对预付式消费监管难题的一些思考

完善法律规范 加强行业监管

——对预付式消费监管难题的一些思考

□ 胡揭明

2020年，受新冠肺炎疫情影响，部分预付式经营企业因资金链断裂，出现闭店“爆雷”，群体性投诉事件增加。对此，笔者结合广西壮族自治区玉林市市场监管局的相关工作，针对预付式消费监管的一些难题进行调研，并提出相应的建议与对策。

一、存在问题

（一）合同违约纠纷多。消费者办理消费卡后，经营者利用格式合同设定不平等条款，如“本店拥有最终解释权”“消费卡过期作废”“售出后概不退卡”等霸王条款，擅自改变服务场所，减少或改变服务内容，致使很多商家的承诺变成“空头支票”，无法兑现。

（二）群众投诉维权难。一些服务行业的商家以极优惠条件吸引消费者办卡，但是，因经营不善，有的闭门“谢客”，有的携款“蒸发”。这种现象严重侵害了消费者的合法权益，极易引发群体性投诉。2020年，玉林市市场监管局12315投诉举报中心共接到涉及预付式消费的投诉318件，有73%的投诉案件无法继续向消费者提供服务或退款。

（三）办卡容易退钱难。经营者往往以消费打折吸引消费者购买预付卡。在为消费者办理消费卡时，经营者通过格式合同等形式设置优惠陷阱，如消费者签订合同、办卡充值后，无法退卡终止消费，如果不能在有效期内消费卡内金额，也很难办理退款。

（四）经营倒闭追偿难。一些教育培训机构以各种优惠打折的措施预收学费，支付了房租、老师工资等费用后，出于疫情防控等需要，相关部门取消其办学许可，致使家长在退费问题上困难重重。

（五）法律法规缺失。福建八闽律师事务所律师林柏东说，“以健身、教培、美容美发为代表的预付式消费行业‘跑路’频发，根源在于违法成本太低、消费者维权成本太高。”与预付费式消费快速发展的状况相比，我国现行立法进展缓慢、制度欠缺，使基层监管部门面临困境。

二、建议与对策

预付式消费，关乎消费者合法权益，关乎市场公平竞争，也关乎社会稳定，因此，市场监管部门要高度重视消费者对消费维权的热切期待，从宏观着眼，从微观着手，多管齐下破解困境，提振消费信心，营造安全放心的消费环境。

（一）加强信用监管，强化经营者责任意识。商务、银行、市场监管等部门要严把市场准入关，加强企业信用体系建设，树立经营者诚信守法经营理念；建立统一的预付式经营主体数据库，研制并推广使用预付式消费电子台账登记系统，积极推行预付式服务合同示范文本，实时监控经营者的发卡行为。

（二）建立银行专业托管制度。针对健身、美容美发、教育培训等行业曾出现部分商家“跑路”或“失联”，给消费者造成损失的问题，可建立资金托管制度，经营者在有关监管部门指定的银行设立资金托管专户，向消费者发放预付卡或券收入的钱，必须存入托管专户账户，专户资金只用于消费款项的结算以及经营者无法履约时的偿还。该模式可有效解决商家圈钱跑路问题，不仅保障了消费者权益，也有利商家采用“预付费”模式促销，一举双赢。

（三）加强行业自律与社会共治机制建设。行业的健康发展还有赖于行业协会的协调，商务、银行、市场监管等部门应积极引导行业协会发挥更大的作用，积极开展自律与诚信教育活动，提高行业整体的诚信意识，凝聚行业共识，规范企业经营行为；调动包括消费者、政府部门、消费组织、大众传媒等在内的主观能动性，帮助消费者拿起法律武器维护自身合法权益，营造健康的竞争环境和消费环境。

（四）加强宣传引导，倡导理性消费观念。一方面，要通过报刊、广播、网站等媒体、平台，及时发布消费警示，提醒消费者树立正确消费观念，提高自我保护意识和维权能力。另一方面，要加强对消费者的预付式消费行为的引导，提醒消费者要对企业及预付金使用情况的细节问题进行详细了解，倡导双方签订相关合同，明确双方权利和义务；消费者应主动索要并保留消费凭据，保留维权证据。同时，市场监管、商务、银行等有关部门要及时受理解决消费者投诉，督促经营者履行义务，积极维护和主张消费者的合法权益，支持消费者通过司法途径维权，一旦发现商家卷款跑路或涉嫌诈骗，应立即向公安机关报案，确保消费者合法权益得到保护。

（五）制定完善相关法律法规。依法监管是社会稳定的“压舱石”。建议国家层面尽快对预付式消费监管立法，及早制定相关法律法规，明确监管的职能部门和对应的执法权与处罚权，以及消费者请求救济途径。在国家未出台相关法律法规前，可探讨先建立符合地方实际的金融机构（银行）与执法部门“两位一体”的监管模式，出台商务、银行、市场监管、公安等有关部门联合执法检查行动指导性文件，加强监管无缝对接，确保预付式消费监管有章可循、有效运行。

（六）强化对违法行为的查处。一是加大对预付式消费行业的监管力度，建立企业信用信息公示、经营异常名录公示和严重违法企业“黑名单”制度，将违法企业和经营者纳入“黑名单”，在网上进行公布，增大违法成本。二是完善监管部门协调机制。商务、银行、市场监管、公安等部门组成联合检查组，定期或不定期对预付式消费的重点行业开展专项检查，严厉查处虚假宣传、强制消费等违法行为；对于卷款潜逃的经营者，由公安等司法部门加大调查处理力度，形成完整的监管链条。

（作者单位：广西壮族自治区玉林市市场监管局）

《中国质量报》