着力提升消费者满意度、经营者诚信度和消费环境安全度，优化消费环境，服务“六稳”工作和“六保”任务。本版撷取了江苏放心消费创建工作的部分经验，以飨读者。

江苏省市场监管局局长朱勤虎（前排左一）查看食品标识。

2007年4月，江苏启动放心消费创建活动。江苏省委省政府高度重视，各地紧密结合自身实际，以服务高质量发展为目标，以优化消费环境为手段，以深化企业、行业、区域创建为主线，强化舆论引导，坚持以点带面，注重标本兼治，取得了较好的创建成效。

以政府机构改革为契机

不断完善工作机制

江苏建立了政府主导、企业主体、群众参与、社会监督的运行机制，科学有效推进放心消费创建工作。江苏省委省政府高度重视放心消费创建工作，将其作为拉动内需、促进消费、建设诚信江苏、推动质量发展的重要工作来抓，把放心消费创建活动列入全省年度重点工作之中，4次召开专题会议进行部署，纳入江苏省国民经济和社会发展第“十二五”和“十三五”规划纲要。省领导多次对放心消费创建活动作重要批示。13个设区市及其所辖县（市、区）都成立了以政府主要领导或分管领导为组长的创建活动领导小组，保障创建工作有机构、有人员、有经费保障。

建立了部门分工明确、职责清晰、配合密切的协作机制。全省各级放心消费创建办能够切实履行好“组织协调、情况汇总、督促检查”职责，既能经常性地向政府请示汇报，依靠政府的统一规划、统一部署、统一检查来推动工作落实，又能充分发挥主观能动性，强化主动作为意识，积极协助政府有序推进创建工作。省创建办能够定期召开成员单位和联络员会议，积极协调各成员单位和指导各地开展创建工作，科学谋划创建工作思路，及时将一些好的经验做法上升为机制规范。各创建成员单位依据各自职责和创建重点，采取各种有效措施，积极营造安全放心的消费环境。公安、卫生、市场监管、粮食、工信、教育、交通、文旅、广电、烟草、邮政、新闻出版等单位建立了联动协作机制，定期交流情况，开展联合和专项市场整治与执法行动。

与此同时，江苏努力在长三角一体化的大格局下深化消费环境建设工作。为提升长三角区域消费环境与品质，助推经济社会高质量发展，上海、江苏、浙江、安徽三省一市市场监管部门在长三角地区共同开展放心消费升级版——“满意消费长三角”行动，并于2019年3月签订了行动方案。作为放心消费创建的发源地，江苏积极参与“满意消费长三角”的各项工作，牵头开展了长三角地区电商平台的放心消费创建工作。

着力优化消费环境

催生“想消费”内动力

今年以来，由于受新冠肺炎疫情影响，内需消费一度被抑制，消费动力不足成为当时市场运行的“新堵点”。江苏省市场监管部门坚持以氛围营造为先导，以一线监管为抓手，以推动复产为源头，以惠民措施为手段，大力营造安全放心消费环境，提振消费信心，推动消费升级，促进消费回补和潜力释放。

南京市以市政府向市民发放4000万元消费券为契机，开展包含请“宁”品尝南京美食、请“宁”购物、请“宁”观秦淮灯会、请“宁”赏花、请“宁”郊游、请“宁”健娱在内的“六请”活动，在引导消费者和经营者落实好防疫措施的基础上，积极消费。连云港市对“2019年度全市放心消费创建示范先进单位”通报表彰并进行现场授牌，增强消费者出门进店的安全感。

扬州市着力在协调行业企业开展促销活动、健全保障措施方面下功夫，用看得见、摸得着的惠民举措，让利于民、返利于民，让市民获得真正的实惠，把被疫情抑制的消费潜力释放出来。泰州市引导全市商贸企业开展促销活动。通过百货、家电、商联会等衣食住行相关的行业协会，动员和组织全市不同门类的重点商家和商圈，转换直接“打折让利促销”模式，将打折让利额度以购物券形式直接发给市民。

宿迁市采取分期、贴息等方式，开展电子产品和家装放心购系列促销活动，鼓励全市旅游企业和旅游景区优惠门票，发放赏花和乡村旅游消费券，减免或优惠周边的餐饮、住宿费用。盐城市联合保险公司，创造性地探索推出“餐饮复业保障险项目”，消费者最高可获1万元的保险保障，保障食品安全和消费安全。该市还组织人员到快餐店、咖啡店和餐饮饭店，查访消费券促消费情况，与店内销售人员、收银人员和消费者面对面交流，详细了解消费券使用中存在的问题，共同商讨解决措施。

帮助企业复工复产

丰富“能消费”商品

江苏省市场监管部门针对疫情防控期间企业面临的人才职员缺、资金流通难、经营渠道窄等问题，印发了《江苏省市场监督管理局关于应对疫情支持企业平稳健康发展的若干措施》和《江苏省市场监督管理局关于支持企业复工复产的若干措施》，护航企业复工复产。

