石家庄北国人百集团高质量发展之路

创新无止境 质量促发展

——石家庄北国人百集团高质量发展之路

2020年，石家庄北国人百集团有限责任公司成功获评“2019年河北省政府质量奖”，在实体零售受到各种互联网新零售模式冲击日益严峻的竞争形式下，在新冠肺炎疫情全球蔓延尚没有得到全面遏制的现实情况下，这一殊荣的取得，充分彰显了企业的核心竞争力。今天，让我们走进石家庄北国人百集团，了解其成功背后秘密。

石家庄北国人百集团有限责任公司（简称北人集团）是河北省跨区域、多业态、多元化的大型新零售商业集团。集团成立于2000年7月4日，是经石家庄市人民政府批准，由石家庄北国商城和石家庄人百集团有限责任公司合并注册成立的国有独资商贸企业，2009年底完成国有企业改制，为国有控股企业。经过多年发展，北人集团形成了目前的业务格局和经营规模，业务范围涵盖零售连锁、文娱餐饮、物流电商、会展地产等领域，下辖8个子、分公司，300个经营网点，是石家庄市属国有重点骨干企业。

多年来，北人集团以“出售时尚与文化，赢得厚爱与永恒”为使命，坚持以“消费者价值为中心”，不断创新经营内容，满足大众高品质、多层次、全方位需要。通过科学、以人为本的管理，专业、细致高效的运营，取得了卓越业绩，企业持续发展壮大，先后被国家有关部门授予“全国商业服务业年度十佳企业”“全国商业服务业顾客满意企业”“全国五一劳动奖状”等荣誉称号。2019年，名列“中国服务业企业500强”第232位、“中国连锁百强”19位、“中国零售百强”22位。

心怀燕赵 驰骋商界

2014年，为更好适应互联网经济发展和消费者不断增长的美好生活需要，北人集团引入卓越绩效评价管理体系，将对标发展、数字化发展和追求卓越绩效，作为一项基础性、长期性工作来抓，在质量管理、品牌建设等方面，取得了丰富经验和成果。

在质量管理上，集团持续推动“经营思想革新、创新成果推动、经营模式调整”，构建了组织良性发展的动力源泉。从“说好第一句话”“微笑露出八颗牙”、推出“三声服务”，到启动200万元无理由退换货保证金制度、推出“私人购物助理”；再到2018年形成完整的“72105标准化服务”标准和评价体系，并持续推动和完善其落地；2020年，北人集团荣获“全国文明单位”荣誉称号和“河北省政府质量奖组织奖”荣誉，实现了服务质量的全面提升。

集团以消费者为中心，以运营、服务、营销企划、安全、人力资源五大方面的过程关键绩效指标的管理为切入点，运用群策群力法、DMAIC、SWOT对指标进行分析评价，确定改进提升次序，遵照PDCA循环模式实施、测量、创新、评价与改进，确保卓越绩效的实现，实现集团各项经营绩效指标的稳步提升；加强经营场所营运管理，建立了“72105标准化服务”体系，即围绕《卖场环境设施运维标准》《卖场美陈氛围管理规范》《卖场服务功能区设置标准》《后台维护版块》《营运流转版块》《员工职业素养规范》《违纪分类》七大版块，制定2105个标准。该企业标准对顾客消费体验的全过程环节进行了科学实用规范，此外，集团建立了严格的日常监督检查和考核机制，通过坚持日检、周检、月检，着力发现问题、解决问题、推动标准执行和持续完善，使用问卷法、访谈法、观察法加强质量指标完成情况的测量和考核。

集团还设立了966118服务热线，建立了12315联络站，不定期邀请市场监管局等政府职能部门和社会人士到集团现场监督、提供咨询服务，从顾客的角度发现问题、寻找不足。通过执行、检查、整改、完善，北人集团产品、服务质量管理得到有效管控和持续提升，成为当地目标消费者购物休闲首选。通过标准化管理，集团建设了一支训练有素的职业化员工队伍和可复制运营模式，为企业快速扩张创造了条件，也吸引了众多国内同行前来参观学习。

