广东省广州市黄埔区市场监管局助力京东华南分公司提升消费投诉处置质量侧记

从倒数第一到各区之首

——广东省广州市黄埔区市场监管局助力京东华南分公司提升消费投诉处置质量侧记

□ 本报记者 王 越

“双11”即将来临，对于广州晶东贸易有限公司（京东公司华南分公司，以下简称京东公司）市场监督改善部的员工来说，在严阵以待的同时，内心多了几分平静。

在广东省广州市黄埔区市场监管局帮助之下，京东公司通过建立一个平台、强化一支队伍、完善一套机制，今年以来大幅度提升了消费投诉处置质量，顾客满意率逐步提高。

黄埔区市场监管局局长田农介绍，京东华南分公司在黄埔区注册，推动京东公司提供优质的供应商、完善的产业链和高质量的产品，既是市场监管部门落实“六稳六保”的具体体现，也是构建以国内大循环为主体、国际国内双循环相互促进新发展格局的有力保障。

“去年我局接到针对京东公司的投诉1440宗，平均每个月有100多宗。京东公司虽采取了一定措施，但其售后客服对投诉处理经验不足，导致顾客不满意情况时有发生，也为辖区市场监管所带来较大工作压力。”黄埔区市场监管局相关人员介绍。

为此，黄埔区局消保处指导京东公司做好消费者权益保护工作，一是在京东公司设立了红盾服务维权站和放心消费创建店，建立消费维权工作平台，按照相关标准引导京东公司完善售后服务工作流程和模式；二是要求京东公司一方面加强售后服务队伍建设，增加客服人手；另一方面要保持队伍稳定，把做得好、有经验的工作人员留在售后服务部门，并加强售后工作人员培训，提高人员业务素质和投诉处理技巧；三是指导京东公司建立服务维权机制，定期派工作人员到注册辖区九佛市场监管所进行维权工作培训，提高消费投诉处置质量和顾客体验满意度。

今年新冠肺炎疫情防控期间，黄埔区市场监管局指导京东公司成立专项工作小组，利用系统数据结合人工排查，疫情防控期间共下架有问题的口罩、消毒液等涉疫情防控问题商品共1189个，涉及店铺326个；迅速响应政府野生动物交易管控号召，下架2351个涉野生动物商品，涉及店铺202个。

据田农介绍，该局一方面做好针对京东的消费维权、投诉处理等常规工作；另一方面助力京东提高服务质量，通过在其物流、市场监管部门开展质量管理小组活动，提升京东售后服务质量和消费者满意度。

将约谈与服务相结合，黄埔区市场监管局推出柔性监管，联合消委会邀请广东省知名质量管理专家到京东公司开展上门诊断服务，梳理出7个关键核心问题。邀请广东省卓越质量促进中心专家上门培训服务7场，手把手指导企业成立优质服务质量管理小组。该局还组织京东公司对标学习白云机场“春风服务”，制定对策措施改进，并将措施形成标准文件固化，实现重复投诉率稳定降低到6%的目标。

京东物流市场监督改善部负责人高锦濠介绍，京东在开展降低客户重复投诉率质量提升课题过程中，黄埔区市场监管局一直协助调查分析，并请有关专家有的放矢展开培训，通过对首次处理结果、处理技巧、服务标准等方面的提升和加强，截至7月底，京东公司的投诉处理满意度平均值从年初的78.5%提升到现在的86.8%，服务质量投诉率从4.3%降低到1.5%。

京东华南公司以市场监督改善部质量提升为标杆进行总结示范，向维修中心、业务支持组、逆向处置组、二手处置组等关键岗位全面推广，推动京东华南区售后服务满意率从之前的倒数第一跃升至全国各区之首。

“双11”到来之前，黄埔区市场监管局再次针对京东公司展开了“全局总动员”。9月底，该局消保处、12315中心、九佛市场监管所再次联手约谈京东公司。12315中心分析了今年以来针对该公司的消费者投诉情况，九佛市场监管所对具体投诉处理工作提出要求，消保处对其发出《行政指导建议书》。10月28日，该局网络处赴京东参加“双11”协调会；10月29日，该局质量处赴京东了解质量提升现状及其后续培训情况。

今年以来，京东公司消费者投诉案件处理质量明显好转，自身亦能消化部分内部投诉，客户满意率也逐步提高。在黄埔区市场监管局12315投诉平台，记者看到针对京东投诉的工单汇总中，关于三品一械（食品、药品、化妆品、医疗器械）的投诉2019年是231宗，而今年截至10月28日是255宗。“这还是在今年年初疫情导致的需求急剧增长下的结果，说明京东公司的质量改善和提升有了效果”。

《中国质量报》