靠提升管理水平打造家政服务业品牌

□ 吴学安

数据显示，我国目前共有超过193万家企业名称或经营范围含“家政”。其中，51%为个体工商户，78%的家政相关企业成立于5年内，36%的相关企业为小微企业。业内人士指出，家政行业要高质量发展，需要用更具吸引力的职业前景，同时还需要完善各项权益保障，来吸引和留住人才。

时下，很多公司的家政服务只是停留在中介服务水平上，通常把家政服务员介绍出去就完事，而对从业人员的培训、管理等做得很少，雇主只有到了与家政服务员产生摩擦、需要赔偿的时候，才想到家政公司。

业内人士称，要做大做强家政服务业，首先应该遇到的是一个标准化、规范化问题，这是家政业实现专业化的前提条件。现在，许多家政公司虽然重视岗前培训，但往往是什么赚钱培训什么，很少在规范化、标准化上下功夫。如沿海某市一家专业化家政公司，今年初，通过竞标获得为新区某高档物业小区居民服务的机会。开始之初，虽然家政人员做得很辛苦，但每个月业主的投诉率都居高不下，达到80%以上，原因就在于缺乏标准化和规范化的管理。

而回过头来看，如果一个家政公司，其提供的家政服务能够普遍按照标准程序来做，比如，一张桌子该抹多少遍，抹布在清水里该洗几遍，打扫完的抹布如何折叠等，一定程度上就不会存在客户不满意的事。可见，有了详细的服务、管理标准，家政公司只要做好岗前培训、事后考核，让雇主满意不难办到。

菲佣在香港特别受到雇主的青睐，除了菲律宾在家政行业方面有严格细致的法律法规，切实维护从业人员的合法权益外，还有一个重要的原因，就是实行员工制服务，打造家政服务品牌，如中介机构能将在家政经营过程中发现的有潜力家政从业人员集中起来培训，发展一批高端家政服务员，给予他们较高的待遇，从而壮大家政业市场。

由此可见，要做大做强国内家政市场，推行员工制服务，提升家政服务业品牌是必经之路。事实上，目前国内做得较大较强的家政业“巨头”，一般都实行员工制管理，如公司规定家政人员一周休息两天，这两天必须回公司，对于服务中遇到的困惑和问题，家政服务人员既可以将工作中受到的委屈向公司倾诉，也可以接受再培训。可以说，实行员工制的好处在于，既增强了家政服务人员的归属感，同时，雇主不直接与家政人员产生经济关系，有问题找公司，而不是简单地辞掉一个家政人员，如此可以促使家政公司在提高服务质量上下功夫，精心打造家政服务业品牌。

《中国质量报》