深圳市市场监管局宝安监管局创新性开展大市场投诉举报调解处置试点初见成效

千方百计破难点 提升民生幸福感

深圳市市场监管局宝安监管局创新性开展大市场投诉举报调解处置试点初见成效

□ 傅江平 吴志刚 许创业

随着我国市场监管系统深化改革步入深水区，深化“放管服”改革、降低市场准入门槛带来的“入门易监管难”问题，已成为越来越多地区推进市场监管现代化的难点堵点。特别是近年来，我国消费投诉举报数量整体激增、职业投诉举报数量占比居高不下、网络投诉举报数量呈持续增长态势等问题愈发突出，占用了大量的行政资源，不仅有损消费者合法权益，也让基层市场监管人员身心疲惫。解决这些痛点难点堵点，已经成为民之所愿、监管之需。

宝安市场监管局局长欧阳卫国（右四）针对投处专班分析的投诉热点问题进行检查。

为了担起“改革创新先行先试”的时代重任，为“十四五”规划打开良好局面，深圳市市场监管局一边推行监管与执法分离，着力构建市场监管“一中心两体系”，一边大力创新构建监管执法新体系。该项工作得到了深圳市委常委、市政府党组成员黄敏的高度重视。由黄敏挂帅任构建市场监管执法新体系工作领导小组组长，深圳市市场监管局党组书记、局长李忠任常务副组长，市局领导任副组长，搭建起创建工作的领导班子，亲抓统筹。2020年9月，深圳市市场监管局聚焦目前严重困扰深圳市市场监管基层的投诉举报处理为构建监管执法新体系建设探索着力点，以下属的深圳市市场监管局宝安监管局（以下简称宝安市场监管局）作为投诉举报处置和构建市场监管执法新体系两项工作试点单位，创新开展构建市场监管执法新体系和大市场投诉举报调解处置中心建设工作试点工作。短短半年，成效初显。不仅投诉举报工单处置效率有效提升，为本系统提供了可复制、可推广的新型模式，此举更有望为各地数字政务服务体系建设提供先行示范经验和“深圳样板”，谱写新时期、新形势下的“大市场”“大监管”改革新篇章。

上下齐心试点机制迅速成型

开展大市场投诉举报调解处置中心建设工作，是坚持问题导向、目标导向，强化源头治理，形成投诉举报全流程在线处置新模式。这一工作，将为基层监管人员减负，保障人民群众生命财产安全，为产业质量提升提供新思路，为深圳市高质量发展贡献新的监管力量，是深圳市市场监管局为构建“集中、统一、高效”的综合执法机制，探索系统完备、科学规范、运行有效的市场监管执法新体系，而进行的有益探索。

近年来，得益于全面质量提升行动的实施，深圳市产业经济结构持续向优，市民质量意识逐年攀升，但同时投诉举报总量也逐年上升。2017年至2020年11月，深圳市市场监管领域投诉举报总量从15.2万件飙升至58.1万件，增幅高达2.8倍。人民群众的满意度，是评判高质量建设成果的重要指标。2020年下半年，针对基层普遍反映投诉举报数量大、增速快、处理难、责任重等突出问题，深圳市市场监管局组织多单位开展系列调研，创新提出深圳市大市场投诉举报调解处置中心建设工作思路。作为深圳市的产业名区，宝安区商事主体数量位居深圳第一，开展试点工作极具现实意义。

在深圳市委市政府高度重视和深圳市市场监管局的统一部署下，以深圳市市场监管局领导李平为组长的试点工作专班领导小组正式成立，《深圳市“大市场”投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作方案》也经由市局专班印发出来。李平更专程拜访了宝安区区长王立德，阐明试点工作的意义，第一时间争取到了宝安区政府的肯定与支持。2020年9月23日，宝安市场监管局联合深圳市投诉举报中心、深圳市消委会、众信中心等多个机构，以及宝安市场监管局下属10个监管所，共同成立“宝安专班”，试点工作进入实施阶段。

