河南省市场监管局2020年消费者权益保护工作精彩纷呈

服务市场保民生 履职尽责显担当

河南省市场监管局2020年消费者权益保护工作精彩纷呈

统筹/策划：刘剑平 史红军

撰稿：鞠海生 张慎 宋晓霞 本报记者 孙中杰

3月12日，河南省市场监管局组织召开2021年“3·15”新闻通气会，通报一年来全省市场监管系统在食品、药品、特种设备、工业产品监管及消费维权等方面的工作情况，并回答记者提问。人民网、中国市场监管报、中国质量报、中国消费者报、中国食品安全报、河南日报、河南新闻广播等十余家新闻媒体的20余名记者参加新闻通气会。

会上，河南省市场监管局产品质量安全监督管理处、食品安全抽检监测处、特种设备安全监察处、餐饮食品安全监督管理处，河南省药品监管局药品生产监督管理处、医疗器械监督管理处、化妆品监督管理处，12315指挥中心，河南省消费者协会等处室（单位）相关负责人通报工作情况并回答记者提问。

工作概览

2020年以来，河南省市场监管局严格落实“四个最严”工作要求，采取多项举措严守安全底线，积极做好消费者投诉举报受理和处理工作，筑牢消费维权防线，有效保护消费者的合法权益。

产品质量安全持续向好

2020年，河南开展省级监督抽查产品171种。其中包括：玩具、休闲服装、家用电器等54种日用消费品；建筑用钢筋、木质地板、铝合金建筑型材等30种建筑装饰装修材料；低压成套开关及控制设备、电力变压器、车用汽柴油等71种工业生产资料；复肥、氮肥、农用地膜、农用机械等8种农业生产资料；食品接触用塑料材料及制品、食品接触用纸容器、餐具（含果蔬）洗涤剂等8种食品相关产品。全年共抽查了全省范围内5806家企业生产销售的6411批次产品，检出499批次产品不合格，涉及483家生产销售企业（单位），不合格发现率为7.8%，同比提高1.3个百分点。

食品安全形势稳中向好

2020年，河南省市场监管系统内共完成食品安全监督抽检501459批次，抽检检测覆盖了“全地域”“全品种”“全环节”，样品总体合格率为98.33%。居民日常消费的粮食加工品、食用油及其制品、肉制品、蛋制品、乳制品等大宗食品的样品合格率分别为99.6%、98.9%、99.3%、99.6%、99.9%。全省持续推进“明厨亮灶”建设，餐饮服务单位“明厨亮灶”覆盖率达76.6%；持续加强食品安全管理人员抽查考核，“豫食考核”App全省逾70万人注册，累计参加考试达600余万次。

特种设备监管效能进一步提升

河南“互联网+电梯”监管取得显著成效，电梯96333平台实现了对全省乘客电梯全覆盖工作目标，覆盖率居全国前列。积极推进电梯监管改革，开展了电梯维保模式和检验检测方式试点工作，推进了电梯“保险+服务”新模式；建立了电梯、气瓶、移动式压力容器可追溯管理体系，提高动态监管效能。组织开展全省特种设备安全整治三年行动，全年全省共出动检查7.4万余人次，检查企业3.6万余家，下达安全监察指令书4858份，立案查处550件，经济处罚1350万元。全年特种设备安全状况良好，没有发生特种设备事故。

人民群众用药安全得到进一步保障

河南省药监局全面履行监管职责，切实保障药品研发、生产、流通、使用全生命周期质量安全。在疫苗监管方面，全省对接收新冠病毒疫苗的182家疾控机构、1574家接种单位进行了全覆盖检查，全力保障了群众接种新冠病毒疫苗的质量安全。在特殊药品方面，全省组织开展特殊药品经营单位监督检查，对35家具备麻精药品定点经营资质企业进行了现场检查，实现特殊药品经营单位监督检查全覆盖。2020年河南省先后对73家生物制品、血液制品、无菌药品、毒性药品生产企业开展了GMP符合性检查；对5家生产企业的6个品种8个规格的国家集采中选药品进行了专项检查，品种覆盖率达到100%。

消费者权益保护工作不断提升

2020年，全省12315工作机构共接收各类诉求141.87万件，其中投诉26.31万件，举报19.54万件，咨询96.02万件，为消费者挽回经济损失1.58亿元。全省消协组织共受理消费者投诉17238件，解决16078件，投诉解决率92.61%，为消费者挽回经济损失2066.17万元。

