改变消费者“自认倒霉”的维权心态

□ 胡立彪

在日常消费过程中遇到权益受损的情况怎么办？标准答案是：拿起法律武器维权。但实际情况却并非如此。北京阳光消费大数据研究院日前发布的《后疫情时代食品安全消费调查报告》显示，当购买到问题食品时，57.69%的受访者选择要求商家退换货；53.81%的受访者选择自认倒霉，扔掉不吃；只有19.26%的受访者选择向有关部门或消协组织投诉。超过半数的人“自认倒霉”，表明消费者依法维权的积极性不高，维权意识有待进一步增强。

翻看近些年关于消费维权的各种调查报告，消费者维权积极性不高似乎是一个一致性的结论。消费者维权消极，是他们天生缺少维权基因吗？当然不是。事实上，每个消费者都天然地具有维权意愿，特别是在涉及食品安全等事关身体健康和切身利益的问题上，更是不乏“维权冲动”。但为何这种冲动却很少真正转化为维权行动？根据中国消费者协会发布的《2019年100个城市消费者满意度测评报告》，消费者缺少维权行动，主要原因是“感觉维权流程比较复杂”“维权成本高”“即使维权也没什么用”。

这3条主要原因，具有一定的因果关联性。必须承认，我国目前的体制机制中一直缺少一条顺畅的维权渠道，使得“维权过程繁琐”成为一种常态。就维权成本而言，尽管现行相关法律都有赔偿制度，也规定消费者可以向产品生产及经营者索赔，但这些规定的实际执行效率却很低。现实生活中的确有不少消费者提起了民事诉讼，但最终得到法院受理的却很少，而且通过民事途径受害者得到赔偿的案例也不多。广州互联网法院发布的《网络购物合同纠纷审判白皮书》显示，截至今年2月底，该法院共判决188件原告请求“退一赔三”或“退一赔十”的纠纷，其中103件案被判决驳回全部诉讼请求，全部获法院支持的只有41件，其他为部分支持。这种现实对消费者维权积极性必然会造成伤害。

消费者维权积极性不高的一个逻辑结果是，不良商家被放纵，他们干起侵害消费者权益的事来会更大胆。尽管政府监管部门并不会放松对消费领域违法行为的监管，但这种监管的警示和威慑作用还没有大到让所有企业都不敢越雷池一步的程度，毕竟，监管的覆盖面及行政处罚的力度均会受限，让不少企业产生侥幸心理。更重要的是，以行政手段管理市场动力不足。所谓动力，简言之就是利益。不法企业铤而走险制假售假，背后的支撑是利益；消费者作为受害者采取维权行动，也基于利益；只有监管部门是处在利益之外参与事件的。即使现在各监管部门开始实行问责追责，但毕竟这是间接的，有动力也是外在所施，监管恐难发于本心。

由此看来，要维护消费市场环境，根治各种消费市场乱象，最好的办法是让利益关系最直接的消费者主动积极地参与进来，让他们通过法律的手段维护自身权益；同时，让利益直接相关的违法企业付出高昂的代价。而这也是向“用市场经济的手段处理市场经济中产生的问题”这一原则的回归。改变消费者“自认倒霉”的维权心态，调动其维权积极性、主动性，让更多人愿意通过民事索赔途径遏制市场违法行为，并且通过打官司能够获得维权收益，这才是最有效、最经济的监管。违法者对付监管机构可能有手段，但对付千千万万的消费者就不容易了，这将是一件成本极高的事。因此，政府要做的就是完善立法并畅通消费维权法律通道，降低维权成本，提高维权收益。如果打通了这个环节，监管机构就不用忙来忙去，老百姓自己通过民事诉讼赔偿手段就能遏制消费领域各种违法行为。

《中国质量报》