在品牌建设上，根据目标顾客需求的不同，北人集团依托百货、购物中心、超市、餐饮店，以线上线下融合的全渠道产品和服务，打造了以“可靠安全亲和舒适”为核心价值的“北国”“北人”品牌形象。一方面，围绕内部运营，通过72105标准体系实施，为顾客提供安全放心舒适的消费环境和品质可靠的产品。另一方面，北人集团与国内一线城市同行看齐、在河北省内领先的零售服务运营能力和卓越绩效表现，也吸引了各类供方、银行、行业协会等外部资源与企业建立持久合作关系，为企业参与市场竞争、构建品牌优势提供了保障。

集团下属经营场所中，既有拥有众多国际高端品牌的购物中心综合体，也有面向大众消费者、满足日常消费需求、遍布石家庄区、县的百货店、综合店。在集团卖场入驻的路易威登、古驰、江诗丹顿、宝格丽、范思哲等多个国际高端品牌，是河北省内、石家庄市内独有经营品牌。通过丰富可靠的品牌产品组合、热情周到的增值体验服务、整洁优美舒适的消费环境、持续良好的销售业绩，赢得了顾客信赖。

伴随消费快速升级，零售新物种层出不穷，超级IP、自主IP越来越广泛和深刻地渗透到人们的生活中，商业自主IP更为拥有者创造出巨大的文化和经济价值。2013年，集团打造的自有IP——幸福部部长闹闹问世，成为集团独有的新媒体品牌。闹闹IP通过有效高频运用，与目标消费者进行情感互动，为企业长期有节奏、有延续地开展深度营销活动提供基础能力，同时通过线上线下多渠道多形式立体式的运用，宣传企业价值观和企业文化，逐步创造经济及文化价值。

“北人”“北国”在国内零售服务行业赢得了知名度和美誉度，“北国超市”“北国电器”、“中和轩”“燕风楼”“釜洋斋”“石饮红星包子”成为享誉河北省内的知名品牌，闹闹IP成为宣传企业价值观和企业文化的新宣传品牌。每年7月的“北人集团庆”，已经成为石家庄、保定、邢台、阳泉等城市一年一度、深受市民期待和广泛参与的消费盛事，为促进石家庄、河北省商贸服务产业发展作出了积极贡献。

一城繁华 北人风景

2016年，是“十三五”规划的开局之年，也是北人集团转型的伊始之年，集团以“变革、创新、发展”为工作主题词，以转变经营模式为工作重心，以星辰大海的决心魄力和脚踏实地的付出努力，上下转变思想、创新经营、学习考察、进步迭代，做出了很多探索性的尝试。2020年，是“十三五”的收官之年，面对突如其来的疫情和全国经济下行的不利形势，集团在复杂多变的竞争环境中，迎难而上，展现出了新定位、新场景、新内容、新成绩。

“十三五”期间，北人集团稳步健康扩张，企业规模不断扩大，集团新增鹿泉北国、藁城北国、曲阳北国3个县域级购物中心，8家超市大卖场，12家电器专业店，5家便利店，35家品牌珠宝店，成长为国内行业综合型、全业态大型零售集团。

1.坚持多元化发展，积极开拓新蓝海。

北人集团积极对接石家庄市4+4现代产业布局，加强多业态发展。2016年底，北国奥特莱斯成功开业，对于北人集团未来发展更有着划时代的战略意义，为奥莱后期项目群工程的建设以及集团发展微度假消费、娱乐性消费打下了良好的基础；2018年，拥有中国地中海风情水乐园之称的北国水世界开业，带来发展新动力。2019年12月，北国高科技物流园一期成功建成投入运营，未来将围绕智慧物流配送、生鲜及生鲜加工、电商城市集配仓和铁路物资集散进一步发展壮大，构建新的供给体系，提升城市居民生活品质、实现企业高质量发展。2020年，集团成立北国春天房地产开发有限公司和北国大药房，探索进军房地产等行业，为未来更好盘活集团各类资源探索新消费发展下好了先手棋，集团大消费产业业务模块基本确立。

