抖音电商发布消费者权益保护年报

抖音电商发布消费者权益保护年报

超30万件违规商品上架前即被拦截

□ 本报记者 彭 燮

3月1日，抖音电商发布《2020抖音电商消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），从年度治理成果、构建消费者权益保护体系、共建治理生态、建设质检物流基地4个部分，呈现该平台保护消费者权益的决心与行动。

《报告》指出，作为新的电商平台，抖音电商在2020年秉持“认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位，努力构建完善的平台治理体系。为此，抖音电商在技术研发、人员配备、商品检测以及售后赔付等方面投入大量资源。该平台先期投入1.6亿元，成立消费者权益保障基金，另设立3000万元专项经费对商品进行多维抽检。

此外，2020年抖音电商对违法违规行为进行了严厉打击。报告显示，该平台通过技术手段识别超4万次店铺违法违规行为，在上架前成功拦截违规商品超30万件，累计下架违规商品超百万件。同时，抖音电商协助执法部门打击违法人员113名，涉案金额超1.1亿元。

提升技术防控治理能力

严打假货黑产

《报告》披露，自2020年6月正式成立起，抖音电商不断提升技术水平治理内容生态，全面加强对平台内商家、商品的管控治理，主动严查并联合打击各种违法违规行为。

《报告》显示，抖音电商将AI反作弊等技术手段运用于创作者生态治理中，通过对创作者内容的管控，帮助其建立合规意识；运用数据分析和智能分发等技术，梳理违规内容特征，精准锁定并及时处理违规短视频、直播和账号；建立实时风控策略系统和虚假交易识别模型，精准识别虚假交易订单并进行销量剔除。

截至2020年年底，该平台通过技术手段识别了超4万次店铺违法违规行为，主动处罚关闭超3万家违法违规店铺，成功在上架前拦截违规商品超30万件，防控回扫并下架不合规商品超100万件。

《报告》明确提出，良好的带货生态是内容电商可持续发展的根基。其对低俗内容进行了专项治理，电商直播间举报率在半年内下降了10.71%。截至2020年年底，该平台累计处理内容违规短视频43.88万条、内容违规直播1.44万场、内容违规账号9.12万个。

此外，抖音电商还开展了“啄木鸟行动”，累计封禁涉嫌刷单的违规账号超62万个，累计拦截针对直播带货场景的“黄牛”作弊攻击超1327万次。

对于假货和黑产，抖音电商坚持零容忍的态度，线上采取技术拦截、人工排查、专项整治等手段，线下配合执法部门严厉打击，保护广大消费者合法权益。

《报告》显示，2020年，平台主动清退售假店铺9384家，处罚带假货行为达人2345个；针对山寨、假货等问题，抖音电商协助执法机关，落地线下打击案件5起，涉案金额1567万元；在食品安全等专项治理上，该平台配合相关部门，落地线下打击案件14起，涉案金额超1亿元。

升级消费者权益保护体系

建设基地从源头把控质量

《报告》中，抖音电商公布了其在保护消费者权益上的组合拳：通过内容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等方面，升级消费者权益保护体系，提升治理能力。

以商家治理为例，抖音电商通过积分评分、实时预警、投诉处置和提升重要活动门槛等机制建设，实现对商家的全周期管理。

在商品治理方面，2020年抖音电商投入3000万元专项经费，对平台商品进行多维检查，从消费者视角评估购物体验，挖掘购物链路中存在的问题，并推动各个环节的改善。

为了更好地完善售后服务能力，该平台先期投入了1.6亿元，启动成立消费者权益保障基金，复杂情况下可先行退款或赔付，帮助消费者处理售后纠纷并维权索赔。

为了切实从源头保护消费者权益，抖音电商在全国各地陆续建设几十个电商基地，涵盖玉石珠宝、服饰、数码、玩具、生鲜等行业。各基地均配备质检物流一体化的运营中心，建立货品质量控制标准，针对不同品类产品，出具质检证书或溯源码，并通过第三方抽检，保障产品的品质和安全。

抖音电商在《报告》中提出，2021年将继续加大治理力度、升级平台治理体系，持续为消费者提供优价好物，保障每一位消费者的合法权益。

《中国质量报》