定制经济需以质量托底

□ 胡立彪

在电商平台搜索“定制”，你会发现，小到T恤、手机壳，大到家具、家电，甚至健身、旅游等服务，没有定制不了的。有人说，定制消费诠释了一种全新的消费理念，正成为拉动经济发展的重要力量。服装市场是定制消费的主打领域之一，颇具代表性。近年来，我国服装定制市场规模不断扩大，从2013年的600亿元，猛增到2020年的超过2000亿元，年均复合增长率高达20%以上。

任何一种新商业模式的出现，都有其赖于产生的社会背景，定制消费也不例外。早在10多年前，国外曾有调研机构对“改变未来的十大科技”进行预测，“个性定制”被排在了首位，这个判断是来自于市场的变化趋势。定制消费成为一种消费潮流，基于这样几个基本条件：生产力水平大幅度提高，市场产品极大丰富，基本上能够满足人们生活的各种需要；依托于互联网技术的信息化产业发达，市场供给方与需求方沟通便捷畅通；消费者对流水线上出来的同质化产品失去兴趣，个性化需求增长；物流配送、银行支付、商业信用等体系完备。

从我国目前的经济发展状况特别是城市市场环境看，基本上具备了上述条件，可以说，定制经济时代正在加快到来。不过，定制经济作为一种新商业模式，与任何新兴事物一样，在早期发展过程中必然伴有一些成长性问题。从消费端看，中国消费者对定制消费和定制文化的理解还较为粗放，参与定制的能力有待提高；从生产端看，中国企业在定制生产和服务实践上存在明显不足，最突出的问题是在强化个性时，忽视了质量要求。

以家具定制市场为例。该市场作为定制经济中最先兴起的细分市场之一，在发展过程中存在的问题也颇具代表性。各地消费者组织反馈的信息显示，近些年，定制家具的投诉量一直居高不下，主要问题表现在3个方面。一是偷换板材在家具定制行业成为“潜规则”。家具板材品种繁多，有实木板材也有人造板材，这两种板材还能再分出很多种类。不同板材的成本相差很大，但如何判定板材及价格差别，只能通过质检才能确认，这就给不良商家偷梁换柱提供了可乘之机。二是定制家具计价方式暗藏陷阱。有些商家利用消费者不懂家具制作流程等信息不对称的情况，玩各种计量猫腻，想方设法增加收费。三是售后服务普遍存在退换货难题。商家常以定制家具具有“唯一性”“退货回来就是废品”等为理由，在售后环节只提供维修服务，不接受退换货。由此引发的消费纠纷最多。

在定制消费中，追求个性与高质量两者是否不可兼得？答案是否定的。在欧美及日本等定制消费比较成熟的市场，定制产品质量都很高，服务也很到位，基本不存在退换货难及浪费问题。这一方面是因为在这些市场，从事定制生产的都是大型企业（而我国目前是中小企业主导定制市场），非常注重品牌声誉，接受消费者退换货已经成为企业习惯；另一方面，他们提倡并实行对非标准的定制产品也实行标准生产，让退换回来的定制产品可以像批量产品一样再次进入市场，而不是被当作废品。德国一家家具企业推广标准化及个性化设计，多个规格的部件可以任意组合成数十万种产品。即使产品被退换回来，将部件拆卸之后，还能再组装成一款新的个性化家具。

定制消费可以理解为需求的个性化、产品的专业化和交付的简单化，这一切都需要质量托底。事实上，个性化所追求的与众不同，就包含对产品质量的更高要求。而专业化则尤其关注产品的精雕细琢。交付简单化不光指支付过程简化，还指售后顺畅，只有高质量服务才能做到这一点。显然，定制消费不仅需要质量保证，它也对企业提高产品和服务质量形成一种促动。企业只有搞清个性化与品质之间的逻辑关系，努力使之达成统一，才能在定制市场占据主动、抓住商机。

《中国质量报》【观象台】