有诚意才有收益

□ 胡立彪

今年“双11”来得比往年更早一些。许多电商从10月下旬就开始搞促销活动了，而天猫、苏宁等平台则把大促活动分成两波，第一波定在11月1日至3日，成效不错，第二波在11月11日当天，从预售情况看，非常值得期待。

有人认为，今年“双11”电商平台提前布局，是因为人们的消费热情被疫情压抑太久，需要尽早提供一个释放出口，这样既拉长促销时间，带来更多销量，也能让消费者有更充足的时间选择商品，获得更好的购物体验，从而让消费力得到更彻底的释放。

当然，让“促销时间变长”与“消费体验更好”具有正相关性，并不像表面看上去那么简单直接，需要电商平台做好筹划，下到功夫。比如，往年“双11”大促之后，都会出现物流拥堵、快递不快现象，成为影响消费者购物体验的一大“槽点”。对此，电商平台应该有所预判。可喜的是，对于这一问题，一些电商已经拿出应对之策。

“想退款发现居然发货了”这一话题在11月1日冲上微博热搜，阅读量达到5.5亿人次。同时，还有类似“被快递员叫醒”“怀疑是邻居给我发的货”等热门话题，累计阅读量也超过1亿人次。显然，今年“双11”快递送货快多了。电商平台是怎么做到这一点的？大促开始早，把“双11”活动拉长，这在客观上为配货送货争取到更多时间，但更主要的是，一些电商平台启动了“以储代运”的预售模式，大大提升了配送效率。如菜鸟数字供应链今年与许多品牌商家合作，通过“预售极速达”服务，把预售订单提前下沉到配送网点和社区，买家支付尾款后，快递即刻就近发出。这种“分钟级”送达，让消费者感觉好像快递员就蹲在自家楼下一样。

有评论者将这种打好提前量的预售模式称为“抢跑”。事实上，在“唯快不破”的网购世界里，“抢跑”并非违规，它是一种把庞大的业务量化整为零的策略。就此角度说，看似“抢”，实为笨鸟先飞。不过，即使笨办法，只要能解决快递不快的痛点，未尝不是好办法，未来可以推广应用。

今年“双11”还有一个大的变化：规则简单。相比“早”“快”，因规则简单而让“剁手”变得省心，更容易调动消费者网购积极性，也更能提升消费者网购体验满意度。往年“双11”进入平台店铺，各种红包各种券，看似优惠挺多，实际却券套券、活动套活动，引得网友吐槽：“明明只想买个东西，却被网店上了几堂高数课”“一顿操作猛如虎，分到红包两毛五”。这种套路，让消费者的网购热情大打折扣。现在，各大平台似乎吸取了之前的教训，不再玩让消费者烧脑的花活，而是尽量做到让优惠直观可见：有的平台补贴可以直接领、跨店购物可以直接满减；有的平台可以直接看到优惠后的价格，消费者不用再做算术题。而为了显示诚意，苏宁易购等平台推出“贵就赔”服务，直指过去长期存在的“先涨价后降价”“促销价不降返升”等为人诟病的网购乱象。

种种迹象表明，今年“双11”将是一个不一样的购物狂欢节。按照国家邮政局的预测，在11月11日至16日这一周之内，日均快递业务量将达到4.9亿件。这意味着这个史上最长的“双11”，将创造成交额历史最高纪录。不过，这个纪录能不能成为一个令人铭记的历史亮点，还取决于各大平台和商家在经营上能不能真正地向好转变。正如一些分析人士指出，说得好还要做得好，有诚意才有收益。只有提供好产品、好价格、好服务，让消费者获得好体验，平台商家才能赢得市场，而“双11”也才能拥有长久吸引力，成为拉动消费增长的一支重要力量。

《中国质量报》【观象台】