专家热议新零售如何更好地满足用户新需求

从“拥有更多”到“享受更好”

——专家热议新零售如何更好地满足用户新需求

□ 本报记者 王惜纯

“平台对新客展示低价，对熟客显示高价。部分企业大数据杀熟、低价营销、虚假宣传等众多问题日益凸显，企业在开展业务的同时应当遵守法律规定，合规经营，充分保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。”

在7月31日于北京举办的“新零售 新消费”消费升级主题论坛上，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江就新零售背景下，如何保护消费者的合法权益，作出上述表述。

陈音江说，大数据杀熟频频被吐槽，但又很难确证，其原因就在于当前法律体系相对新零售新消费业态的迅速发展存在一定滞后性。

北京市消费者协会曾发布过一份大数据杀熟调查报告，88.32%的被调查者认为大数据杀熟现象普遍或很普遍，56.92%的被调查者表示有过被大数据杀熟的经历。

上海市消保委研究也发现，如今的大数据杀熟，已经从1.0版的“熟客卖高价”，演变到2.0版的“千人千面”“千人千价”，这也导致界定和监管面临更大挑战。

近年来，以网络购物、移动支付、线上线下融合等新业态、新模式为特征的新型消费在我国城乡迅速发展。特别是新冠肺炎疫情发生以来，消费者对健康、清洁、无接触购物需求增长迅速，直播带货、社区团购等新渠道、新服务不断涌现。这其中，零售业成为衡量和推动新型消费发展的风向标与动力源。

《2017-2022年中国零售行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，未来几年新零售交易规模年复合增长率将达115.27%，到2022年，市场规模将突破1.8万亿元。

线上线下融合，资源精准匹配，服务高效便捷，大数据为新零售赋能的同时，互联网零售端利用大数据技术实施算法歧视的“杀熟”行为，也引发社会诸多不满和诟病。

新零售就是人、货、场的重构，如何更好地满足用户需求？中国消费者协会副秘书长栗元广表示，随着消费环境和消费者需求的不断变化，新零售企业应注重线上线下、农村城市、传统新兴等不同维度的融合发展；优化“消费体验”，确保各类公示信息的清晰准确，努力提升消费的便利性和普惠性，主动做好延伸服务和售后保障；自觉落实作为保护消费者合法权益第一责任人的义务，重视和强化消费者权益保护。

“付款前的柔声细语，付款后的爱答不理，这一巨大落差是许多消费者吐槽的重点。”栗元广认为，售后服务在未来消费中的地位将越来越重要，相关企业应当主动做好延伸服务，强化售后保障，妥善化解消费者顾虑。

浙江巴赫厨具有限公司CMO杨帅兵表示，电商直播的兴起，助推了其旗下品牌康巴赫等产品的不断发展。在电商领域，以淘宝为代表的搜索电商、以拼多多为代表的社交电商、以抖音为代表的兴趣电商是新零售企业的重要阵地。当前消费者愈发重视健康消费，作为生产企业，要时刻保有敬畏之心、使命之心、谨慎之心，注重消费者权益，为消费者提供真实放心的消费服务。

天猫“双11”相关数据显示，2020年共有474个品牌在天猫成交额突破1亿元。值得注意的是，元气森林、三顿半、康巴赫等多个在近年来快速崛起的品牌，再创销售新高，成为各自行业内品牌版图中的新实力。

以康巴赫为例，2020年“双11”期间总成交额率先突破1.88亿元，占据天猫厨具行业总成交量的1/5，同比上一年暴增600%。自2017年起，其连续3年蝉联天猫炒锅类目销量冠军。

据悉，自2012年进入市场以来，康巴赫就精准瞄定消费者日常锅具使用痛点，确立了技术不跟随的策略，通过开创独特的蜂窝不粘技术，避免了传统不粘锅涂层易脱落的问题，并以此技术标签快速抢占消费者认知。

零售回归根本，技术引领未来。新零售的发展必将带来消费新升级，从“物理高价”到“心理溢价”，从“功能满足”到“情感满足”，从“拥有更多”到“享受更好”。有过20多年消费市场经验的上海市消保委副秘书长唐健盛认为，当前消费者消费理念发生转变，日用品精致化已经成为新零售行业消费升级的体现。

论坛上，与会专家还围绕新零售如何推陈出新、怎样突破创新和提振消费信心等话题，进行了深入交流并指出，新零售行业的发展应当以助推经济高质量发展为方向，以服务民生消费为目标，既要为社会提供优质商品和高效便捷的服务，又要逐步引导广大消费者能消费、敢消费、愿消费、会消费，从而实现经济环境的良性运营和市场消费的持续提升。

《中国质量报》