唯品会深入洞察用户需求 全方位提升用户消费体验

唯品会深入洞察用户需求

全方位提升用户消费体验

北京时间2月25日，品牌特卖电商唯品会（vip.com，NYSE：VIPS）披露了其未经审计的2020年第四季度财务报告。财报数据显示，唯品会第四季度净营收达358亿元（约合55亿美元），GMV达593亿元。

按照通用会计准则，唯品会归属股东净利润为24亿元（约合3.741亿美元），相较于2019年四季度上涨67.7%。按非通用会计准则，唯品会四季度归属股东净利润为26亿元（约合3.948亿美元），同比增长33.4%。至此，唯品会连续实现33个季度盈利。截至发稿前，唯品会盘前股价涨超5%。

自国内疫情趋缓直至下半年稳定后，唯品会用户大幅增长态势明显。继2020年二季度活跃用户增长17%、三季度增长36%之后，第四季度唯品会总活跃用户数达5300万人，同比强劲增长37%；当季总订单数为2.273亿单，相比上年同期的1.746亿单，增长30%。用户数与订单数的强劲增长，表现出越来越多用户对唯品会特卖模式的青睐。

唯品会董事长兼首席执行官沈亚表示：“我们很高兴能在2020年第四季度取得强劲的财务业绩和运营表现。第四季度唯品会活跃客户数量增长继续加速，同比增长37%。在服饰穿戴品类同比强劲增长28%的带动下，本季度的GMV也显示出强劲的增长势头，总GMV从上年同期的476亿元增长至593亿元，同比增长25%。我们也很高兴新老用户均认可平台提供的差异化好货的价值，例如，2020年第四季度用户转化率同比增长10%。展望未来，我们将继续专注于我们的商品销售策略，同时将增强大数据与技术能力，以满足更广泛的用户群体的多样化需求，特别是在我们的核心品类，以进一步扩大我们在中国折扣零售市场中的市场份额。”

洞察用户需求

以好货好价持续促进用户增长

针对核心女性客群中的不同需求，唯品会持续深化与品牌合作，通过大数据洞察联动品牌进行生产方向的聚焦和调整，深度挖掘符合用户需求的优质货品。以美妆品类为例，贝德玛品牌卸妆粉水在消费者中有良好的口碑，卸妆产品具有使用频次高、用量大的特点，因此在唯品会这款单支500ml的卸妆水常被打包成双支套装出售，价格极具吸引力——双支139元，推出即登上热销榜单；此外还有针对敏感肌护肤领域的国产护肤品牌薇诺娜，与唯品会后台数据观察到的不断增大的敏感肌人群需求相匹配，薇诺娜品牌据此为唯品会研发、定制的舒护修敏系列产品，性价比极高，推出后也迅速成为品类爆款。

“熬最晚的夜，吃最多的保健品”是当下许多爱美小姐姐的真实“养生”写照，唯品会针对这一需求，洞察推出了Swisse护肝片、葡萄籽、深海鱼油胶囊养生礼盒套装，一经推出就成为爆款。与此同时，随着越来越多的90后晋升为宝妈，“养娃”也成为了90后的主要责任，唯品会与爱他美品牌合作引进的德国版白金婴儿奶粉，正好满足宝妈们的需求，也成为唯品会销量最高的奶粉产品。围绕着女性的生活半径，唯品会进一步丰富海淘国际品牌商品与家庭日常生活品类，实现中国家庭采购场景的全覆盖。

此外，唯品会也洞察到男性客群对好货好价的需求。2020年四季度，运动户外商品销量最高品类为运动休闲鞋，同比增长65.7%，而90后男性人群购买运动休闲鞋同比增长高达137.8%，潮牌运动鞋成为年轻人群最关注的运动品类。唯品会丰富男性用户关注品类爆款，并针对运动品类推出“折扣上新”，以5-7折力度上线大牌新品。如NIKE品牌ZOOM系列黑白熊猫运动鞋，作为品牌热门新款，在唯品会以最低5.7折的价格上线，引发热衷潮鞋人群抢购。

强化运营服务

全方位提升用户消费体验

为了让消费者有更好的购物体验，唯品会与顺丰合作持续深化，不断提升物流效率和配送服务质量，全面提升用户的消费体验。用户买满88元即享受顺丰包邮的服务，此外，唯品会提供免费上门揽退服务，用户在唯品会购买的所有自营商品，退换货服务统一由顺丰上门取件完成。在唯品会用户调研中，重庆市会员陈阿姨提到，购买的斯凯奇健步鞋，线下专柜价649元，在唯品会平台仅需185元，收货试穿发现尺码偏小，点击申请免费上门换货服务，两天后就收到了快递员上门配送的新鞋。这一上门揽退换服务，也吸引了大量新增“银发”用户。目前，唯品会已基本实现无盲点覆盖，越偏远的地区越加大物流配送力度，保障“最后一公里”的配送质量。

不仅如此，唯品会还加大对客服系统的升级，进一步提升用户问题解决时效，加快退款时效，订单支付成功后10天内支持价格保护，优化用户体验，让大家买得放心。通过不断强化运营服务，唯品会致力于提升用户的消费体验，从而提升用户黏性、复购率和好感度，驱动超级VIP用户获得长效增长。

积极践行企业社会责任

创新开展互联网公益项目

2020年，唯品会持续深耕女性赋能、精准扶贫、互联网公益创新、青少年发展支持等公益板块，截至第四季度，唯品会投入的公益资金累计已超过2.65亿元。2020年11月，唯品会推出互联网公益项目“唯爱心公益计划”，联合社会各界上线优质公益项目，搭建多元力量创新协作的端口，探索购物即可参与公益的“电商+公益“模式。用户捐爱心，唯品会捐善款，为用户提供更便捷的公益参与方式。

未来，在保持健康、稳健发展的前提下，唯品会将继续致力于进一步深化品牌特卖业务布局，扩大在中国折扣零售领域的市场份额，为广大用户提供更为精选的品质好货。（数据来源：唯品会）

《中国质量报》