2.坚定创新求变，将转型调整向纵深处推进。

“十三五”期间，北人集团积极适应消费变化，围绕为消费者提供更富有体验感、更具个性化的品牌组合，对旗下卖场进行大刀阔斧地调整改造。

新百广场积极应对市场竞争，重新定位规划，进行成立以来最大规模的改造调整，成功实现从传统百货向大众时尚百货的转型；先天下广场在坚持高端定位的基础上，明确打造叠加式“高端百货+购物中心”模式，全面实施了四、五层升级调整，实现了向购物中心转型的目标；配合先天下广场的整体调改工作，超市事业部先天下优生活店全新升级开业，定位绿色健康生活理念，进行了业态重塑、颠覆性改变，全面提升了超市业态对供应链建设、新零售技术、场景化演绎的认知。先天下店重装开业实现了6个北国超市系统内第一，杂百第一家买手店、水产加工第一家自营体验店、餐饮跨业合作第一家零售+餐饮店、第一家场内外贯通无障碍购物店、新科技手段运用第一店、新媒体营销会员黏性最强第一店。充满时尚和品质气质的先天下优生活被网友称为“北方最美的超市”之一，获得2018年度shop！大中华区大奖赛“店装（非餐饮）金奖”，同时获得零售培训咨询行业IBMG商业智库的赞美和广泛推介，引来山东、河南、山西、上海、内蒙古、浙江、新疆等地同行参观学习并给予一致好评。专业零售媒体联商网、超市周刊也同步对先天下ulife进行大篇幅的阐释和报道；北国商城负一层赏味闹街实现负一层东西区贯通，商城与地铁出入口相连接，超市与百货互相导流，负一层作为百货+购物中心试点区域，引进了18个餐饮项目和网红娱乐项目，打造年轻人吃喝玩乐购一体式生活体验项目。益新购物中心完成了1~4层的扶梯移位的结构调整、经营品类的布局调整和6层主题街区的打造，初步实现了益新由传统大众社区百货向“小而美、小清新的第三社区生活空间”的蜕变；保定先天下围绕“品质”“潮流”“领先”这一战略，通过调整转型为城市生活方式中心；超市、珠宝、电器通过不断开店拓展、开疆破土，逐步扩大了企业版图；饮食公司改善就餐环境，实现全年营业收入提升。

3.加快人才培养，持续加强干部队伍建设。

自2016年起，集团持续进行新人才培养工作，北极星人才训练营及中高级管理人员训练班，为企业培养了一大批中高层建设型人才，成为支撑企业发展的坚实力量和人才基础，确保了企业优秀人才资源永续。同时集团工会组织的各方面劳动竞赛，也成为培养实践性人才的重要渠道。“十三五”期间，集团涌现市级劳模2人，省级劳模2人，市级创新工作室2个，省级创新工作1个，2名内训师获得全国内训师大赛“百名金牌内训师”荣誉称号，先天下广场保卫处泊车中心荣获河北省工人先锋号。

4.实施数字化经营战略，构建全渠道消费场景。

通过全员树立数字化经营意识，提升数据化的零售经营能力，打通线上、线下及社群三度市场空间，实现管理人员思维和认识的双升级。集团从财务管理、信息管理、营销创新等方面多措并举，成绩显著。自主研发的“掌尚北国App”拥有超百万用户，实现了北国超市北国到家业务、超市业态扫码购功能、App卖场连接WIFI功能全覆盖；顾客在超市内自选商品、自助缴费、无需排队快速出场一键完成；17家卖场陆续完成了停车场系统升级改造，实现扫码、免密、预缴等多种现代化缴费功能。

2021年是“十四五”开局之年，也是北人集团开启未来新发展的第一年。北人集团将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照市委市政府关于深化国企改革的决策部署，坚定不移贯彻新发展理念，提升改革成效。聚焦主责主业，提高发展质量。以“打造匹配消费者价值的大消费产业生态集团”为目标，以做强零售主业和“零售+”生态板块为重点，以推动需求侧变革创新、提升需求侧效率实现集团高质量发展为主题，抓稳抓牢国家“双循环”战略和需求侧改革带来的消费增量机遇，主业板块要继续坚持以消费者价值为导向，坚持集团既定的发展战略，改变以商品属性进行分类的传统模式，转型为以经营生活方式为主体、按照消费场景进行经营分类的模式；更加快速地从以商品和品牌为中心的经营逻辑，向以用户为中心的运营逻辑转变；全面推进数字化工程的实施和互联网技术的应用，增强企业数字化能力，基于消费者需求构建全渠道全域交互体系，更好地链接消费者；建立覆盖全客层的零售供应链，持续增强资源整合能力和运营执行力，充分利用数据进行科学决策，推动各项事业全面高质量发展。

