我的快递谁做主

□ 胡立彪

日前，在国家邮政局、中国快递协会的支持下，顺丰、通达系等14家快递物流公司联合宣布，将携手天猫、菜鸟正式启动2020年天猫“双11”全球狂欢节物流备战。据菜鸟“双11”物流总指挥孙建介绍，菜鸟供应链提前做好物流规划，推出“预售极速达”，首次在“双11”期间将部分预售商品提前配送到社区，消费者一旦支付尾款可立即收货。

对于准备在“双11”买买买的“剁手党”来说，这是一件大好事，可以不必担心像以往那样，由于人们集中网购导致快递物流企业面临爆仓压力，运转不灵，到货迟缓。不过，也有网友表示，如果“极速达”只是送到菜鸟驿站，这没什么好自夸的，“我不在乎快递多快能到，我需要的是送货上门”。

虽然该网友有点苛求的意味，但其提出的“送货上门”问题，的确应该引起快递物流企业关注，需要想办法解决。事实上，像这位网友一样，许多消费者事实上并不太在意“双11”期间快件在数百上千公里路上的运输问题，他们更关心日常状态下快递进入社区“最后100米”的送达问题——若是大件货品，驿站不管送，自己还得想办法费劲扛回家；若是生鲜食品，在驿站或快递柜放时间久了，就会坏掉；若是贵重物品，丢了或磕碰了损失算谁的……

前不久，消费维权新媒体联盟联合各地消协消保委组织共同开展了一次智能快递柜寄递服务意愿调查，结果显示，在回收的近3.9万份有效问卷中，80%以上的消费者有暂存快递的需求，49.22%的消费者不认可一些快递公司实行的“晚19时后派送入柜”规定，40.98%的消费者表示从未接到派件意见征求的电话，超半数消费者曾遭遇快递小哥拒绝“送货上门”。

显然，快递服务末端“最后100米”存在的问题具有普遍性。事实上，国家邮政局去年6月颁布并于当年10月起实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》，对快递末端相关服务作了明确规定，如要求“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意”“收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务”。而且，几乎所有快递服务企业都已建立投诉机制，若消费者不满意快递服务可以进行投诉，快递服务企业会启动调查和惩戒机制，对出现问题的快递员作出相应处罚。

既然有管理部门的规定管着，快递服务企业也有应对措施，为何还存在这么多问题？原因并不复杂。专家指出，近两年，快递行业价格战愈演愈烈，加上各类商业成本上涨造成快递加盟网点业务规模增收不增利。价格战首先降低了源头的收件价，而面单收入、中转费和运输费用等基本固定，最终会使剩余的派件费相应减少。两头减少的部分，正好都是快递员的利润来源，这让他们叫苦不迭。中国邮政快递报社发布的《2019年全国快递从业人员职业调查报告》显示，75.07%的快递员月收入在5000元以下，月收入超过1万元的占比仅为0.73%。而且，我国快递从业人员每天工作8-10小时的占46.85%，每天工作10-12小时的占33.69%，近两成从业人员工作12小时以上。这种情况造成一线网点人员高流动性和高流失率。在有限的配送人力下，部分快递员为完成准签率，多不愿意花时间送货上门，而更愿意选择寄存驿站或快递柜。

看来，关于快递是放在驿站、快递柜还是送货上门的问题，也就是“我的快递谁作主”的问题，根源在于市场失衡，而要解决这一问题，也必须从市场入手。业内人士表示，多年的低价竞争，已经让快递服务行业不堪重负。要满足客户的需求，最好的办法就是利用价格杠杆来区分这些需求，不同的服务采取不同的价格。同时，快递企业需要打破同质化服务的局面，只有实行差异化服务，才能拥有定价权、话语权。而消费者方面，也需要建立相应的意识：想要享受差异化的服务，自己的快递自己做主，就要付出相应的费用。

《中国质量报》