南京市出台了《关于贯彻促进中小微企业稳定发展的若干措施的实施意见》，帮助企业稳生产、渡难关。针对市场对防疫物资需求量增大的实际，南京市协助南京南亚医疗器械公司快速投产获得医用口罩应急注册证，南京际华3521特种设备有限公司等5家企业转产获得医用防护服应急备案，协助3家省级药品储备单位做好南京市场药品保供，帮助南京新隆医疗器械公司解决原料、交通等诸多问题，使企业增加了3条一次性医用口罩生产线，产量翻了10倍，在增加企业利润的同时，也更好地满足了市场需求。截至9月上旬，南京市345家品牌连锁超市、1177家品牌连锁便利店、340家农贸市场及135家5000平方米以上商场、购物中心100%复工营业。

苏州市为推动企业早复工、早投产、早受益，通过开设绿色通道、开通上门服务、开展质量帮扶，推出符合条件餐饮企业复工“一日办结”模式，开展“一企一策”“点对点帮扶”“驻企帮助”等工作，开通企业开办“全链通”平台、“江苏市场监督”手机App、网上智能引导及网上数据传递、自助办理等服务，降低企业运营成本。据不完全统计，疫情暴发以来，江苏省16家检验检测机构为企业减免费用1100余万元，惠及企业3200余家，有效激发了市场主体活力。

推行7天无理由退货制度

释放“要消费”潜力

积极引导、广泛动员。江苏省市场监管局联合江苏省消保委制定了《江苏省线下实体店无理由退货指引（试行）》，将无理由退货从线上向线下延伸。2020年，全省开展线下无理由退货承诺企业和商家要在现有8505家的基础上扩展到20000家，基本覆盖大型商场、超市和零售企业，以及鞋帽、服装、儿童用品、小型家电等日用消费品领域。

查访企业告知义务。南京、苏州、南通等地通过业务指导、上门服务等形式，查访企业制定和公示含有承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货调解、退货流程、相关说明的《线下实体店无理由退货承诺书》及建立无理由退货的台账。无锡、连云港等地坚持“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，鼓励企业作出更有利于消费者的无理由退货承诺，倡导企业在提供给消费者的购物凭证上载明无理由退货相关重要信息，提倡企业设立无理由退货保证金。

落实属地工作责任。南京市强化各区部门联动，建立完善协作推进工作机制，按照《江苏省线下实体店无理由退货指引（试行）》，在新街口、夫子庙、老门东等商圈，大力倡导放心消费参创企业线下实体店先行先试无理由退货，进一步提升该市商贸流通业市场主体竞争力。徐州市将实施范围由城区向乡镇、街道延伸，由大型商超、零售企业、品牌连锁企业向中小实体店和一般商业街区拓展，由日用消费品向家居、家装、家用电器、旅游商品和高档耐用消费品等消费领域逐步覆盖。针对柜台租赁的企业，允许其按照商品分类实行专柜或品牌商品进行承诺。

实行动态管理监督机制。南京、徐州、连云港等地建立完善统一的七天无理由退货承诺企业动态名录库，目前，首批自愿参与承诺企业名单已向社会公布，对激发消费者的消费潜力，提振消费信心，营造安全放心的消费环境起到了良好的社会效应。对参与承诺的企业实行动态管理，在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺企业，辖区市场监管部门停止其使用“无理由退货承诺单位”统一标识，并从名录库内除名。

苏州市鼓励倡导放心消费参创企业、大型零售企业和商场、超市等线下实体店，推行先行先试无理由退货，为消费者与商家的小额消费纠纷提供“先行赔付”服务，带动更多参创企业参与线下购物无理由退货公开承诺，增强商贸流通业市场竞争力和诚信度。政府出资4000万元设立“吴优金”用于先行垫付，在全国首创建立了“苏州智慧315”无理由退货平台，实现了“线下购物线上退，本地消费异地退，政府垫付先行退，消费争议调处退”。截至8月底，苏州无理由退货承诺商户已达34686家，遍布苏州大市范围。9月14日，苏州首批14家获得市级以上质量奖的生产企业加入无理由退货承诺生产企业行列，在全国率先推行“厂商一体化”无理由退货制度，全国所有26726家（其中苏州1084家）线下零售门店均实施7天无理由退货制度。苏州启动“厂商一体化”无理由退货制度，意味着这一制度实现从终端商贸企业向源头生产企业的延伸，对打造“苏州最舒心”营商环境，将发挥至关重要的积极作用。今年上半年，苏州市社会消费品零售总额达到3486.4亿元，从全国第10位上升到第7位。市民普遍感到，消费更放心，“苏州最舒心”。诚信经营、放心消费的良好生态圈，正在苏州形成，其积极效应也在向全省乃至全国辐射。

