云南省12315去年为消费者挽回经济损失1.91亿元

充分履职尽责 及时回应诉求

云南省12315去年为消费者挽回经济损失1.91亿元

本报讯 （苏粲絜）日前从云南省市场监管局获悉，2020年，云南省12315共收到投诉70739件、举报36138件、咨询290184件。截至目前投诉办结率为97.90%，为消费者挽回经济损失1.91亿元；举报办结率为96.45%。

2020年，云南省举报量同比增加148.35%，投诉量同比增加21.64%，咨询量同比增加24.60%。举报量的成倍增长，主要是 “五线合一”和全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、知识产权、工业产品质量等方面的举报大量进入整合后的12315平台。

从具体数据来看，投诉中商品类投诉占36859件，服务类投诉占33880件。商品类投诉较多的集中在一般食品、交通工具、首饰、房屋、服装鞋帽。服务类投诉较多的为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养和修理服务。

据悉，2020年云南省投诉举报热点主要包括以下方面。

一是防疫物资及生活必需品价格及质量投诉。2020年初投诉举报集中在物价、产品质量等方面，云南省市场监管部门迅速开展行动，有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。2020年3月底，随着市场监管力度的加大和疫情防控形势的好转，涉及口罩、消杀等防护用品的投诉举报咨询大幅减少。当年4月，相关投诉全面回落。

二是食品和餐饮服务投诉。大部分投诉反映的是预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全；有少量反映餐饮选用食材不新鲜、变质，预付款退款难，收费与标价不一致，菜品分量不足、店内服务人员服务态度差等问题。

三是玉石直播销售争议投诉。消费者主要是通过各网络直播渠道购买玉石原石、成品和半成品，到货后发现与视频和图片描述差别较大，消费者认为存在欺诈、诱导嫌疑，协商退货退款。

四是广告虚假宣传投诉。网络销售商品特别是食品的有关投诉，有较大部分消费者投诉“野生”“专供”“天然”“优质”“特级”等用词涉嫌虚假宣传；观看电视广告购买商品后，发现广告宣传与实际不符、产品有质量问题等，消费者认为存在夸大和虚假宣传。

五是停车收费、预付卡消费、购车消费投诉。主要是停车收费未明确公示收费标准、收费较高；预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议；购车定金退款不易、捆绑消费。

据了解，云南省各级市场监管部门将认真履职，切实维护消费者合法权益。进一步推进12315执法体系建设，持续提升“五线合一”整体效能，将有关问题反馈到职能部门落实监管措施、开展专项整治，充分发挥市场监管合力。云南省各级投诉举报机构加强督查督办，确保投诉、举报及时办理，及时回应消费者诉求，为规范市场秩序提供有力保障。同时，大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，充分发挥企业自治作用，促进消费纠纷的源头解决，降低消费者维权成本。

《中国质量报》