弄清问题更要解决问题

□ 岳 倩

近日，上海市消保委公布对10家网约车平台计程计时的比较试验。比较试验的110次计程计时中，计程正偏差（多算路程）有57次，计时正偏差（多算时间）有40次。无论是哪种正偏差，都会导致消费者被多收费。

网约车平台因计程计时不准确导致多收费，显然不符合相关法律规定，根据《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。网约车多算里程和时间，侵犯了消费者的公平交易权和财产权，平台等主体应依法承担民事责任甚至行政处罚责任。

然而，单个消费者要想成功维权，并非易事。在此之前，已经有不少消费者认识到自己多花了冤枉钱。2020年，上海市消保委受理网约车相关消费投诉共计586件，其中1/4涉及到计费纠纷。但由于网约车多算里程和时间的行为具有一定的隐蔽性，部分消费者反映网约车订单计费不准，往往是基于经验，很难提供确凿的证据。此外，维权往往意味着消费者要为此付出一定的时间和金钱成本，而单笔订单计费不准造成的经济损失可能并不直观。比较实验计程正偏差最大的8次测试，会导致消费者被多收费0.5~4.8元，占订单总金额的比例大致在1%~6.5%。

但需要注意的是，单笔网约车业务平台计程计时不准确虽然给单个消费者带来的经济损失较小，但若建立在巨大体量订单的基础上带来的将是消费者群体巨大的损失。

基于以上分析，上海市消保委开展比较试验，值得点赞。得出的数据，是对消费者所反映问题的验证。这将带来一系列的正效应，数据的公开将影响消费者对网约车平台的认知，根据不同网约车平台的计程计时数据做出科学选择。而计程计时不准确的网约车平台，不仅形象受到影响，还将面临消费者“用脚投票”。这对网约车平台是一种无形的鞭策，将倒逼相关企业充分重视存在的问题。

弄清楚问题的原委，值得点赞。由于消费者协会的定位在于对商品和服务进行社会监督，结合此次比较试验结果，上海市消保委建议相关监管部门加强对网约车企业的培训，督促其履行计程计时的主体责任，推动行业相关标准和规程、规范的修订与优化；建议网约车企业加强技术研究，优化升级算法，提高计程计时准确性，不仅要做到符合标准要求，还应以不侵害消费者的利益为目标。

要更好地维护消费者的权益，仅仅靠社会监督是不够的，还要更多相关方采取更加刚性的措施，做出进一步努力。交通运输、市场监管等部门有必要对网约车平台的结算设备、系统以及结果加大检查力度，积极受理处置消费者的投诉举报，征集侵权线索，发现问题后，根据情节轻重，采取约谈、查处、曝光、通报批评等方式进行干预。

《中国质量报》【八面来风】