这个“冠军”头衔为何摘不掉

□ 胡立彪

中国消费者协会近日公布了今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。长年占据商品投诉总量第一位的家用电子电器类，又以51627件投诉、投诉量占比9.89%的“亮眼”数据，在10个商品大类中毫无悬念地拿下“冠军”。而为这个“冠军”作出最突出贡献的，依然是售后服务问题投诉，占比43.8%。

家电售后服务问题多、解决难已成常态化，可称沉疴痼疾。维修不及时、服务人员素质低态度差、维修技术不过关等一些老毛病，似乎一直就没有什么对症的特效药。而随着家电维修服务向网络平台转移，虚构故障、过度维修等误导和欺骗消费者的现象增多，更加让消费者深恶痛绝。

家电本身并非什么高大上的产品，其维修技术含量也不算太高，可为什么家电售后维修服务老是存在很多问题呢？业内人士指出，这主要是由整个家电行业发展不均衡所致。一直以来，售后服务因投入多收益少而不受家电企业重视，这种状况也影响了家电企业之外的行业市场。目前来看，家电售后服务市场碎片化严重，上下游资源整合难，整个行业仍处于小散乱状态，大多数企业为中小企业，从业不稳定、活力差、进退频繁，难以形成具有行业领导力的专业服务品牌。这种情况暴露出家电维修行业门槛较低，而低门槛往往也意味着从业人员整体素质不高。维修人员不仅缺乏专业技术，职业素养也参差不齐。

电商快速发展在极大拓展家电销售区域的同时，也给家电售后维修服务增加了更大压力。现在，无论在什么地方，通过线上下单，即可完成家电购买，而发达的物流网络可将网购家电送达全国各地。但售后服务的覆盖区域并不像销售区域那么广泛，建一个售后服务点需要大量的时间和财力成本，而家电售后服务属于低频行业，偏远地区的订单量难以支撑一个服务点的运营成本。这种不匹配的结果就是家电销售服务无法满足用户的需求。

此外，当前家电行业通行的售后外包模式及互联网家电维修平台的兴起，加重了行业乱象。由于家电企业与承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系，无法对后者进行有效制约，在缺少监管的情况下，维修企业往往任性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在。而互联网平台对加入进来的家电维修经营者多只管收取流量费，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致大量滥竽充数者混迹其中。

所谓“捉得病根，对症下药”。通过上述分析可以看出家电售后服务领域的病灶所在，怎么治病也就有了思路。首先要提高家电售后服务行业门槛，改变过去小散乱状况。这就需要政府发挥有形之手的作用，完善相关法律法规，尽快制定出台家电售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准，并督导生产企业和外包企业共同履行责任。同时，要鼓励具有一定市场影响力的知名家电品牌和售后服务品牌整合力量，统领行业。近些年，海尔、美的、格力等家电品牌在售后服务上做得比较好，基本上没有出过大问题，原因就在于它们在这方面不惜投入，监管到位。专业售后服务平台的出现，虽会导致鱼目混珠者出现，但这种模式让家电售后服务有了可期的回旋余地。

政府、行业、企业之外，还有一支重要力量要发挥关键作用，那就是消费者。家电售后维修方面的问题均由消费者投诉反映出来，而要提高消费者的满意度，则需要从解决他们的投诉着手。因此，畅通维权渠道，就成为非常重要的工作。要降低投诉的门槛和各项成本，提高投诉的反馈率和解决力度，方便消费者随时随地监督举报。只要消费者都乐于利用法律武器维权，形成一种强大的市场倒逼力量，让家电售后服务企业都紧张起来，把该做的事做好，摘掉投诉量“冠军”头衔就只是时间早晚的事。

《中国质量报》【观象台】