推动消费维权社会共治

筑牢“敢消费”防护堤

江苏省市场监管部门立足职能，创新思路，聚焦消费维权新问题，多元化解消费投诉纠纷，确保消费者问题能反映、矛盾能化解、消费有信心、权益有保障，为消费者营造一个“干净”的消费环境，切实构建出“买得放心、用得称心、吃得安心”的市场秩序。。

完善工作机制，提升维权效能。江苏省市场监管部门加强体制机制建设，不断提高化解消费矛盾的治理体系和治理能力的现代化。畅通上下互动的渠道，建立维权专题会议制度。广泛听取基层的意见与建议，围绕舆论关注的热点，及时发声，主动协调，靠前指挥，积极应对；强化业务指导，提升基层维权能力。主动走访基层分局和涉诉企业，及时跟进各类投诉举报，第一时间指导基层化解各类疑难消费矛盾，做到件件有落实，事事有结果。畅通消费者维权渠道，推行市场监管领域线上线下相结合的消费者维权服务体系，引导消费者通过12315热线、“掌上消协”微信公众号和网络平台等在线渠道，反映有关市场主体的消费投诉和咨询。

融合维权力量，推进社会共治。整合维权资源，形成维权合力。配合法制部门，出台规制职业举报行为的指导意见，有效化解履职风险。在“618”、“双11”等网络购物大促销期间，先后多次对苏宁易购、途牛、孩子王等15家较大的网络交易平台开展行政约谈，有效遏制投诉的多发易发。传承“枫桥经验”，完善多元化解投诉的手段，建立健全“诉调对接”机制，推广行政调解、司法调解和人民调解“三调合一”的消费矛盾化解模式，有效调动了各方资源，提高了消费纠纷调解效率。

维权关口前移，落实主体责任。全面推进经营者首问负责制，鼓励和引导大型商场、集贸市场、批发市场以及网络交易平台、电视购物平台等建立先行赔付制度。开展进社区、进商场、进农村、进景区、进学校即以“五进”为主要内容的消费维权服务。徐州市开展送法维权系列活动，指导企业正确应对消费投诉、依法处理消费矛盾。南京市在夫子庙旅游街区等核心商圈试行小额纠纷先行赔付，指导基层完善相关制度，提升街区消费维权水平。

消费领域的矛盾和社会稳定密切相关，江苏省市场监管部门始终保持高度的敏感性，时刻警惕消费领域的“黑天鹅”“灰犀牛”事件，对一些容易引发群访群诉的苗头早研判、早介入、早处理，把矛盾解决在源头，把纠纷化解在萌芽，切实防范群体性事件和系统性区域性风险。

破解矛盾难点，积极推进在线纠纷调解。2020年1月1日至5月20日，通过ODR（在线纠纷调解）办结的消费者投诉共计1667件，其中，和解成功783件，消费者投诉292件。下一阶段，全省市场监管部门将继续坚持以人民为中心发展思想，牢固树立消费者至上理念，不断扩大12315平台ODR市场主体数量，大力推动市场主体履行消费维权主体责任，在目前97家基础上扩展到500家以上，让更多消费纠纷在源头上得以解决。

规范办理流程，仔细核实诉求妥善调处。受新冠肺炎疫情影响，预付式消费已经成为当前群众反映强烈的消费“痛点”问题。今年以来，关于预付式消费的各类诉求高达3.6万件，主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域。江苏省市场监管部门接到投诉后，第一时间和诉求人取得联系，并核实是否属于生活消费争议、是否属于市场监管部门职能范围、电商经营者是平台自营还是入驻电商平台的经营者等信息，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，参照最高人民法院《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》妥善处置。

狠抓监管执法，大力维护消费者的合法权益。聚焦消费领域，突出执法重点，严厉打击违法违规行为。疫情防控以来，江苏省市场监管局始终将人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，依法从重从快从严打击新冠肺炎疫情防控期间的违法经营行为，联合有关部门开展打击野生动物违规交易、打击非法制售口罩等防护产品专项执法行动。今年以来，全省市场监管系统共核查线索56119件，其中与疫情相关线索27273件，占比48.6%；共立案2875件、结案1669件，罚没款3552.1万元，查获口罩等假冒伪劣防护用品1339.2万件（只），查获消杀用品货值101.6万元。

面对新的形势，江苏将继续深入推进消费环境建设和放心消费创建工作，营造安全放心的消费环境。全面完成好消费创建各项工作，既是履行政府赋予的职责，更是回应人民群众的期盼，江苏省市场监管系统将共同努力，将“放心消费在江苏”的金字招牌擦得更亮！（本版文字和图片由江苏省市场监管局提供）

《中国质量报》