湖北“五一”服务类投诉首次超过商品类投诉

湖北“五一”服务类投诉首次超过商品类投诉

12315平台处理消费者诉求8498件

本报讯 （童 颖 记者 张 华）5月1日至5日，湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计8498件，其中咨询5495件、投诉2476件、举报527件，分别占总量的64.66%、29.14%和6.20%。“五一”期间该省12315日均接诉1700件，比今年春节日均接诉量增加905件。

“五一”期间，湖北省12315平台处理商品类投诉1133件，占投诉总量的45.76%，居前5位的依次是：一般食品246件，服装鞋帽140件，交通工具95件，家居用品78件，家用电器74件；处理服务类投诉1343件，占投诉总量的54.24%，居前5位的依次是：餐饮住宿服务548件，文化娱乐体育服务146件，教育培训服务101件，美容美发洗浴服务84件，电信服务49件。

湖北省市场监管局12315指挥中心负责人表示，这是该省新冠肺炎疫情后服务类投诉占比首次超过商品类投诉，相较于今年春节，服务类投诉占比增加了7.71个百分点，从一个侧面反映出全省服务领域消费市场的活跃度。今年“五一”假期的5天加长版模式，引爆蓄积已久的消费热情，线上线下商家纷纷推出促销活动，“补偿性”消费升温，“报复式”出行增加，休闲游、特色餐饮、网购、文化娱乐等领域的消费投诉较为集中。

“五一”假期消费者出游消费旺盛，带动了相关服务行业火爆，也促进服务领域消费市场加速转型升级。常态化疫情防控形势下，国内游进一步向纵深发展，周边休闲游、亲子游、乡村旅游、红色旅游、小众景点、自驾游等项目受到游客追捧，但同时也暴露出相关服务行业的短板，引发消费者投诉。

“五一”期间，湖北省12315平台共接收涉及休闲旅游领域相关投诉440件，较上年同比激增近5倍，民宿类、亲子游玩类投诉增长较为明显。投诉反映的主要问题，一是由于景区客流量大，游客未能游览部分项目，要求退票遭拒绝；二是部分景点区别对待游客，现场购票可以直接进入，线上团购用户则须等待较长时间，引发消费者不满；三是部分民宿实际情况与网络宣传不符、落差大，个人信息安全难保障；四是部分酒店存在隐性消费、不明示收取手续费等；五是退订酒店引发的退款纠纷；六是节假日酒店服务质量下降，卫生状况不佳等。

假期线上线下餐饮服务订单激增，相关投诉的数量也“水涨船高”。据不完全统计，“五一”期间湖北省12315平台共接收涉及小龙虾、奶茶、火锅、烧烤的消费者投诉103件，占餐饮类投诉的37%，同比增长106%。消费者主要反映餐馆不明码标价，餐馆疑似将剩虾二次售卖，食品、饮料中含有异物，奶茶店存在恶意竞争排队，优惠卡券使用不畅，外卖、跑腿代买配送超时，餐品损毁变质等问题。

《中国质量报》