2020年中国家电行业用户满意度监测结果显示：服务质量是消费体验痛点

□ 本报记者 张晓航

持续了解用户需求、关注用户心声，是消费升级背景下家电行业供给侧结构性改革的基础。2020年，中国质量协会用户委员会继续组织开展了冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器7类产品74个品牌的用户满意度监测，共完成有效问卷4万余份，舆情监测信息3800余万条。

监测数据结果显示，7类产品的用户满意度指数在81.1~82.4分之间，相比2019年有所提升。中国家电企业以用户为中心，以科技创新为引领，自主创新能力和综合竞争实力不断增强，进入全球家电行业前列。

家电产品质量消费体验整体向好，但服务质量痛点仍是消费体验的关键影响因素。移动互联网时代，消费者更加注重产品购买、使用、服务过程中所获得的内心感受、情感体验。提升全流程用户体验管理，是诸多家电企业“十三五”时期高质量发展的重要举措。监测结果显示，2020年，7类家电产品的质量消费体验指数均在38分以上，相比上年明显提升，呈向好趋势，说明企业在提升用户体验方面的举措是得到用户认可的。但在服务提供中，安装服务及收费欠规范、客服响应速度慢、配送服务不及时、退换货运费存在争议等问题仍是用户的体验痛点，是影响家电用户消费体验的关键因素。

品质化、高端化、场景化的消费需求趋势愈加凸显，但国内家电品牌距离高端品牌定位还存在一定差距。监测结果显示，用户对价格在6000元以上的高端家电产品评价较高。分析用户需求发现，当前用户在满足了“有没有”的产品基本性能后，更追求在品质、技术、场景等方面“好不好”的需求。如冰箱的净味除菌、干湿分储需求，空调的新风净化、自清洁需求，洗衣机的消毒、洁净需求，油烟机的自动清洗、自动感应排烟需求，智能热水器的语音控制、儿童模式需求等。由此可见，家电用户在品质化、高端化、场景化方面的需求趋势愈加凸显。近两年研究发现，在迅速捕捉并满足用户此方面需求的企业，能够更快速提升用户满意度和消费体验，增强用户黏性，优先占有高端市场。

仅有7.2%的被访用户认为，国内家电品牌定位处于高端水平，而10.8%的用户认为国外品牌定位处于高端水平，二者相比尚有差距。目前中国家电全球市场占有率已超50%，但在某些高端家电产品领域，国外品牌在用户心目中的地位仍难以撼动。家电企业要抓住机遇，加强用户研究，加快科技创新，不断提升品牌高端化定位水平，以更好的供给质量和效率满足不断升级的消费需求。

家电营销质量得到用户认可，线上线下全渠道融合式购买成消费新趋势。为帮助家电企业进一步做好品牌塑造和推广传播，2020年家电行业监测中，增加了营销质量满意度研究。该研究基于7P营销理论，从营销服务、营销内容、商品展示、渠道信息认可等多个方面进行综合衡量。监测结果显示，家电行业整体营销质量满意度为82.1分，处于比较满意水平。在信息渠道认可度上，品牌直播销售渠道虽然火暴，但用户对信息来源最认可的仍是实体店体验，其次是亲朋好友推荐和家电企业官方渠道宣传。

放眼未来家电营销模式，线下实体店的销售属性逐渐弱化，体验与服务属性逐渐增强，线下体验线上购买或线上VR体验线下配送安装将成为消费新趋势。直播、社交电商亦成为新风口，消费者由搜索式购物发展为种草式购物。家电企业应注重线上线下全渠道融合式营销管理，关注用户内在情绪，与用户形成情感共鸣，不断打造线上线下完美互动的营销新模式。

《中国质量报》