12315热线：消费投诉增幅大 “五线合一”显威力

2020年，河南省12315工作机构共接收消费者各类诉求141.87万件，同比增长86.84%。其中，投诉26.31万件、举报19.54万件、咨询96.02万件，分别占比18.54%、13.78%、67.68%，为消费者挽回经济损失1.58亿元。

从数据总体情况能看出，去年河南省12315消费诉求增长幅度比较大，主要原因有4个方面：一是市场监管投诉举报的5条热线“五线合一”（原质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330热线号码均已停止使用），全省市场监管部门实现了以12315一个热线号码对外统一受理市场监管领域的消费诉求。“五线合一”后的12315热线承载了市场监管全领域的投诉举报和咨询，社会知晓度得到了进一步提升；二是从去年开始，河南省12315热线由工作日接听升级为7×24小时人工接听，热线渠道更加畅通便捷；三是12315平台的线上投诉举报功能更加成熟完善，为消费者提供了更加多元的维权渠道，消费者除了选择拨打12315热线，还可以通过12315平台官方网站、手机App、小程序（微信、支付宝、百度）等进行在线投诉举报。数据显示，通过12315平台PC端接收的投诉举报量增幅明显，手机端接收的投诉举报量也呈现稳步增长趋势；四是当前经济社会已经步入了新发展阶段，人民群众的维权意识不断增强，对商品服务的高质量消费需求和期待更加凸显。

从投诉的具体数据来看，消费者投诉热点集中在质量、合同和售后服务等方面。商品类投诉排名靠前的是一般食品类、交通工具类、服装鞋帽类和家居用品类。一是一般食品类投诉，共41764件，占投诉总量的15.87%。投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品和乳制品等食品品种。主要问题有：经营的食品不符合食品安全标准或要求，食品混有异物或感官性状异常等；食品广告宣传与实际不符，涉嫌虚假宣传等。二是交通工具类投诉，共15880件，占投诉总量的6.04%。投诉的主要问题有：经营者售后服务不规范，故障屡修不好，销售不合格零配件、过度维修、价格不透明；不按约定时限交付车辆或车辆合格证、退付订金；临时加价，强制或变相搭售保险等。三是服装鞋帽类投诉，共13162件，占投诉总量的5.00%。主要问题有：服装鞋帽出现质量问题；促销不规范，商家采取虚假的促销价、清仓价等欺骗消费者；消费者因尺寸不对、颜色差异等问题，提出退换遭商家拒绝等。四是家居用品类投诉，共9639件，占投诉总量的3.66%。主要问题有：商家售后态度差，对商品出现的质量问题，采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换；商家未按照约定时间送货、安装、维修等。

服务类投诉排名靠前的为餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类，美容、美发、洗浴服务类和销售服务类。一是餐饮和住宿服务类投诉，共18641件，占投诉总量的7.09%。主要问题有：就餐时饭菜中有异物、食物变质等；在使用线上团购餐饮券的过程中，商家临时加价；预订的酒店实际住宿环境与宣传不符，或涉嫌发布虚假广告诱导消费；入住酒店存在卫生问题，房间没有经过消毒清理等；办理预付卡消费，商家擅自闭店或转让，导致消费者无法接受服务等。二是文化娱乐体育服务类投诉，共11967件，占投诉总量的4.55%。被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV等消费场所。主要问题有：服务质量与宣传承诺不符；发卡方单方面设置会员卡充值“下限”，强迫消费者多充值；商家歇业或“跑路”，逃避预付款退还义务等。三是美容美发洗浴服务类投诉，共11708件，占投诉总量的4.45%。主要问题有：不按约定提供服务，拒绝退款或扣除消费者高额违约金；经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，不妥善处理债权债务就自行终止服务；经营者利用不公平格式条款限制消费者权利，减轻、逃避责任等。四是销售服务类投诉，共9039件，占投诉总量的3.44%。主要问题有：经营者发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，未采取善后措施，甚至卷款跑路；经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等吸引消费者办理预付卡，消费者发现经营者不履行约定时难以退卡；商家对消费者通过网络购买的产品不按合同或承诺提供相关服务，不履行国家规定的三包义务等。

从举报的具体数据来看，消费者举报的问题主要集中在广告、价格和食品问题等方面。其中关于涉嫌广告违法的举报高达13万件，占举报总量的66.65%，反映的主要问题为广告涉嫌虚假宣传、含有不符合社会主义精神文明建设要求的内容、违规宣传医疗保健功效、发布广告使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语；关于涉嫌价格违法的举报集中在一季度（占全年总量的73.86%），尤其是2020年春节前后疫情防控的关键时段，举报对象主要涉及口罩、消毒液、粮油肉蛋菜等，反映的问题集中在商家坐地起价、囤积居奇、哄抬物价、未明码标价等方面。