欧阳卫国为投诉举报义工队授旗。

在深圳市市场监管局构建市场监管执法新体系总体框架下，宝安市场监管局积极依托市场监管总局12315执法体系、宝安区“审批、服务、监管”一体化系统等，创新提出构建贯彻包容审慎监管思维的全领域覆盖、全链条贯通、全生命周期的“三个全”监管模式总体构想。试点工作专班则下设综合组、许可组、监管组、稽查组，同步配合市局构建市场监管执法新体系专班工作，加强许可服务、监管执法、稽查办案、消费维权等各环节衔接，形成清晰的组织架构和职责分工。在具体落地方面，则配套成立“运营专班”。

由此，一套全新的执法新体系逐渐成型。这一执法新体系学习借鉴了兄弟单位的成功经验，具有诸多创新亮点。其中，在“三个全”监管模式基础上，创造性地提出探索建立许可信息共享的双告知、与后置许可部门对相关主体进行双向反馈和双向跟踪、“双随机”监管、信用和安全风险等级双评估、许可和行政处罚信息双公示、网络投诉集中处理和集中办案的双集中、公众诉求调解处置和立案查处的双处置“八个双”监管模式，从监管模式上实现了对投诉举报事件的分级分类监管，强化了对市场主体全生命周期闭环监管和精准监管。

这一体系创新的直接好处，是建立了系统性的工作机制，实现了集中处置与专业处置相结合，消费预警与监管重点相结合，专业监管与集中办案紧密衔接，宝安市场监管局得以将大量投诉举报工单在区局集中处理，上下内外协同、多元专业处理，有效降低分派至监管所工单量，形成投诉举报全流程在线处置新模式。

专班工作机制更推出定期例会制度，定期召开工作例会，并定期发布工作周报、每周投诉举报热点分析报告等，有效打破了不同单位不同部门之间的沟通壁垒，创新实现了试点工作的公开透明。

由此，几乎所有相关人员在短时间内就凝聚了强烈共识，实现了上下同心。宝安市场监管局得以紧紧围绕深圳市市场监管局关于两个试点工作的安排部署，迅速构建起投诉举报全流程在线处置新模式，为宝安市场监管局全面推进监管与执法分离进行前期准备，试点工作得以高效高质开展。

重塑模式前置监管全面覆盖

要实现“大市场”的投诉举报集中处置，就必须将原来分散的投诉举报信息进行整合与归类，形成监管合力，从而明晰轻重缓急和对症下药，对企业实现“倒逼升级”。但是，在过去很长一段时间，由于消费者投诉举报的类型和渠道都呈多样化，难免出现“多龙治水”的局面，从而导致行政资源浪费。因此，宝安专班成立后的首要任务，就是进行流程和模式的重塑，推动大市场投诉举报调解处置中心正常高效运转。

万事开头难，特别是对于创新试点工作，更是如此。“投诉举报处置工作绝不是纸上谈兵。只有深入一线，切身体会，才能真正了解问题根源所在，找到根治问题的办法。”宝安市场监管局局长欧阳卫国说。为此，欧阳卫国与宝安专班负责人员特意“化身”为一名普通的市场监管基层人员，到下属的监管所“坐班”，全流程参与了投诉举报处置工作，深入了解投诉举报处理工作面临的实际问题和困难。

宝安专班的分工合作与流程模式构建工作就此推动开来。从2020年9月以来，欧阳卫国多次主持召开试点工作内部会议，根据工作的实际进展及时更新重点任务和负责单位，确保了相关工作的有条不紊和全流程覆盖。

时间就是成本，试点工作必须要做到高质高效。3项工作在专班成立的当月就首先开展。一是发挥前端处置效力为科学研判提供数据支持。包括梳理2020年辖区重点投诉举报名单，推动企业通过在线纠纷解决（ODR）机制在线解决纠纷。二是创新建立“绿色通道+在线调解+政府监管”机制，推动消费维权举证便利化，提高消费投诉的处理效率。其中，2020年9月30日，宝安区第一家企业在线纠纷解决服务中心在盒马鲜生旗下门店挂牌成立。三是推动相关监管工作往宝安市场监管局下属各分所前置，缓解基层处置压力。

