清除潜规则还要靠规则

□ 胡立彪

今年央视3·15晚会曝光“名表维修骗取消费者价款”的涉事钟表维修企业，被北京、广州、长沙等地市场监管部门立案调查，日前调查结果已公布。市场监管部门分别对北京亨时达钟表销售有限公司、嘀嗒钟表（广州）技术服务有限公司等企业作出罚款、责令停业整顿等处罚。其中，北京亨时达钟表销售有限公司被处罚款最多，为100万元。

市场监管部门快速查处上述企业，既回应了民众关切，也对钟表维修行业产生了警示作用。可以预见，经过市场监管部门集中整治，钟表维修市场乱象会得到一定程度遏制，行业在被纠偏之后会逐渐向规范方向发展。

事实上，钟表维修行业市场乱象早就存在，央视曝光的潜规则也并不新鲜。有业内人士曾向媒体揭秘，称钟表维修行业水很深，潜藏不少宰客猫腻。比如，真假李逵型：一些不正规维修商家喜欢取与知名品牌相似的名字，并不惜花重金在各大搜索引擎买排名，误导消费者；既成事实型：接过手表不由分说先拆开，让顾客不得不修；口蜜腹剑型：许诺维修快、价格低，但实际修起来却不断抬高价格；瞒天过海型：拆表后趁顾客不注意拿提前准备好的坏零件让顾客看，告知其有多处需要维修。另外还有毁灭证据型、互通有无型、暗地使坏型等。

令人吃惊而愤恨的是，玩这种猫腻的并非只是少数维修店。从央视曝光可以看出整个行业的问题：对于一个简单的受磁故障，在6个城市的11家名表维修中心，只有两家按照正常维修流程进行了消磁维修，没有收取任何费用，而其他9家则开出了450元到2390元不等的维修费用。数据显示，我国手表的社会保有量巨大，累计进口手表达3.6亿只，1万元以上的手表达4250万只。这样的数字意味着，我国有巨量的手表消费者在维修时其正当权益会遭受到损害。

我国钟表维修行业市场之所以存在诸多乱象，原因并不难找。一方面，我国钟表市场逐步扩大，而且消费正在趋向中高端，钟表维修服务刚需开始显现，但钟表维修服务专业性极强，从业人员数量不足，导致该市场供需失衡，呈现明显的卖方市场特点；另一方面，由于钟表特别是机械手表具有一定的技术含量，普通消费者对其结构和工作原理不甚了解，出现故障也搞不清原因，这就产生信息落差（或称信息不对称）问题，而这种现实常常成为不良维修商家蒙骗消费者的依仗。

信息落差问题在许多行业领域存在，但并不是所有行业领域均存在欺诈现象，而在钟表维修行业也有诚实守信者，显然，信息有落差并不必然导致欺诈，它只是为一些人实施欺诈提供了便利而已。所以，钟表维修行业存在乱象，根源还在于规矩没定好、管理不到位，让一些人钻了空子。据悉，目前国内针对钟表维修的国家标准只有一个，即2014年12月1日正式实施的《钟表售后维修服务技术规范》。知道该规范的人并不多，即使是维修服务行业的从业人员，很多人也不是很了解。行业法规标准缺失，这会使市场监管因没有执法依据而陷入尴尬。因此，必须尽快完善行业法规标准，特别是要规范定价标准，以遏制企业漫天要价，让不良商家无漏洞可钻。

有了规则，就要遵守规则。这时候，加强行业自律就显得非常重要。不久前，中国钟表维修专业委员会成立大会暨第一次全体会议在广州举行，这是腕表行业在3·15之后针对行业乱象做出的一次重大反馈。会上发布并签署了行业自律公约，呼吁推动钟表维修行业规范化、透明化、数字化，运用包括维修过程直播等在内的互联网手段，消弭信息不对称，重建消费者对于钟表维修行业的信心。

《中国质量报》【观象台】