湖南省益阳市全面推行“ODR企业掌上办”服务

“动动手指”解决消费纠纷

湖南省益阳市全面推行“ODR企业掌上办”服务

本报讯 （黄 琳 王 湘 记者 王融国）湖南省益阳市市场监管局把为群众办实事放在首位，聚焦消费者异地投诉难的实际情况，深入推进一站式多元解纷建设，积极发展ODR企业（指在辖区市场监管部门指导下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业），用“掌上办”服务为消费者架起连接经营者的快速纠纷处理通道，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

随着以电子商务、跨境消费等为代表的新兴消费领域和消费模式不断涌现，传统的维权方式已无法满足消费者的需求，而全国12315互联网平台ODR企业的应运而生，实现了消费者通过平台与ODR企业即时沟通、反映诉求，化解了消费者与商家无法面对面协调处理消费纠纷的难题。

不久前，重庆的陈女士花21.8元在电商平台购买了湖南银城湘味食品有限公司旗舰店（经销商）华诺食品专营店销售的鸭脖。打开包装后发现鸭脖变质发霉，陈女士投诉至12315互联网平台。接到投诉后，ODR企业湖南银城湘味食品有限公司售后人员立即与陈女士取得联系。经过沟通，旗舰店赔偿陈女士218元。陈女士对处理结果表示非常满意。

为消费者合法权益提供可靠保障，营造安全放心的市场消费环境，推动消费维权社会共治是市场监管部门的职责所在。受2020年新冠肺炎疫情影响，网络购物数量急剧增加，随之而来的网购消费投诉也较往年有所上升。为此，益阳市市场监管局加大了推行“ODR企业掌上办”服务的力度，辖区内各局也积极响应。安化县市场监管局层层动员，深入企业进行宣讲，讲明发展ODR企业的意义，鼓励各企业积极主动申请，并就ODR企业软件操作、工作流程、工作职责、在线处理消费纠纷流程等内容开展现场指导培训，确保企业具备较好的能力做好线上投诉调解工作。经过企业自主申报，该局按照市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《全国 12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》要求进行审核，19家企业成为ODR企业。

作为安化县内首个开通线上维权服务的综合商场，安化元畅商业管理有限公司负责人表示：“通过市场监管部门的指导，我们在加入ODR企业后，设置了12315消费维权服务站，成立客户服务中心，可线上受理处置入驻的136家商店的消费投诉，向消费者提供最便捷的服务”。

家住安化县偏远库区的李女士用不到两天时间成功解决了与商家的消费纠纷，成为“掌上办”服务的受益者。李女士告诉记者，她准备带孩子到安化县某公司旗下的游乐场玩，并充值300元办理会员卡。但是在孩子准备进入游戏场地时，商家要求购买5元一双的袜子方可入场。回家后，李女士认为孩子穿了袜子仍被要求购买商家提供的袜子，是强制消费，于是在消费者在线投诉平台投诉。经该公司12315消费维权服务站调查发现，游乐园门口的入园须知上，标明为保证孩子安全需穿着园方提供的安全袜套，李女士却没有注意。经协调被投诉人同意，游乐园退还300元会员卡费用。“进城一趟不容易，我在自己手机上向商家申请维权服务，处理及时，而且省时省力。”李女士高兴地说。

“在辖区市场监管部门的指导和监督下，通过平台提供的消费纠纷在线解决服务的ODR企业，更强调企业消费维权的主体责任。”益阳市市场监管局相关负责人介绍说，网购、跨区域消费产生的投诉因维权成本太高，使很多消费者放弃了维权，这变相降低了经营者的违法成本，形成恶性循环。相较于传统的消费纠纷调解，全国12315平台在线处理消费纠纷不仅方便，还大大降低了维权成本和售后服务成本。

据了解，益阳市市场监管局持续强化经营者主体责任和信用约束，将ODR企业发展与全市正在开展的“放心消费示范单位”评比活动有机融合，逐步构建起行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局，推进消费维权社会协同共治，能够更有效地保护消费者合法权益。目前，益阳市共发展ODR企业112家，通过ODR系统与消费者先行和解消费纠纷249件，受到消费者广泛好评。

《中国质量报》