2020年11月，宝安市场监管局10个监管所全部纳入前端处置范围，将全局全部涉网投诉举报由前端进行前期处置，迅速缓解了基层处置人员的压力，投诉举报处置工作焕发出全新的气息。“与过去眉毛胡子一把抓的混乱紧张相比，我终于感受到科学分工所带来的身心解放！”某监管所一基层服务人员深有感触地说。

当然，要彻底扭转过去投诉举报处置难、处置慢的问题，并实现投诉举报处置和质量提升有机结合，实现监管与执法分离，就要标本兼治，既要聚焦解决现实问题，又要加强理论研究致力长远发展。宝安市场监管局顺势推出“苗圃计划”，坚持党建导向、问题导向、目标导向、结果导向，突出依法治理，以深度调研结果为局党委科学决策提供参考，为有效解决问题提供理论支持，为队伍建设和人才培养提供基地。

2020年11月26日，宝安市场监管局的“苗圃计划”正式启动。第一期选拔出7名优秀干部组成调研组，历时一个月，对近年来深圳市特别是宝安区投诉举报数据进行全面整理归类，全面分析了2017年以来职业投诉人、重点投诉举报类型、立案及结案情况等深圳市举报投诉的各类情况，深入挖掘了隐藏在各类投诉举报数据中的企业经营合法合规性和产品质量问题，以结果为导向撕下了复杂的市场经营活动中问题企业的“遮羞布”，为市场监管执法行动指明了方向，为试点工作全面深入推进提供了重要的数据支撑和决策参考，更为宝安区打造人民满意的高质量发展名区提供了重要助力。大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作和市场监管执法新体系试点工作也得以在宝安区全面深入开展。该计划第二期目前正在围绕监管执法新体系试点工作进行深度调研，将对深圳市市场监管系统全面推行构建监管执法新体系建设提出建设性的意见建议。

强化执法治理优化同步实现

市场投诉举报调解处置的初衷，是要实现4个重要结果：维护消费权益让人民满意，畅通执法渠道让监管给力，明晰问题所在助力企业更好更优发展，打造产业升级的全链式闭环助力经济高质量发展。其中的一个关键，就是要从投诉举报这一市场反馈结果入手，助力企业溯源查找问题根源，实现自身经营和产品的升级，从而为消费市场提供更好的产品和服务。而大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作的开展，和“苗圃计划”的实施，正成为宝安市场监管局打开这关键一环的钥匙。

宝安市场监管局投诉举报处置中心一角。

根据每周发布的投诉举报热点分析报告，2020年10月，宝安市场监管局召开区药品经营重点企业约谈暨药品经营行业座谈会，通报了宝安区涉药企业投诉举报基本情况，介绍了宝安市场监管局快速处理投诉举报的新机制。欧阳卫国当场表示，投诉举报量大的企业将很可能被专门约谈，只有真诚处理举报投诉和负起责任的企业，才能在宝安区长足发展。此次会议表明了宝安专班的整治决心，拉开了宝安市场监管局在试点工作开展后以新机制大规模处置举报投诉的序幕，并从药品行业开始，迅速覆盖到宝安区各行各业。

2020年10月以来，宝安市场监管局以重点投诉企业和行业为切入点，采取专班约谈、指导对应监管所约谈等方式，促进企业整改和履行企业社会责任，在服务企业的同时有效减少了消费市场针对这些企业的投诉举报量。欧阳卫国等宝安专班主要领导干部又多次实地核查试点工作，及时解难纾困，为约谈工作提供重要支持。宝安专班还通过与深圳市消委会、美团等第三方平台合作，全渠道发布警示信息，政企联动推动社会共治，将警示信息有效传达到企业，问题企业整改的积极性和主动性大大提升。

