宠物托运服务“降级”有违契约精神

□ 岳 倩

近日，有微博网友发文称，她委托广东花都区“帮帮货运”宠物托运服务商，从南京托运一条金毛犬到贵阳。该服务商承诺空运并收取费用后，却采用陆运方式运输宠物，导致金毛犬中暑死亡。此事一度登上微博热榜第一，不少宠物博主、网友纷纷声援。

托运方的做法违背契约精神，是公众讨论的焦点。一分价钱一分货，是基本的市场经济逻辑。高达几千块的空运费对应的是时间短、环境好的运输服务。在实际操作中，托运人员却擅自改用价格较为低廉的大巴货仓陆运，不仅让运输时间大幅度延长，还改变了运输的条件和环境，导致宠物死亡，这明显是不符合合同约定的欺诈行为。正是因为没有履约，服务商事后“托运有风险”的说辞也被认为站不住脚。

而在确定宠物死亡后的沟通中，托运方的态度也让人诟病，不仅一直试图拖延和隐瞒真相，打算赔偿一条狗或6000元了事，还表示如果纠缠要告委拖方侵犯其名誉权。托运方不仅缺乏诚信经营的职业道德，而且也缺乏作为专业服务机构对宠物生命应有的敬畏之心。

逐利是企业的天性，托运方之所以有恃无恐地偷梁换柱，很重要的原因在于行业运行机制的不健全和过程监管的缺失。在运输过程中，委托方曾向工作人员提出看犬只视频的要求，被以不方便为由拒绝。这表明，宠物运输服务并未形成标准化的运输流程。而且，目前宠物托运行业仅仅把宠物看作一件“活的物品”，对于宠物在运输过程中的死亡或者丢失，按照市场价来赔偿。但这些情况的发生是有一定概率的，只要概率在一定范围内，用“陆运冒充空运”等操作就是有利可图的。这种对利益的盲目追逐带来了宠物托运行业的一系列问题，如托运延期、宠物“失联”、被走私或打死、宠物与货物混运等。这些问题的屡屡发生，损害了相关消费者的利益，也形成了消费者对宠物托运行业的担忧和不信任。此次事件在网络引发持续关注，很大程度在于引发了曾经有过类似遭遇消费者的共鸣。

这些乱象显然需要改变。改变的达成，需要各相关方面的共同努力。

对于企业而言，需要树牢诚信为本的履约意识，为消费者提供不打折扣的托运服务，用优质的服务和产品拓展市场、获取利润。投机取巧可能短时间获利，但最终会搬起石头砸了自己的脚。以此次事件为例，托运方营业电话已经被打爆，目前已无法正常营业。

对于政府部门而言，要加强对宠物托运行业的监管。在事前，要加强对宠物托运公司的资质审核。在这起事件中，涉事的宠物托运服务商就没有运输资质，本不应该承担这种业务。在事后，应基于双方签订的合同及各方权利义务，督促做好违约金赔偿等工作。

需要注意的是，无论是企业发展还是监管能力的不断提升，都离不开对社会发展的客观研判。近年来，人们把宠物当作家庭成员的情感需求越来越强烈，越来越多的家庭选择饲养宠物。正因为与宠物之间的情感关系，消费者愿意付出高额的费用，这也带动了宠物托运行业的发展。那么，当宠物托运死亡时，是否仅仅将其看作是一件物品进行赔偿，值得监管部门深入考量。在此之前，宠物托运企业付出与所收取费用相匹配的服务，是履行契约的基本做法。

《中国质量报》【热点关注】