湖南省益阳市着力推进“诚信经营·放心消费”创建活动

湖南省益阳市着力推进“诚信经营·放心消费”创建活动

消费环境持续向好 共治格局逐步形成

□ 黄 琳 本报记者 王融国

今年以来，湖南省益阳市市场监管局创建“诚信经营·放心消费”的经营消费模式，推动建立政府主导、部门协作、经营者自律、社会监督、消费者参与为一体的消费环境，建设共治格局，消费环境持续向好。一并出台的12315“接诉即办”机制，更免去了消费者的后顾之忧。

为了把疫情造成的损失降到最低，提振消费信心，营造安全放心消费环境，益阳市在中心城区组织开展诚信行业、诚信示范街区、诚信示范店、诚信单位的创建工作。为此，益阳市建立健全了由分管副市长任总召集人，市市场监管局、市发展改革委、市公安局等19个部门共同参与的消费者权益保护工作联席会议制，进一步强化了统筹领导，加强了各部门协同配合。市委市政府的高位推进，从顶层设计上创新放心消费创建模式，拓展了放心消费创建的广度和深度。

随着“诚信经营·放心消费”创建活动的推进，全市形成“一个店带动一条街，一条街带动一片商区”的创建氛围，截至目前，全市新增“诚信经营·放心消费”单位（门店）430户，完成全年任务100%；创建“诚信经营·放心消费”示范商圈（街区）8个，完成全年任务100%。以强化经营者主体责任为核心，以加强商品和服务质量、加强消费纠纷调解为重点，推进“一承诺五制度”为抓手的全社会共同维护消费者合法权益的新机制逐步建立。

为了真正做到让老百姓放心消费，益阳市市场监管局还印发了《12315热线接诉即办工作制度的通知》，在全省率先实现12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，实现12315“一号对外、一号受理”，畅通消费者诉求渠道，确保消费者投诉及时受理、快速转办，疑难复杂投诉跨区域跨部门联办，未诉先办三大转变。同时，建立“12315接诉即办”微信工作端，组建市县两级工作专班，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报。对符合快速现场处置要求的，在1小时之内赶到现场处置。特殊情况由市县两级市场监管部门配合，在中心城区建立“接诉即办”联动机制，形成工作合力，跟踪处理结果，24小时内反馈处置结果，确保工作落到实处。

新机制实行以来，切实提升了办结实效，让消费者诉求实现最多投诉1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果。今年，全市共受理消费者咨询、投诉、举报29737件，办结率、回复率、满意率3个100%。

在“接诉即办”新模式逐步实现群众诉求指尖触碰、一次投诉、接诉即办、即接即办的同时，益阳市市场监管局依托信息平台，超前研判谋划，逐月分析接诉即办数据变化与发展趋势，剖析原因，及时排查出群众工作中的痛点、难点、焦点以及多发、复发的问题，未诉先办，化“被动响应”为“主动出击”，实现解决问题关口前移，投诉举报率明显下降。

益阳市消费者委员会充分发挥政府联系群众和社会组织的纽带协调作用，不仅扎实履责，全力开展投诉调解，化解消费领域矛盾纠纷，全年组织接待和解答消费者咨询6579人次，调解消费纠纷4654起，为消费者挽回经济损失300多万元。与此同时，还与全市575家企业、9家行业协会签订放心消费共建协议，企业、协会参与积极性越来越高，越来越多企业建立消费维权联络站，先行和解、先行赔付的诚信经营理念越来越成为企业共识。

益阳市市场监管局负责人表示，通过“诚信经营·放心消费”经营消费模式的创建，以及“接诉即办”机制的创新，让消费安全得到有力保障，消费环境更加和谐，产品合格率明显提高，市场监管合力进一步增强，行业管理进一步规范，企业自律机制基本建立，维权网络进一步延伸，全社会消费维权意识明显提高。

《中国质量报》