那么，大市场投诉举报调解处置中心（宝安）又如何让数量庞大的投诉举报得以高效处理？宝安市场监管局主要从3个方面着手。一是梳理投诉举报调处工作的疑难点，形成建议、汇报、法律问题研究等，为相关工作的开展提供标准式指引。目前，宝安专班已出台《法制业务工作指引—投诉举报处理专刊》，撰写《浅谈<广东省举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法>施行情况及未来展望》等。二是强化企业培训，通过印发《全国12315平台ODR企业投诉处理中心用户操作手册》《深圳市投诉举报处置平台用户操作手册》等，提升企业自主处理和解决投诉举报的能力。三是构建消费维权的绿色通道，引导消费者参加消费评价、消费体验和消费监督等，让问题商家无处藏匿。

在此基础上，宝安市场监管局同时开展强制性认证产品投诉举报集中处置专项整治行动、产品质量行动、食品专项行动等，印发《关于加强主动监管、消除质量安全隐患工作方案》等文件，强化执法力度，其中2020年累计稽查立案4672宗，结案4629宗，罚没款超过2400万元，为大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作的落地，提供了强有力的执法支撑。

共建共治打造“宝安样板”

环环相扣，层层递进，大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作取得了令人振奋的成绩，其中所展现出来的效果，更是为深圳市和更多地区彻底根治困扰我国多个地区的“维权难、维权慢”难题，提供了高价值的参考案例。试点工作取得了四大突出成果。

宝安市场监管局针对投处专班分析的投诉热点餐饮问题进行检查。

基层处置压力明显减缓。自2020年9月23日起，宝安专班在宝安市场监管局下属监管所扩大前端处置工作范围，将宝安市场监管局全部涉网投诉举报逐步由前端进行前期处置。至2021年2月4日，累计前端处置投诉举报工单22203件，占10个监管所该段时间工单总量的62.37%；其中办结15308件，占处置总量的68.95%，占10个监管所该段时间工单总量的431%。过滤后下发各监管所的工单仅剩6895件，极大缓解了监管所的处置压力。

企业平台自身管理能力明显提升。试点工作开展初期，针对投诉举报重点行业企业，宝安市场监管局针对医药、餐饮行业重点被投诉企业和平台展开约谈，带动了约谈行业各企业履行责任的主动性，被约谈行业和企业安全举报投诉量连续下降。其中，2020年10月，深圳市市场监管局专班联合宝安专班约谈美团外卖和饿了么两大平台后，宝安区涉及凉菜许可类食品安全举报连续下降，该约谈领域目前日投诉量趋于零。

线上办案水平持续提升。围绕深圳市市场监管局对试点工作的安排部署，宝安市场监管局联合深圳市标准院、深圳市众信中心、阿里等第三方力量，上线了阿里投诉系统，通过提供一键获取交易记录、交易信息页面、线上联系商家进行调解等服务，在一些领域初步实现了全流程网上办案，有效解决了被投诉经营者寻找难、取证周期长、案件办理难执行等问题，执法人员办案效率有效提高。

多方参与共建共治新格局初步形成。在试点工作期间，宝安市场监管局充分发挥第三方服务机构在投诉举报处置工作中的作用，印发市场监督志愿服务队运行方案通知和成立宝安优化营商消费环境义工服务队等，宝安区参与到投诉举报处置相关工作中的企业和个人正越来越多。

逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作取得明显成效，初步实现为基层减负、提高行政效能、护航区域经济发展、切实保证廉洁履职等目标，为构建市场监管执法新体系做好了充分准备，宝安市场监管局也正抓住时机，落实“制度+科技+责任”的总体要求，全力推进监管与案件查处分离，科学合理划分科所职责，理顺内部工作机制，标准作业流程，实现机关科室和监管所集中办案，进一步完善监管所标准化建设，统一规范监管所“一室两队”设置和人员配备，以综合治理为基础，以街道社区为单元网格设置，实行网格化、责任化，加快构建层级分明、职责清晰、上下联动、高效清廉的市场监管执法新体系，努力将试点工作打造成让人民满意、企业支持、政府舒心，推进市场监管体系和监管能力现代化先行示范的深圳新样板。

《中国质量报》