牢记使命 心怀大爱

北人集团作为河北省跨区域、多业态、多元化的大型新零售商业集团，历经20年发展，并连续多年荣登中国企业500强。多年来，北人集团致力于公益爱心事业，充分发挥先锋模范带头作用。

面对2020年的新冠肺炎疫情，集团党委带领干部职工快速反应，严格按照上级有关工作部署，做好营业场所的疫情防控工作，疫情防控期间58家超市全部正常营业，服务民生需要。在自身遭受疫情重大冲击的情况下，集团先后投入1.8亿元资金用于抗疫物资购置、减免租金、让利合作方和消费者，助力复工复产，帮助合作方恢复正常经营，实现了抗疫和企业发展双胜利，获得了市政府和市国资委的高度赞誉。同时，北人集团把为一线医护人员及工作人员提供防疫物资视为自身义不容辞的责任，向医院、高速公路交通警察总队等5家单位，捐赠价值50万元的抗疫物资。集团下属饮食公司组织为工作在市第五医院抗疫一线的220名医护工作者义务提供免费早、中、晚餐。同时，集团全体党员为抗击疫情踊跃捐款。

2021年，新冠肺炎疫情又一次来袭，石家庄进入应急状态，社区实行封闭化管理。集团迅速响应政府号召，协同供应商及数十家果蔬基地，全方位启动应急保供预案，确保各门店商品货源充足、米面粮油等生活必需品正常供应、价格稳定。疫情期间，按照政府疫情防控要求，石家庄市商超全部暂停线下营业转入线上销售，实行网上下单无接触配送。为了确保市民居家期间生活物资不断档，集团迅速行动，从货源准备、工作人员防疫安全措施落实、售前售中售后服务接待等全流程进行了认真安排布置。市区北国超市所有门店全部开通线上业务，为市民提供生活必需品。许多干部党员自发请战，在确保防疫安全措施到位的前提下，开着私家车往返送货，全力以赴、保障民生。北人集团作为石家庄市重点民生保供企业之一，坚决贯彻落实省市两级政府部门关于疫情防控工作的要求，以高度的社会责任感和职业奉献精神，打好石家庄疫情阻击战。

多年来，北人集团坚持扎实做企业、实在做公益。连续多年携手河北省血液中心共同开展无偿献血活动，发动员工积极参与。积极主动开展“扶贫济困”工作，将每年的11月份作为“感恩回馈月”，推出系列公益活动。通过向全市低保户、残疾人士家庭捐助“爱心白菜”，回报家乡父老的支持与厚爱。同时，北国超市还将组织的“爱心白菜”、米面油等生活必需品为社区特困群众送温暖到家，让困难群众感受到来自社会的关爱。

2016年以来，集团在定点扶贫村先后投入146.6万元，通过资助农产品种植、开展农超对接、消费扶贫等方式，帮助村民全部脱贫，彰显了国有企业的责任与担当。2018年以来，集团累计开展27次扶贫走亲活动，组织209人次结对责任人到村走访入户，宣传政策、了解需求，起到了扶贫又扶志的工作效果。

通过卓越绩效管理体系的推行和实施，北人集团突破传统零售模式，以经营顾客生活方式为核心，大力发展多业态、线上线下一体化全渠道商业模式，成为河北省零售创新转型的领先者。未来，北人集团将遵循“十四五”规划发展战略，朝着“成为全业态、全客层、全渠道的中国最具特色的商业企业”目标继续前进，为顾客提供更好生活、为社会创造更多价值，为建设幸福石家庄、现代经济强省、中华民族伟大复兴作出更大贡献。

（数据来源：石家庄北人集团）  

《中国质量报》