全省消协：及时受理投诉 妥善化解纠纷

据统计，2020年，河南省各级消协共受理消费者投诉17238件，解决16078件，投诉解决率93.27%，为消费者挽回经济损失2066.17万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉132件，加倍赔偿金额14.3万元。涉案金额1656.53万元，接待来访和咨询5637人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质，涉及质量问题4760件，占27.16%，售后服务问题2463件，占14.06%，价格问题1443件，占8.23%，合同问题1199件，占6.84%，虚假宣传问题919件，占5.24%，假冒问题305件，占1.74%，安全问题301件，占1.72%，计量问题155件，占0.88%，人格尊严问题45件，占0.26%，其他问题5933件，占33.86%。产品质量、售后服务和价格问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的5成。

与2019年上半年相比（如表1所示），涉及售后服务和合同的投诉比重有所下降，其余性质的投诉比重均有所上升，其中因疫情期间部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点，有关价格性质的投诉比重大幅增加6.17%。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

商品大类投诉中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类和日用商品类投诉量居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、住（房屋建材类）、行（交通工具类）的投诉比重略有所下降，只有食（食品类）的投诉比重大幅增加。

与2019年度相比（如表2所示），受疫情影响，涉及食品类、医药医疗用品类投诉大幅增加，比重分别增加8.23%和2.72%。

表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

根据2020年度服务大类投诉数据（如表3所示），生活社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和文化娱乐体育服务居于投诉量前5位。与2019年度相比，生活社会服务、互联网服务、公共设施服务、卫生保健服务、教育培训服务和旅游服务类的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。

表3：服务大类投诉量变化表（单位：件）

（三）投诉前十名的商品和服务明细

在具体商品投诉中，投诉量居前10位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、鞋、通讯类产品、厨房电器类产品、肉及肉制品、首饰、装修建材、摩托车助力车及零部件领域。

在服务投诉中，投诉量居前10位的分别为：餐饮服务、美容美发服务、移动电话服务、健身服务、住宿服务、摄影及照片冲洗服务、公用事业、保养和修理服务、网络接入服务、洗涤染色服务领域。

二、2020年度投诉热点及难点分析

由于新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出：

1.防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

疫情防控期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是部分商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、“三无”产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

2.餐饮、宾馆、旅游等合同退订纠纷集中

受疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮、住宿服务等投诉增加幅度较大。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中，无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

3.网络购物投诉问题多发

疫情防控期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是部分网购商品质量低劣，存在安全隐患；二是合同违约花样频出，如产品与宣传、承诺不符，缺秤少量，不能按时发货，经营者单方砍单等；三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的App，线上线下脱节，运营的准备及管理不足；四是配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜；五是疫情防控期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

4.快递柜服务问题引发关注

近期，快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜；二是部分快递公司客服存在态度差、反馈不及时的问题；三是快递运输损坏损失增多，调解难度大；四是个别快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费；五是快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

5.房屋质量、租赁合同纠纷增多

疫情防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致买卖双方之间发生纠纷。房屋合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一是开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的定金不予退还，更谈不上按定金双倍返还；二是开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等；三是合同签订容易解除难。

6.在线视频、网络游戏投诉上升

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

7.在线培训服务乱象频现

受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象，如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等；二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任，如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务（或其任何部分），且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责理由；三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

8.直播电商购物亟待规范

近期，由“网红”直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；二是商品质量不过关，部分商品甚至是“三无”产品；三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳；五是部分商品售后服务无保障。

9.电视购物投诉呈明显上升趋势

电视购物，以电视作为传播媒介，得到了居家时间较多人群，尤其是老年消费者的喜爱。但近年来，电视购物投诉呈明显上升趋势。一是商品质量无保证，电视购物大部分采用叫卖式，有些近乎“咆哮”，夸大事实，夸大功效，等商品到手后发现相去甚远。二是定价高呈现“暴利”倾向，看电视购物总是宣传“只需多少元”的字眼，岂知幕后总是隐藏着低成本高价格的真相。三是售后服务体制不健全，收到商品后出现质量问题时，售后电话很难打通，或无人接听、一直忙音，或推卸责任。四是电视台对商品的准入门槛过低，缺乏严格的监管。

《中国质量报》