质量对于消费选择影响最大

浙江省杭州市消保委、中国质量新闻网2020网络消费质量调查结果揭晓

质量对于消费选择影响最大

本报讯 （张 律 记者曹吉根）大部分消费者最先考虑的是质量，其次才是价格、物流等其他方面因素……浙江省杭州市消费者权益保护委员会和中国质量新闻网联合发布的2020网络消费质量调查结果显示，质量好对于消费选择的影响力稳居首位，而当前热门的直播模式对购买决策的影响并不如看起来那样大，超过六成的受访者都把它作为消费决策时最末位的考虑要素。

据了解，此次网络调查共收到15200多份答卷，其中接近九成受访者表示自己今年网络消费的频率、金额都比上年有所增长。超过四成的受访者表示今年消费次数和金额均比上年增长了30%以上。超过六成受访者的绝对消费额度在1~5万元区间。

网络消费最频繁的10大品类依次是日用品、服饰鞋帽箱包、手机电子、美妆日化、外卖订餐、生鲜买菜、文化娱乐、食品零食、大件耐用消费品、交通出行订房订餐。依照对品类满意度从高到低排序，则榜单顺序变成手机电子、日用品、外卖订餐、文化娱乐、食品零食、服饰鞋帽箱包、美妆日化、交通出行、大件耐用消费品、生鲜买菜。

总体来看，受访者的质量体验尚可，但是提升空间也不小。调查显示，2020年网络消费满意度达到95%的占比达到92%，但满意度达到97%的比例就迅速下降到32%。在问卷列举引起网络消费不满意的6种行为中，今年最让消费者感到不满意的依次是售后服务差、送货（送餐）不及时、退货难、商品质量差、虚假宣传、价格欺诈，其中涉及售后服务环节的比例超过六成。受访者在答卷中提出不少监管建议，包括打击网络直播售假、重视网络价格歧视、保障网民个人信息安全、加强平台低价竞争监管等。

此次问卷列举了16个比较常用的网络消费平台，以调查消费者在不同平台的消费情况。结果显示，使用频率、消费金额和满意度最高的前三位均被淘宝、天猫、京东3家大平台占据，受访者在淘宝上买得更勤、花得更多，在质量满意度上更青睐京东。交通出行类网络消费平台的满意度普遍较低。

问卷调查还显示，有75%的受访者关注“网络平台和商家所在区域”问题，10078名受访者留下了自己对杭州网络消费平台和商家的质量印象。其中超过四成受访者认为杭州网络平台商家质量水平高于全国平均水平，而认为杭州质量水平比全国平均水平差的比例不到1%。这也从一个侧面验证，杭州在网络消费质量监管和促进网络经济质量发展方面，走在了全国前列。

《中国质量报》