畅通快递“最后几百米”需强化责任

□ 王 琦

“‘双11’的快递全部被放在了驿站和快递柜，包括几袋20公斤的狗粮。”这几天，北京市民刘先生作为“尾款人”，本以为可以等着购物节“战利品”挨个送上门，却遇到了这件闹心事。记者了解到，今年“双11”快递没有送货上门的情况并不少见，引发消费者吐槽和投诉。如何畅通快递配送最后几百米，将物品顺利送到消费者手中？

（据11月19日《工人日报》）

“双11”过去了，购买的货品也陆续到了“剁手人”手里，但是“到”的过程有些却不那么愉快。在所有的电商平台广告中，消费者在家开门就是快递员的笑脸和完好的货品，一时间皆大欢喜、其乐融融，但是在现实中，却往往是消费者怨声载道，快递员腹诽心谤。

一方面，消费者认为，说好送到家，现在却大多往快递柜一放，有些甚至电话都不打，将快递柜当“甩手柜”，有些较大、较重的货品如何运回家成了难题。这是快递公司服务不到位，侵犯消费者正当权益。另一方面，快递小哥条件艰苦、工作辛苦，“双11”要面对暴涨的订单和紧迫的时间限制，消费者们不能及时接货总不能干等着，一旦上楼送货还可能面临丢单等危险，每单一元钱也可谓薄利，投诉还会被扣钱。两边都各有各的难处，各有各的理由，貌似只能双方退让妥协，让快递员加强服务，消费者多些同理心，但是矛盾依然无法解决。

其实，这里除了同样处于底层的快递员与消费者，设计游戏规则的商家资本却从中隐身了。面对快递配送的最后几百米，面对消费者与快递员的两难，电商平台及物流等商家资本不能无动于衷，不能粗暴地转嫁矛盾，利用消费者的同理心和快递员的无奈去容忍规则的“不合理”。正如之前有外卖行业提出让消费者“多等5分钟”，一面利用消费者的善良去塑造一个宽容的“企业形象”，一面又逐步压缩送货时间，制定高额的超时扣钱规则，高喊着“就是快”来宣传，这无疑是两边压榨，资本得利。

事实上，大多数消费者并不在乎外卖早几分钟晚几分钟，也不纠结快递是否送入家中，但是，既然有约定却被单方毁约难免让人不舒服，尤其是有冷鲜、重物等特殊快递需求时，物品却被延误、“遗弃”，这时的“不守约”就变得让人无法忍受。因此，亟待解决的不只是快递的“最后几百米”，而是“需要时”就要“做到”。

对此，电商平台和快递行业应担起责任。一方面电商平台可设置要求送到家或可放置快递点等选项，这对平台并非难事，却给快递小哥明确了方向。另一方面，快递行业可出台相应的制约和激励措施，首先有到家需求的货品一般更重，快递小哥耽误时间又承担风险，可适当提高送件金额，如普通1元、特殊件1.2元。其次，当特殊货品未被特殊对待时，应给予惩治措施。只有激励和惩治并行，才能激发快递小哥的积极性，才能真正畅通“最后几百米”。实现广告中消费者和快递小哥其乐融融，需要行业本身适当让利、积极应对。如此，一到“双11”等购物节就出现快递行业大干物议的现象才能减少。

《中国质量报》