山东省临沂市市场监管局创新打造消费维权平台支撑社会治理新格局

追求“双快双百”目标 营造放心消费环境

山东省临沂市市场监管局创新打造消费维权平台支撑社会治理新格局

□ 孙飞霞 赵文涛 本报记者 朱文达

在拥有128个专业批发市场，市场主体总量突破百万户的山东省临沂市，自2020年以来，该市市场监管系统共接到各类群众诉求134892件，已全部按时办结，办理过程群众满意率达100%，办理结果群众满意率动态达98%。

“我们始终坚持人民至上、消费者至上，以投诉举报处理‘双快双百’（快回应、快处置，过程满意率100%、结果满意率100%）为目标，探索实施‘有诉即应、多方响应’消费维权快速回应机制，着力解决群众的烦心事、操心事、揪心事，积极营造安全放心的消费环境。”临沂市市场监管局党组书记、局长黄杰表示。

据介绍，针对政务服务热线整合后，消费者投诉举报数据共享难、流转环节多、基层负担重的新情况，临沂市市场监管局积极探索，创新实施全国12315平台、12345热线平台数据对接，建立了“一条热线分流、一个中心服务、一套流程处理、一套办法考核、一个平台支撑”的工作平台，畅通市局、县区局和基层所三级消费维权渠道，构建起以市12315指挥中心、县区12315处置中心、基层所12315工作站“三位一体”的工作网络，推动投诉举报工作线上线下、系统内外全覆盖。

与此同时，该局建立行政调解、人民调解、社会调解“三调联动”的工作模式，充分发挥消费者协会、人民调解组织、基层自治组织等消费维权优势，做到“小事不出网格、难事不出镇街、大事不出县区”。

经营者是消费维权第一责任主体，经营者诚信自律、守法经营是和谐消费环境的基础。近年来，临沂市市场监管局大力推进放心消费“全域创建、全体承诺”，激发经营者保护消费者权益、提升商品服务质量的主体意识、责任意识，以放心消费单位“量变”催化消费环境“质变”，形成良性创建格局。

目前，该市已有1.1万家市场主体参与创建活动，培育示范单位2474家，涉及全市日用消费品、食品等12个消费领域。同时，大力推行在线和解工作，在饭店、商场张贴在线投诉举报二维码52万余份，在大型商贸、汽车销售等重点市场主体发展“ODR”企业2757家、消费维权服务站1300个，将消费维权资源前置、关口前移，“指尖上的维权站”和经营消费集中场所的维权站相辅相成，力求简单消费纠纷不出市场，在商圈直接化解。

“自开业以来，我们秉承‘放心消费在临沂，满意消费在泰盛’理念，在兰山区率先建立顾客诉求满意度评分机制，开通先行赔付绿色通道，设立先行赔付专项储备基金10万元，消费者出现纠纷与经营者无法达成一致处理意见时，由商场实施先行赔付。”临沂泰盛广场客服部经理鲁雨说，为积极开展全域化的放心消费创建，该商场成立了放心消费创建小组，发动场内全员店铺创建，所有入驻商家按照创建标准作出承诺、开展自评，自觉规范经营行为。

针对直播带货等新型营销模式，临沂市市场监管局坚持线上线下一体化监管，积极探索最优监管路径，以强化经营者落实消费维权主体责任为落脚点，督促电商平台经营者落实平台基本义务、协助监管义务，进一步规范网络促销、网络订餐、直播带货等经营行为。

在临沂顺和直播产业园，记者了解到，该产业园是临沂首家电商直播基地，入驻商户30多家、主播1000人，粉丝超过1亿人，年销售总额达到百亿元。令人惊艳的销售数据背后，是严格的监管机制带来的良好直播声誉。

“临沂市市场监管局构建的一网覆盖、数据集成维权平台，为我们商家赢得了广大消费者的信赖，是带动顺和直播产业园取得如此业绩的第一功臣。严格的监管下，市场、企业自抬产品准入标杆，保障了我市直播产业的健康发展。”山东顺和直播电商科技产业园董事长赵国强表示。

《中国质量报》